“巾帼文明岗”创建对行业服务品质提升策略探究

引言

习近平总书记提出“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”；在当今竞争激烈的市场环境下，行业服务品质已成为衡量一个行业或企业综合实力的重要指标。高质量的服务不仅能够满足客户需求，还是提高行业社会影响力、树立企业品牌形象的关键。为了赢得更多市场份额，各行业应积极探索“巾帼文明岗”创建活动，通过充分发挥女性职工的工作优势和价值，为服务行业注入新活力。女性职工情感细腻、心思缜密，与男性职工相比，在与客户沟通交流方面，更具优势，能够在服务行业展示出独特的魅力。因此，深入研究“巾帼文明岗”创建对行业服务品质提升的策略具有重要的现实意义。

一、“巾帼文明岗”内涵概述

“巾帼文明岗”由女性职工组成，她们分布在各行各业，以行业管理规范为标准、以职业文明为核心，以岗位建设、岗位创优作为目标，这个群体具有先进性。典型性，这个群体在服务、管理、生产中表现突出，能够引领示范女性集体，是一种荣誉称号。“巾帼文明岗”创建活动起源于 20 世纪 90 年代，最初在一些服务行业和窗口单位开展试点。随着活动的不断推进和深化，其影响力逐渐扩大，参与的行业和领域也日益广泛。从最初银行、电信、医疗等行业开始，逐步扩展到工业、农业、教育、科研、交通等各个领域。经过多年的发展，“巾帼文明岗”创建活动已经成为一项具有广泛社会影响力和强大生命力的群众性精神文明创建活动，为推动经济社会发展、促进女性成长进步发挥了重要作用 [1]。“巾帼文明岗”中的女性职工们凭借坚韧不拔的毅力以及精湛的技能，在属于自己的岗位上发光发热。她们不仅严格遵循行业规范，更积极创新工作方法，提升服务质量与效率。在面对困难与挑战时，她们勇挑重担、迎难而上，展现出非凡的勇气与智慧。通过不懈努力，她们赢得了客户、同事和社会的广泛赞誉，成为行业中的标杆，激励着更多女性追求卓越、实现自我价值，为社会发展注入源源不断的“她力量” 。

二、创建与行业服务品质提升的内在联系

1. 激发女性职工服务热情

“巾帼文明岗”创建活动，为女性职工打造一个展示自己“舞台”，为其个人价值实现提供了更加广阔的天地。在推行这个活动的过程中，需要评选、表彰相结合，女性职工在这样的鼓励、激励中，获得前行的动力，并逐渐认清自己的职业方向，对自己未来的发展有更加清晰的认知，从而不断投入到更高层次的学习中，进一步实现自身价值。通过参与“巾帼服务岗”创建活动，她们不再将工作仅仅看作是谋生的手段，而是主动投入更多的精力和热情，以高度的责任感和使命感去对待每一位客户，力求为客户提供最优质的服务，进而直接推动了行业服务品质的提升。在日常工作中，她们积极学习新知识、新技能，提升服务水平。面对客户，始终保持真诚微笑与耐心态度，用心倾听需求，精准提供解决方案。她们以积极向上的精神风貌感染着身边同事，形成良好的工作氛围，带动整个团队提升服务热情，为行业服务品质提升注入源源不断的活力。

2. 促进服务理念创新

在参与“巾帼文明岗”创建活动的征程中，女性职工犹如求知若渴的学子，积极投身于学习和借鉴先进服务理念与管理经验的浪潮里。这样的活动能够唤醒女性职工内心深处对成功、对个人价值实现的渴望，她们会更加深刻地认识到不断更新观念、不断提高专业素养，才能够立足于不败之地。女性职工在服务方面具有优势，她们心思细腻，能够敏锐地洞察客户的需求，因此，“巾帼文明岗”活动创建中，单位应鼓励女性职工敢于尝试，勇于突破传统思维束缚，将先进理念转为实际行动力。通过积极探索适合本行业的服务模式和方法，敢于突破传统思维的束缚，勇于尝试新的服务方式。这种积极探索的精神推动了行业服务理念的创新，使服务不再局限于满足基本需求，而是更加注重客户的感受和体验，为行业服务品质的提升注入了新的活力[2]。

3. 强化团队协作精神

“巾帼文明岗”创建活动通常以集体为单位开展，这就如同将一颗颗珍珠串联成璀璨的项链，要求女性职工之间加强沟通与协作，“以点带面”形成强大的工作合力。在创建的道路上，困难与挑战如影随形，而团队协作成为攻克难关的有力武器。女性职工们相互学习，彼此分享工作中的经验和技巧，共同进步；相互支持，在对方遇到困难时伸出援手，给予鼓励和帮助；相互配合，明确各自的职责和任务，形成高效的协作机制。这种团队协作精神不仅提高了工作效率，让各项工作能够有条不紊地推进，还营造了积极向上、团结和谐的工作氛围，使得整个团队的服务水平得到提升，进而促进了行业服务品质的整体提升。在面对复杂繁琐的服务任务时，团队协作让女性职工们能迅速整合资源、集思广益。大家心往一处想，劲往一处使，凭借着默契的配合与无私的奉献，快速且高质量地完成工作。这种紧密协作模式下，团队成员间信任不断加深，凝聚力愈发强大，以团结之力为客户提供更全面、更细致、更高效的服务，有力推动行业服务品质迈向新高度。

三、基于“巾帼文明岗”创建提升行业服务品质的具体策略

1. 加强培训与教育，提升女性职工服务素养

在 "“巾帼文明岗”创建实践中，各行业主管部门应当构建 " 三位一体 " 的现代职业女性培养体系。首先，在培训体系设计层面，需要建立基于岗位胜任力模型的阶梯式培养方案，将培训周期划分为入职适应期（1-3 个月）、业务成长期（3-12 个月）和专家发展期（1 年以上）三个阶段。以银行业的实践为例，某股份制银行通过实施 " 金葵花 " 培养计划，为女性职工设计了包含基础业务知识（120 课时）、专业技能提升（80 课时）和管理能力培养（40课时）的递进式课程体系，使理财经理的客户满意度从 82% 提升至 94%_⨀ 。以某收费站的实践为例，通过实施“五星收费员”培养计划，为女性职工设计了包含高速公路法规政策（40课时）、收费业务实操与特情处置（100 课时）、文明服务礼仪与沟通技巧（60 课时）、机电设备基础维护（20 课时）和应急安全知识（20 课时）的递进式课程体系，使该站女性收费员的业务差错率下降 70% ，司乘满意度高达 98% 。

在专业技能培养方面，必须建立“行业需求 - 能力缺口 - 培训内容”的动态匹配机制。以高速公路运营管理为例，针对当前智慧高速、ETC 普及、绿色通道政策、差异化收费等新趋势，收费员职业技能培训内容应当覆盖四个关键维度：政策法规与业务规范维度（含最新收费政策、绿通查验标准、特情处理流程）、智慧化系统操作维度（含 ETC 车道设备操作与故障初步判断、移动支付应用）、安全应急与保畅维度（含突发事件应急预案、大流量疏导技巧、恶劣天气应对）、以及客户服务与投诉处理维度（含司乘心理分析、有效沟通话术、投诉处理标准化流程）。如某高速路段的数据显示，经过系统培训的女性收费班长，较未受训人员的投诉一次性解决率高出了 22 个百分点。针对当前财富管理市场的新趋势，培训内容应当覆盖四个关键维度：金融产品知识维度（包含基金、保险、信托等 12 类产品）、投资分析维度（含宏观经济研判、资产配置模型等）、风险管理维度（含客户风险测评、投资组合监控等）以及合规操作维度（含投资者适当性管理等）。某城商行的数据显示，经过系统培训的女性理财师，其客户资产规模留存率较未受训人员高出 28 个百分点；在服务软技能培养方面，需要实施“形象 - 沟通 - 情商”三位一体的培养工程。服务礼仪培训应当细化为五个标准化模块：职业形象管理（含着装规范 8 条、妆容标准 5 类）、形体仪态训练（含站姿 7 要点、手势 6 规范）、服务场景话术（含欢迎用语 12 句、送别用语 8 句）、情绪管理技巧（含压力缓解 5 法、情绪调节 3 策）以及投诉处理流程（含倾听 4 步骤、安抚 3 技巧、解决 5 方案）。某高端零售品牌的案例表明，经过 200 小时系统训练的服务人员，其客户投诉率下降 43% ，复购率提升 31% 。

2. 优化服务流程，提高服务效率和质量

在行业竞争日益激烈的市场环境下，服务流程的优化与再造已成为提升企业核心竞争力的重要抓手。推行“巾帼文明岗”创建过程中，应当建立科学系统的流程优化机制：首先需要组建由一线服务人员、技术专家和管理者构成的流程诊断小组，采用价值流图分析法对现有服务流程进行全面测绘，重点识别三类典型问题环节：一是重复性审批环节（如某项目需多个部门重复审核相同材料）；二是信息孤岛现象（如客户基本信息需在不同系统重复录入）；三是服务断点问题（如业务办理过程中出现多次材料补交情况）。以某市行政审批局为例，通过实施“一窗受理、并联审批”改革，整合审批流程，使企业开办效率大幅提升。以某省高速公路 ETC 客服中心为例，通过实施“首问负责制”和“线上快速响应通道”改革，整合投诉处理流程，使ETC 用户投诉平均处理时长缩短 40% 。

在数字化转型背景下，服务流程优化需要与信息技术深度融合。具体而言，可以从三个维度推进信息化建设：第一，构建智能化业务处理系统，重点开发自动填单、智能预审、电子签章等功能模块，某银行推出的智能柜员系统可自动识别客户身份信息，减少人工录入时间；第二，建设移动化服务平台，开发具备预约取号、进度查询、在线咨询等功能的移动应用，某医院数据显示，移动端挂号服务使患者平均等待时间明显缩短；第三，搭建协同化数据中台，实现跨部门数据实时共享，以社保医保系统互联为例，通过数据互通每年可减少群众大量证明材料提交。这些技术创新不仅提升了服务效率，更重塑了客户的服务体验。

各单位必须认识到，在搭建“巾帼服务岗”的过程中，流程优化必须与服务人员的数字化能力提升同步推进。针对女性职工的特点，应当设计阶梯式培训方案：初级培训侧重基础系统操作（如 OA 办公、CRM 系统等），中级培训强化数据分析能力（如 Excel 高级应用、BI 工具等），高级培训培养流程优化意识（如精益管理、六西格玛等方法论）。某大型服务企业的实践表明，经过系统培训的女性职工在流程改进建议采纳率上比未受训群体高出一定比例，其提出的“电子工单自动派发”方案使服务响应时间大幅缩短。这种“技术 + 人才”的双轮驱动模式，是确保流程优化成效持续巩固的关键所在[4]。

3. 强化品牌建设，提升行业服务形象

品牌是行业服务的重要标识，强化品牌建设能够提升行业服务的知名度和美誉度，增强行业在市场中的竞争力。通过打造特色服务品牌、加强品牌宣传推广和维护品牌形象，可以树立行业服务的良好形象，吸引更多的客户和合作伙伴。打造特色服务品牌，结合“巾帼文明岗”创建活动，深入挖掘和提炼女性职工在服务工作中的特色和优势，是打造具有行业特色服务品牌的关键。女性职工通常具有热情、细心、专业等特点，将这些特点融入服务品牌中，能够形成独特的竞争优势。以旅游行业为例，打造“巾帼导游服务品牌”就是一项提升服务品质的有力措施。女性导游以其温柔、细致的优势特点和服务风格，能够为游客提供更加贴心地讲解和照顾。她们可以深入了解游客的需求，根据游客的兴趣和体力安排合理的行程，在讲解过程中注重与游客的互动和交流，让游客在旅游过程中感受到温暖和关怀。在社区服务领域，创建“巾帼志愿服务品牌”，女性志愿者可以利用自己的特长和优势，为社区居民提供多样化的服务，如关爱孤寡老人、辅导儿童学习、组织社区文化活动等，为社区居民提供贴心、周到的服务，提升社区居民的生活质量。通过特色服务品牌的打造，能够提高行业服务的辨识度和吸引力，让客户在选择服务时更倾向于具有特色品牌的行业。以高速公路收费站为例，打造“巾帼文明岗”服务品牌也是一项强有力的举措。女性收费员以其亲切的笑容、规范的手势、精准的操作和耐心的解答，能够为过往司乘提供更加高效、温馨的通行体验。她们可以快速准确完成收费操作，清晰解释收费政策和路况信息，主动提供便民服务（如路线指引、热水、简易维修工具）】，让司乘感受到尊重和便利。另外，品牌形象的提升需要长期地维护和努力。要求女性职工在日常服务工作中，始终保持优质的服务水平，严格遵守服务规范和职业道德，是维护品牌形象的基础[5]。

结束语

“巾帼文明岗”创建工作为行业服务品质的提升提供了有力的平台和高质量发展契机。通过加强培训与教育、完善激励机制、优化服务流程、强化品牌建设和注重人文关怀等策略的实施，能够充分发挥女性职工在服务工作中的优势，激发她们的工作热情和创造力，提高行业服务水平。各行业应高度重视“巾帼文明岗”创建活动，将其作为提升行业服务品质的重要抓手，不断探索和创新创建工作的方法和途径，推动行业服务品质持续提升，为经济社会发展做出更大的贡献。本文从“巾帼文明岗”出发，对行业服务质量提升相关内容进行讨论，旨在为相关行业发展提供助力。

参考文献：

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[2] 李燕妮 . 加速构建服务业高水平开放新格局 [J]. 服务外包 ,2025,(05):62-65.

[3] 李颖 . 服务消费体验：严防侵权行为维护自身权益 [J]. 中国质量万里行 ,2025,(03):23.

[4] 陈林锋 . 基于大数据的物业服务市场分析与预测 [J]. 营销界 ,2025,(02):25-27.

[5]田启涛,雷礼健,祝紫娟.服务行业辱虐管理对员工主动性服务绩效的影响研究——以商业银行为例 [J]. 企业改革与管理 ,2024,(21):76-78.