社区信访工作的技巧：构建和谐社区的基石

党的二十大报告指出：“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。”这一重大部署为社区信访治理指明了方向。社区作为城市治理的基本单元，承载着居民日常生活的点点滴滴。随着城市化进程的加速和社区治理体系的不断完善，社区信访工作已成为维护社会稳定、促进社区和谐的重要一环。社区信访工作不仅是政府与居民沟通的桥梁，更是解决居民诉求、化解社会矛盾的关键途径。因此，探讨社区信访工作的技巧，对于提高信访工作效率、增强社区凝聚力具有重要意义。

然而，基层信访治理仍普遍面临非制度化信访多、信访功能失效、缺乏标准等困境。规范性是基层信访治理的基本原则和重要遵循，它蕴含了信访治理目标公正性、治理主体民主化、治理过程制度化以及治理结果法治化等价值追求。然而，社区信访治理不同程度上存在目标偏离、主体缺失、过程失范、结果偏差等问题，导致基层治理效能提升缓慢。

社区信访现象的出现，往往源于居民对社区治理、公共服务、民生保障等方面的诉求得不到及时有效的回应。这些诉求可能涉及居住环境改善、物业服务提升、公共设施完善等方面。当居民的合理诉求得不到满足时，他们往往会选择通过信访途径来表达不满和寻求帮助。此外，一些历史遗留问题、政策调整带来的利益冲突等也是引发社区信访现象的重要原因。

社区信访工作的首要任务便是倾听。倾听不仅是耳朵的接收，更是心灵的交流。信访工作者需要耐心倾听居民的诉求、建议和意见，不论问题大小，都要给予充分的尊重和关注。这种倾听不仅是单向的，更应该是双向的，即不仅要听，还要理解、反馈和回应。在倾听的过程中，信访工作者还需要具备敏锐的洞察力和判断力。他们要从居民的言语中捕捉到问题的实质，分析问题的根源，为后续的解决工作提供有力的依据。同时，他们还要善于从多个角度审视问题，确保信息的全面性和准确性。

服务是社区信访工作的核心。信访工作者要始终把居民的利益放在首位，全心全意为人民服务。他们需要通过各种渠道和方式，为居民提供便捷、高效、优质的服务。首先，信访工作者要建立健全的服务机制。这包括设立专门的信访接待窗口、建立信访热线、开通网上信访平台等，确保居民能够随时随地反映问题、咨询信息。同时，他们还要加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量和效率。其次，信访工作者要积极主动地为居民解决问题。他们要根据问题的性质和难易程度，采取相应的解决措施。对于能够立即解决的问题，要迅速处理；对于需要协调多部门解决的问题，要主动联系相关部门，共同研究解决方案；对于无法解决的问题，要向居民说明原因，并引导其通过合法途径寻求帮助。

和谐构建是社区信访工作的目标。信访工作者要通过自身的工作，促进社区居民之间的和谐关系，维护社区的和谐稳定。一是加强宣传教育：通过举办讲座、发放宣传资料等方式，向居民普及法律法规和政策知识，提高居民的法治意识和维权能力。同时，还要加强对信访工作的宣传和解释，让居民了解信访工作的性质、目的和意义。二是化解矛盾纠纷：信访工作者要善于发现和处理居民之间的矛盾纠纷。他们要通过调解、协商等方式，促进居民之间的和解和谅解。对于无法调和的矛盾纠纷，要及时上报相关部门或机构进行处理。三是加强社区治理：信访工作者要积极参与社区治理工作。他们要与社区居委会、物业公司等组织密切合作，共同维护社区的秩序和安全。同时，还要加强对社区环境的整治和管理，提高居民的生活质量。四是推动社会参与：信访工作者要鼓励和支持居民参与社区事务的管理和决策。他们可以通过设立居民议事会、开展志愿服务等方式，引导居民积极参与社区建设和发展。通过社会参与的方式，不仅可以增强居民的归属感和责任感，还可以促进社区和谐稳定的发展。

在社区信访工作中，掌握一些化解矛盾的技巧是至关重要的。一是倾听与理解。倾听是沟通的基础。社区工作人员要耐心倾听居民的诉求，理解他们的立场和感受，避免过早给出结论或解决方案。二是沟通与协商。通过有效的沟通和协商，可以化解很多矛盾。社区工作人员要主动与居民沟通，了解他们的真实想法和诉求，与相关部门协商解决方案。三是公正与透明。在处理信访案件时，社区工作人员要秉持公正、透明的原则，确保解决方案的公正性和合理性。同时，要及时向居民反馈处理结果，增强居民对信访工作的信任感。四是情感关怀。在信访工作中，情感关怀同样重要。社区工作人员要关心居民的生活和情感需求，给予他们必要的支持和帮助。这有助于缓解居民的紧张情绪，增强他们对社区的归属感。五是依法依规。在处理信访案件时，社区工作人员要严格遵守法律法规和政策规定，确保信访工作的合法性和规范性。对于涉及法律纠纷的案件，要引导居民通过法律途径解决问题。

社区信访工作是构建和谐社区的重要保障。通过掌握一定的技巧和方法，社区工作人员可以有效地化解矛盾、解决问题，提高信访工作的效率和质量。同时，社区信访工作也需要不断加强自身建设，提高工作人员的专业素质和服务水平。继续深化对社区信访工作的认识和研究，不断探索和创新工作方法，为构建和谐社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。

作者简介：王绮婷，1987年，汉族，女，籍贯：广东省东莞市，学历：本科，职称：初级，研究方向：青少年，单位：东莞市至善社会工作服务中心，