物业公司软实力建设浅析

摘  要：如果社区是一个展示平台，物业服务企业就是幸福生活之歌的编剧、指挥与伴奏，烘托了服务对象们的美满生活。“幸福指数”作为普通民众生活满意度的标准，也成为社会各界的标准和要求。公司稳步经营发展、服务对象幸福指数提升、自身价值体现，这正变成福建海晟物业追求的理想。

关键字：软实力；幸福；目标

1 前言

当前，“幸福指数”作为民众生活满意度的标准，也成为社会各界的标准和要求。公司稳步经营发展、服务对象幸福指数提升、自身价值体现，这正变成福建海晟物业追求的理想。

2 软实力的概念

即企业内核的体现。美国哈佛肯尼迪政治学院主任约瑟夫·奈在上世纪八十年代第一次阐述这种观点。后来有研究者将软实力引申并运用到中小企业，从而构成了公司软实力的现代管理科学：如以公司组织管理模式、行为规范、价值理想、管理科学、技术创新、公司文化、品牌战略、公司社会公信力、公司内部环境和指标等，所形成的影响公司发展的长期性、基础性和战略性的诸因素诸。引导力、吸引力和效仿力，是一个融合型的能力———一个企业文化的吸引力和可持续发展导向性的能力。

3 软实力根基

是企业掌握规则和发展趋势的基础。“善战者，求之于势，不责于人”。企业软实力指公司长久积淀和在未来能够持续发酵的正确能力和习惯，而正确能力和习惯又意味着公司能够时时处处对走势的预测和变化规律的掌握，所以“势”作为公司软能力的基础。

3.1 市场需求

一是趋势，企业由现在走向未来，需要一个能够掌握的发展走向或变动轨迹；二是发展态势，企业由过去走到现在，所显示出的一个确定性态势；三是优势，企业可以由过去走到现在，由现在走向未来，所依靠的是什么？

3.2 企业拥有

一是择势，即公司在掌握未来发展趋势、过去趋势、现在优势的情况下，选取适应形势的生存方式；二是定势，也就是决定公司未来存在的战略目标和公司存在境界；三是造势，着眼于公司未来存在发展，着力培养、形成强大的公司价值观。

4 软实力的作用

即企业成长的基础。公司软实力有着十分丰富的内容，其核心内容是如何建立公司独特的资源整合模型，实现良性规模化不断发展的企业独特公司文化，并被员工所接受。

5 软实力的作用价值

5.1 如何增强公司文化软实力

建立社会主义核心价值体系，努力提高国民综合素养，是提高中国文化软实力的关键要素。如果说文化软实力是国家软实力的主要部分，那企业文化就是公司的“文化软实力”。企业文化软实力是我国文化软实力的主要部分，是企业综合能力和核心竞争力的主要体现。在促进民营企业成长的进程中，我们必须把增强民营企业的软实力当作重大战略，千方百计发展民营企业文化的整体实力和核心能力。公司文化是现代经营概念，当前，早已形成公司的广泛共识，公司的发展更是方兴未艾。

5.2 公司的核心价值观，应当满足社会主义核心价值观的需要

我们靠什么统一思维、团结能力？靠的是统一的指导思想、一致的信念、坚强的精神力量和基本的道德，也正是社会主义核心价值理念，更是社会主义思想的根本体现。要真正将社会主义核心价值观渗透到国民教育和社会主义精神文明水平创建的整个过程，渗透到经济、政治、文化、社会发展的各个领域，使其作为所有社区人员广泛了解接纳、自觉遵守遵循的价值观念，作为整个中华民族奋起前进的力量和凝聚和谐的文化纽带。

企业精神是社会文明结构中的一种有机的重要部分，是社会大传统下的亚精神，也是人类精神与现代意识在公司内在的综合表达与体现。公司价值观，是指公司在诞生、发展、壮大过程中产生的价值理念、发展理念、社会责任心、公司体制等的综合体。公司价值观的基础是价值理念，公司价值观是指公司以及雇员的价值取向。简言之，即对事情的评判标准。具体表现为行动，包括了公司的凝聚力、职工对公司的忠诚、责任心、荣誉感、精神面貌，以及职业化行为规范。在当前，企业管理者，尤其是国有企业的价值观应该遵循我国特点发展的共同理念，才可以有效的整合广大职工的思维与意愿，增强信念；才可以更加充分调动职工队伍的主动性和积极性，汇聚全部力量，激发出发展的热情，保持奋发有为的精神状态；才可以建立起以社会主义价值观为主要内涵的社会主义新风尚。综上所述，公司的价值观应该满足社会主义内核价值理念的需要，才能满足“以文化人”的需求，不然，将会造成人心涣散，公司无法健康发展，甚至会导致社会混乱。

6 软实力建设在物业企业的主要做法

6.1 把“幸福”融入一线

以福建海晟物业公司管理的海晟维多利亚小区为例，该小区管理面积达36.9万平方米，小区入住人口超过1万人，要管好这样一个大体量的住宅小区实属不易。但福建海晟物业福建海晟物业注重的住户体验，在项目服务管理上融入“幸福”理念，着力打造“温馨、舒心”住宅小区。（1）在服务管理中构建“幸福节日”——每当“六一”、中秋等重要节日，都会在小区举办文艺晚会、结合厦门当地习俗开展博饼，通过业主、员工、合作方三方联动，将“幸福”理念传递、扩散。倡导“爱是可以传播的，幸福是可以分享的”，通过打造“幸福小区”，有效提升业主、员工及合作方的幸福指数，实现“三方幸福”。（2）在服务管理中注重“幸福老人”——公司还考虑到老龄化社会的步步逼近，在维多利亚小区开辟“老年活动中心”，建立休憩中庭，围绕“健康”“快乐”“有为”等主题设计功能性活动区域、小区活动等。让老人拥有“快乐的一天、美好的一周、健康的一年、幸福的一生”。（3）在社会服务管理中，创造“幸福未来”——孩子们是祖国的花朵，是未来的梦想。公司充分考虑到海晟维多利亚小区与厦门双十中学海沧附属学校毗邻，为孩子们设立了专门的儿童自行车停车场，上下学高峰期时维序员重点维护小区与学校重点通道的交通秩序，为孩子们保驾护航，还时常联合学校开展各类志愿服务，着手为孩子们在小区打造“社会实践基地”，充分将“快乐、和睦、奉献、博爱”的精神传递给孩子、融入到小区各个角落，并逐渐延伸至更广泛的范围。

6.2将“幸福”贯穿管理

近年来，物业公司根据自身实际，实施对标对表，推动目标完成。（1）内部对标——公司现有物业项目中，选定收费率高、业主满意度高、服务品质获星级评定的项目作为标杆进行内部对标，以确保各项目服务规范一致、流程一致、服务质量一致、物业反馈一致。（2）外部对标——对标市场背景、性质相似的国有物业企业，如建发物业、国贸物业等标杆企业，对基础情况、项目配置、服务标准、收费情况，寻找差距与不足，学习亮点。通过对标对表，公司经过各种考量，突出标准化管理，细化具体标准，抓实过程监管，建立“三个统一”管理模式，即统一管理标准，对标物业行业标杆企业，建立“总部—（项目）分公司”管理模式，由总部对分公司进行集中统一管理，分公司实施本地化服务，按照总部统一部署开展运营。统一服务标准。制定服务标准细则，定期开展检查、考评，服务标准由基本管理服务、日常管理服务、共用设施设备管理三方面组成，实现了对各种新招标的物业项目，在标书中规定服务内容的刚性制约条件，从根源上严把物业服务“质量关”；建立现代物业服务规范，抓住“文明、整洁、安全、生态”四个要素，做到了对现代物业管理业务过程中各环节、各岗位的规范、规范性，监督管理。企业积极对标对表，创新业务内涵，做实服务规范，公布业务事项，并持续提升企业规范履约服务水平，以实现阳光服务、网格服务、智慧服务、5@业务“四大服务”。统一计费规则，以业主需求结合物业品牌创建需求为原则，探索制定了统一价格标准，以合理的营收实现对预算成本及效益的支撑、保障服务标准的实施和海晟物业服务品牌的树立。

6.3 用“幸福”凝聚人心

现代企业管理大师彼得·德鲁克认为：作为企业，只有一个真正的资源——人。提升职工的幸福感指数，是企业思想管理当中关键的评价要素，它直接关系到效率与公司的不断成长。员工幸福感指数越高，满意度也越高，从而忠诚度、粘合度也越高。福建海晟物业，历经13年发展，全公司从刚开始的数10人，到现如今的近600人；从刚开始的厦门片区到现如今的厦门、福州、漳州等各区域发展，都离不开员工的努力。（1）由上至下的“幸福”政策统一。从公司主管到普通员工，只要在物业服务一线，都身着统一的服装，目的就是希望减少大伙的差异性，在物业服务这种很多人觉得自卑、没有归属感的产业中，这种做法极大增强了员工的价值感。（2）由内而外“幸福”提升。企业主张要给雇员带来快乐，于是我们把“客服”的工作岗位名称更名为“楼宇管家”，将“保安”更名为“维序员”。因此，在人们心目中，客服是接听电话，而保安是看门，所以企业极力引入了“幸福”理念：企业的定位，是业主衣食住行生活方式的主要推动者和一站式服务者，是为了给业主提供幸福，而接听电话、看门则只是附带的事情。如此一来，使职工和业主双方都体会到了公司的价值，用这个体系增强了职工和业主的幸福。（3）自幼和老的“幸福”覆盖。企业通过进一步的管理方略也逐渐意识到，提高员工满意和维护员工的满意不必须要花费巨大的资金代价。真正让公司员工快乐的事物是买不到的——职业发展、重要工作、尊重、赏识都比酬谢和奖赏有力。员工快乐了，才能创造快乐公司。企业还曾针对年龄十多年的职工召开“感谢有你”主题座谈会，还给员工配有外省“探亲假”、职工保险等。每年都会定时开展职工思想动态座谈会，以“信任·成长·快乐”为主体开展深入沟通。还会举办“五四”长者座谈会、老职工座谈会，年龄层全面覆盖听取意见和建议。持续两年开展了“金叶助飞·童心无忧”暑托班，以缓解双职工在暑期孩子无人看管的困难实际情况。从点滴之处关注、关心公司员工、提升他们干事创业的幸福感。

7 软实力建设在物业企业的主要成效

7.1 提高项目收益，提升“幸福指数”

由于持续优化现有人员结构，适时推进其他有偿服务，各项目“各展所长，遍地开花”。如，海晟维多利亚项目充分利用“海晟e家”平台，增加便民服务的同时增加创收，员工收入得到一定的提升。海晟国际大厦项目适时推进其他商业充电桩、配套休息区和饮品吧等有偿服务，增加项目收益，提高人均劳效。

7.2 实现内部改革，激发“幸福动力”

从“管事”“理人”入手推动内部改革，激发企业内生动力。结合公司现状和经营管理需要，通过梳理制度流程，在改良工作响应速度及管理效率上有了显著提升，使得总公司对各分支机构的及时性和有效性。通过岗位代理、岗位轮换等方式培养在编员工从“办事员”到“管理员”的岗位角色转变，保证员工职业发展，稳定关键岗位、核心员工，同时满足省内各地市新拓展物业项目管理岗位调配需要，做到人岗匹配、稳定性强。对员工薪资制度体系、架构进行改革完善，将激励落到实处，确保“能者多劳、多劳者多得”使员工收入与市场接轨，具备一定市场竞争力，激发员工内在动力，激活企业内生动力。

7.3 履行社会责任，收获“幸福内涵”

（1）在物业专业领域，公司所服务的海晟维多利亚项目2020年、2021年连续两年获评厦门物业服务质量星级评定“五星单位”，海晟国际大厦项目在2021年也获得此项殊荣。（2）在文明创建领域，海晟维多利亚项目获得厦门市“花园式单位”、市级环境友好社区、厦门市“物业管理示范项目”、服务厦门会晤立功竞赛先进班组、消防安全“四个能力”达标单位等荣誉称号，在2022年入围厦门市“最干净小区”评比三十强。多个物业服务项目获评厦门市工人先锋号荣誉称号，尤为突出的是海晟国际大厦项目获评福建省工人先锋号荣誉称号。（3）在疫情防控领域，公司多个物业服务项目均被市级、区级红头文件表彰，海晟维多利亚服务项目表现优异，获得厦门市“无疫小区”称号。

8 软实力建设在物业企业的经验启示

8.1 “建”——统一标准建设

以“红色物业”为引擎，推动物业总部功能建设进程，要立足实际、破解难题、总结经验、促进发展，尤其要在完善制度体系、制定服务标准、捋顺服务流程、找准服务方法上下功夫，在提升设备完整度、卫生达标率、服务满意度和减少事故差错率上下功夫，提升公司整体物业服务水平，努力拓展物业服务项目，提升公司在物业行业的品牌声誉和市场占有率，以此推动公司高质量发展，实现公司与客户的双赢。

8.2 “管”——流程规范管理

要完善规范体系，梳理每个服务流程，通过建立行之有效的人才培养体系，将科学化与人性化有机结合，产生能使员工全身心投入到服务的每个环节之中的化学反应，旨在做到“服务第一，努力提升业主幸福感”的企业理念。充分聆听业主的需要和生活体会，面对面沟通，直接感知，分析和科学采纳业主的建议。按照企业的需求与建议，适当的对物业方案加以调整，提高企业的信心，让每一个业主因生活、办公在公司服务的物业项目而更有幸福感，从而提升员工的成就感和获得感，促进企业的成长，达到企业和员工的共赢。

8.3 “美”——精神文明美化

无论何时，影响人最深的还是文化，作为服务行业中的重要组成部分，公司认为，保证优质服务的企业文化、塑造良好的团队文化等是精神文明的核心要义。通过投身社会公益事业，党建引领推动文明创建，树立公司良好的社会形象，为社会的发展做出贡献，真正实现公司与社会的双赢。

9 结束语

服务永无止境。物业服务行业，具有和其他服务业不同的特征，例如，技术密集，对管理能力的专业要求更高；社区活动频繁，对安全管理和健康服务质量标准更高；涉密性较强，对安全性和保密需要也更高。所以，只有建设“幸福”企业，才能提供“幸福”服务，才有“幸福”的物业服务项目。我们所提出的“建、管、美”的“三字经”，它是我们寻求“幸福”的道路的探照灯，指引着未来的方向，不断拼搏、向前。

参考文献

[1]禹青军.中国物业管理[J].中国物业管理， 2013， 1.

[2]詹姆斯·布洛克哈特（James broadfoot）.文化软实力[J].电子文献.2022.

[3]陈野等.文化软实力[J].浙江大学出版社，2022.

作者简介：张卢立（1985年10月-），女，本科学士，研究方向：纪检监察、教育学、物业等。