客户满意度调查分析探讨

0  引言

随着计量产业的市场化和市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为衡量计量行业服务质量、产品竞争力及品牌忠诚度的重要指标。本次客户满意度调查是为了以计量质量和服务水平的双提双优，为经济社会高质量发展提供有力保障，也为了深入了解客户对本实验室计量服务的真实感受与需求，识别服务中的优势与不足，进而制定改进措施，提升客户满意度与忠诚度，促进实验室可持续发展。

1  调查内容与调查结果

1.1  调查内容 共设置5个单项选择题，3个多项选择题。

1.2  调查时间与调查群体 2024年2月份召开了客户座谈会，并当场发放了调查问卷；调查群体与实验室有较大业务往来的客户群，共计129家；问卷数量实际回收调查表129，全部为有效问卷。

1.3  调查结果  客户满意度指数为91.5。

2  数据汇总与分析

2.1  单项选择题结果汇总与分析

2.1.1您对实验室业务人员的业务能力是否满意选择结果：完全满意占67.4%，满意占31.8%，一般占0.8% 。

2.1.2您对实验室校准人员的技术水平是否满意选择结果：完全满意占57.4% ，满意占42.6% 。

2.1.3您对实验室出具的证书质量总体评价选择结果：完全满意占50.4%，满意占48.1% ，一般占1.5%。

2.1.4您对实验室接送人员服务态度、接送频次是否满意选择结果：完全满意占62.5%，满意占35.2%，一般占2.3%。

2.1.5您对实验室现场校准人员的服务态度是否满意选择结果：完全满意占60.5%，满意占38.7% ，一般占0.8%。

从以上可以看出：客户对实验室业务人员的业务能力、接送人员的服务态度和频次、现场校准人员的服务态度有较高评价，但“完全满意”的比例仍不是很高。客户对实验室出具的证书质量总体评价中，“完全满意”的占比较低，仅有50.4%，说明本实验室在这方面还存在较大的改进空间。在各调查项目中，“一般”均有出现，说明我们应继续努力，消除“一般”很重要，也是实验室进一步提高客户满意度的关键所在。

2.2  多项选择题结果汇总与分析

2.2.1您认为实验室在以下哪方面亟需提高选择结果：服务态度占12.7%，技术能力占25.5%，证书质量占17.6%，校准周期占44.1%。由此看出：实验室亟需提高的方面，依次为校准周期、技术能力、证书质量、服务态度。

2.2.2您选择校准机构时主要考虑哪些方面选择结果：机构品牌占63.2%，服务态度占50.4%，技术能力占84.8%，校准设备占33.6%，校准周期占29.6%，校准费用占37.6%。由此看出：客户选择校准机构时，优先考虑的方面依次为技术能力、机构品牌、服务态度、校准费用、校准设备、校准周期。

这些客户在选择校准机构的时候最注重的是技术能力、机构品牌和服务态度，最次要的是校准周期。但在选择本实验室后，觉得我们最需要提高的是校准周期，最次要的是服务态度。我们可以得出以下结论：

（1）关于校准周期问题，客户在选择校准机构时的关注度最小；但是客户在选择本实验室后，对此项的不满意程度最大，占比高达44.1%，成为目前实验室最亟需提高的方面。说明：校准周期的重要性虽然相对较低，却是实验室目前提高服务满意度的最重要环节。经过查阅最近几年客户满意度调查报告后发现，校准周期的问题始终存在，并没有得到明显的改观，值得我们深思和重视。

（2）关于证书质量问题，与上年度占比（20.9%）相比较有所下降。说明：经过各种行之有效的举措，证书质量有所提高，相关人员的责任心和细心程度已经有所加强，这与大家的共同努力是密不可分的。

2.2.3贵公司除了计量校准之外，在哪些方面也有需求选择结果：EMC电磁兼容占几9.9%，何标准件占14.1%，洁净类测试占31.0%，安规测试占19.7%，包装运输测试占16.9%，产品可靠性测试占39.4%，防爆测试占9.9%，验证类占21.1%，其他类占7.0%。不难发现：客户对于产品可靠性测试、洁净类测试、验证类、安规测试等均有需要求，上述中的有些项目本实验室已经开展，这更需要我们的业务团队及时梳理新项目并通过各种渠道加大宣传的力度；对于还未开展的项目，我们也正好可以借此机会做进一步的项目调研，结合新基地建设，做好新项目规划，不断提升实验室技术能力。

3  意见与建议

3.1  提高工作效率，缩短校准周期

根据实验室的资源配置和客户需求，合理安排客户的取送件频次，缩短仪器校准完成后在实验室的滞留时间，提高工作效率；同时适当压缩现场校准后证书的出具周期，第一时间将证书交给客户。要调动各方面资源，尽最大可能去满足VIP客户的加急需求，提高这一特殊群体对实验室的忠诚度，真正做到急客户所急、想客户所想。

3.2  提高证书质量，降低出错比例

业务人员要确保信息的收集和传递准确无误，有特殊要求的必须重点提醒或备注。校准人员要重视委托单或流转单上的关键信息，遇有问题应及时与客户或相应业务人员联系沟通，不带着疑问出具证书、不出具无把握证书。相关后勤协调人员要做到无障碍沟通，确保信息传递不走样、服务保障不脱节。如果每位工作人员都能在各自的岗位上各司其职、各尽其责，都以主人翁的心态去做好每一件事，相信实验室的证书质量一定会有更大的提高。

3.3  提升技术水平，满足客户需求

客户对本实验室校准人员的技术水平有较高的认同感，但还不能完全满足客户的需求。校准人员的技术能力直接关系到为客户提供校准服务的质量，是客户关注的重点内容，也是实验室软实力的体现，同时更是实验室核心竞争力的关键所在。我们应继续加强对校准人员专业技术的培训，通过“走出去或请进来”的方式，努力为他们创造良好的学习氛围和工作环境，开展各类量值比对和技术比武活动，相互学习取长补短，以进一步提高他们的专业理论水平和实操技术能力，提升校准人员的综合素质，从而满足客户更高层次的需求。

4  结语

本次客户满意度调查为本实验室提供了宝贵的客户反馈信息，并指明了改进方向。本实验室将以客户需求为导向，不断优化服务质量，努力提升客户满意度与忠诚度。我们相信在本实验室全体员工的共同努力下，做到紧跟以高质量发展推进中国式现代化的计量需求，大力实施计量强基工程，为全面建设社会主义现代化国家贡献计量力量。

参考文献

【1】刘少丹.客户服务部精细化管理手册【M】.北京：人民邮电出版社，2020.

【2】吴宏晖.客户忠诚的秘密【M】.北京：北京大学出版社，2012.

【3】陈万松.DB3205/T 1021计量校准机构服务规范【S】.苏州：苏州市市场监督管理局，2021.