心理疏导技术在信访沟通中的应用策略

摘要：随着社会矛盾的日益增多，信访工作面临着许多新的挑战。由于信访人员的情绪会很激动，其诉求也颇为复杂，所以传统的沟通办法是没办法有效地去化解问题的。信访工作人员需要借助心理疏导技术，更为透彻去理解信访人员的心理层面的需求，推动双方展开理性的对话，进而达成有效解决问题的目的。本文对工作人员如何正确运用心理疏导技术在信访沟通里的具体应用策略展开分析，同时也会对其在实际操作当中的有效性以及面临的挑战加以探讨，旨在为今后的信访工作提供参考依据。

关键词：心理疏导；信访沟通；应用策略

一、信访工作中的心理疏导需求分析

信访工作属于一项社会性和敏感性程度颇高的任务，其关联着社会当中存在的矛盾以及人民群众切切实实的利益问题。信访人时常会因为生活里遭遇的困难、所碰到的社会不公现象又或者是自身权益遭受损害等诸多缘由，进而产生较为强烈的情绪方面的反应，通常会呈现出像焦虑、愤怒以及不信任等这样一些心理层面的状态。倘若这些情绪未能得到及时有效的疏导与妥善的管理，那么便会径直对沟通所达成的效果产生影响，甚至还极有可能致使信访冲突出现进一步的升级情况。信访工作人员不仅要具备处理事务的能力，还应当具备进行心理疏导的相关技巧，借此来助力信访人能够以一种较为理性的方式去表达自身的诉求，使其情绪得以缓解，进而能够更为出色地推动信访相关问题得到切实的解决[1]。

二、 心理疏导技术的基本原则与方法

（一）倾听与共情

倾听是去听信访人所讲出来的言辞内容，还应当着重留意其内在所蕴含的情感状况以及潜在的需求情况。共情就是要把自己放置到信访人所处的具体情境之中，去深入理解他们的心理状态以及情感波动，并且向他们传递出真切的关心以及有力的支持。

（二）情绪调节

情绪调节属于极为重要的一项技能。当信访人呈现出情绪激动的状态时，工作人员保持平稳的语气，还有较为缓慢的语速，这样能够让信访人慢慢地放松下来。鼓励信访人去做诸如深呼吸这类简单的放松技巧，同样也能够协助他们展开自我调节，进而缓解自身的情绪压力。

（三）引导与疏导

当信访人的情绪有了一定程度的缓解之后，信访人便更易于步入理性思考的层面。此时，工作人员需要采取温和的引导方式，助力信访人明晰问题的实质所在，并且要促使其将关注点聚焦在解决方案上。

三、心理疏导技术在信访沟通中的具体应用策略

（一）建立开放、尊重的沟通环境

在信访进行沟通的整个过程当中，创建一个既开放又充满尊重氛围的沟通环境。从事相关工作的人员，应当以一种平等的姿态去对待信访人，切不可出现任何形式的带着居高临下感觉或者存在偏见的表现情况，应着力去营造一个能让人感觉舒适的物理环境，比如说提供安静的会谈空间，以此来保证信访人可以真切地感受到自身是处于安全的状态并且是被尊重着的。当沟通刚刚开始的时候，相关工作人员要主动地去表达出自己对于信访人的理解之意，避免给信访人带去压迫的感觉，让信访人能够自由自在地去把自身的诉求表达出来。

（二）使用正向语言与非语言交流技巧

在跟信访人展开沟通的时候，语言的选用是极为关键的一点。运用正向的语言可以切实有效地促使对话朝着积极的方向去推进。工作人员应避免采用否定或者消极方面的措辞，而是要凭借正向的表述来舒缓信访人的那种紧张情绪，就好比说用‘咱们一同来瞧瞧该怎么解决这个问题’去替换掉‘这个问题特别难解决’这样的说法。另外，非语言方面的交流同样是不容被忽视的一个部分。像眼神的接触、脸上的微笑、肢体的动作等这些非语言的元素，都能够传达出关心以及支持的意味，助力信访人真切地感受到情感层面的连接，如此一来便能够更为有效地推动信任与合作的达成。

（三）适时进行情绪疏导与情感共鸣

当信访人处于情绪激动这种状况时，工作人员运用相应的情绪疏导技巧，来助力其平复情绪。工作人员应当通过仔细倾听并且确认信访人的情感状况，将自身的理解以及共情充分表达出来，就好比说：“我完全能够体会到您由于问题一直没能得到解决，从而生出沮丧之感。”这种情感共鸣的达成，可使得信访人深切感受到自己并非孤单无助的，进而能够有效增强其信任感。当信访人的情绪经过疏导之后，适时的情感共鸣，有助于信访人以更为理性的视角去看待问题，而且还能够防止情绪给沟通带来干扰，从而为后续问题的顺利解决打下坚实的基础。

（四）引导信访人理性表达诉求

工作人员能够凭借提出开放性的问题，来引导信访人展开思考，进而准确地将自己最为核心的诉求表述出来。如“您希望我们从哪个方面着手开始解决问题呢？”这类的问题，以此帮助信访人将关注点聚焦在问题的关键之处，防止其深陷于情绪的泥沼当中无法自拔。工作人员同时也需要及时对信访人的各项需求加以总结，并且给予反馈，从而确认自己是否准确理解了这些需求，以此来避免由于信息方面存在不对称的情况，进而引发误解或者致使信访人产生不满情绪。借助于行之有效的引导技巧，推动信访人从单纯的具体情感宣泄转变为针对问题解决所提出的具体要求，这对于推动问题顺利解决是很有帮助的。

四、信访工作人员的心理疏导能力培养

信访工作人员需要有专业的心理学基础。工作人员通过心理培训，能识别和理解不同信访人的心理状态，进而能够及时采用有效的沟通策略。工作人员还需要掌握情绪管理以及自我疏导方面的技巧，以防自身情绪受到信访人情绪的影响。当面对那些复杂的信访案件的时候，信访人员要能够识别出信访人的心理需求，并且给出个性化的疏导方案，以此来实现最佳的沟通效果。

五、挑战与应对策略

（一）面对情绪激动的信访人时的应对策略

当信访人处于情绪激动的状态时，工作人员保持冷静的态度以及足够的耐心来接待他们。在这样的情形之下，要尽量避免过早地去介入到具体细节当中，而是先给予信访人较为充足的空间，以让他们能够尽情地将内心不满的情绪宣泄出来。信访人真切地感受到自己是被理解的，进而促使其情绪波动有所减少。与此同时，工作人员需要留意在交流过程中使用温和的口吻以及正向积极的语言，防止挑起信访人更多的负面情绪。在语言的表达方面，应当以安抚、鼓励的话语为主，着重凸显出合作以及共同解决问题的强烈意愿。倘若信访人的情绪没能得到有效地平复，那么工作人员可以暂时中止双方的对话，给信访人留出一定的时间来冷静思考，之后再重新开启沟通交流[3]。

（二）如何处理难以达成共识的情况

在信访开展沟通期间，难以达成共识的状况经常会出现。当碰到这类状况的时候，工作人员得耐心去倾听各方所提出的诉求，并且要对各方给出的意见予以充分地领会和总结。在达成共识存在困难的情形下，可以适时地提出折中的方案，呈现出妥协以及务实的态度。要是没办法当场达成相关协议，工作人员提议后续再做进一步的协商或者提供别的一些渠道来处理问题，保证信访人能够察觉到问题依然在被积极地处置当中，避免情绪出现进一步的升级。

六、结论

心理疏导技术于信访沟通环节当中，有着重要的应用价值。其能够切实有效地舒缓信访人的情绪，助力促成理性层面的沟通，进而推动相关问题得以妥善解决。信访工作人员借助构建起专业的培训机制，结合实战经验，提升了自身的心理疏导能力，提升了在信访沟通中的实际应用。

参考文献

[1]胡志敏.社会力量参与信访矛盾纠纷化解研究[D].西南政法大学，2017.

[2]郑兆海.在心理分析的基础上谈如何与信访人有效沟通[J].办公室业务，2017，（02）：85.

[3]刘玲.浅谈心理疏导在信访工作中的实际运用[J].工会理论研究（上海工会管理职业学院学报），2016，（06）：30-32.

作者简介：张飞（1976.09），男，汉族，重庆，中交第二航务工程局有限公司，办公室主任助理，研究方向：信访管理。

作者简介：黄晶晶（1978.11），女，汉族，湖北宜昌， 中交二航局建筑公司装修机电项目管理部，工会主席，研究方向：工会管理。