机关物业服务标准化管理模式思考

推进机关物业服务标准化管理，是在国家治理现代化顶层设计背景下，破解传统管理模式困境、适应市场化改革要求的系统性举措，具有重要现实意义。一方面，有利于提升服务保障效能与机关运行效率，为机关高效有序运转提供坚实后勤支撑；另一方面也是降低行政运行成本，为建设节约型机关、贯彻落实“过紧日子”要求、推动绿色低碳发展的具体实践。本研究以N 市为样本，深入剖析机关物业服务管理现状与问题，探索标准化模式构建路径，不仅对 N 市具有现实必要性，也对全省乃至全国同类地区具有积极的示范和借鉴意义。

一、机关物业服务标准化管理的背景及意义

1、机关物业服务标准化管理的时代背景

标准化是国家基础性制度的重要方面，是提升机关治理能力和水平的重要抓手。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央将标准化工作提升至国家战略高度，中央先后出台了《深化标准化工作改革方案》《国家标准化发展纲要》等一系列重要文件，对标准化工作进行顶层设计和系统谋划，这标志着标准化不仅是技术问题，更是国家治理效能的重要体现 [1]。习近平总书记提出“完善科学标准体系，推进管理革命，努力建设强大的现代化后勤”，总理批示“推进机关事务法治化、标准化和信息化建设”。2018 年，《关于加快推进机关事务标准化工作的通知》《机关事务标准化发展规划 （2018-2020 年 ）》先后出台，为提升机关事务工作标准化水平、推进机关事务革新工作指明了行动方向。《四川省机关事务工作“十四五”规划》明确提出“要贯穿于机关事务发展的全领域、全过程，突出‘法制化、标准化、信息化 + 机关事务’，健全标准体系，推进标准化信息化‘两化融合’”。

因此，为更好地适应新形势、新要求，政府机关物业必须主动变革，探索开展机关物业标准化管理模式，运用标准化手段实现机关物业管理服务制度化、规范化、程序化，节约运行成本，不断提升服务保障和管理效能，保障政府机关高效运转[2]。

二、N 市机关物业服务标准化建设现状

1、管理模式健全

N 市机关物业主要服务于各级机关单位集中办公区、少数分散独立的部门办公“楼堂馆所”。经过多年发展，机关物业的服务模式已从内部后勤科室包办为主，逐步向专业化、市场化方向过渡。由于各部门办公规模及经费保障的差异，主要形成了部门直管模式、服务外包模式以及混合管理模式三种管理模式。

2、服务标准明确

N 市机关事务管理局以全面推进机关物业服务标准化管理为目标，把建立健全机关物业服务标准体系、监督评价体系、工作运行体系作为重点任务，推动机关事务工作高质量发展：一是重点突出，执行通用标准。研究梳理行业基础的、通用的、发展急需的和主要业务的标准项目，汇总形成 N 市机关物业服务标准体系，满足机关物业服务发展需要。二是统筹兼顾，做好政策衔接。弄清标准化工作的规律，统筹安排好各方面标准的整体布局与先后顺序，衔接好国家（省）标准、行业标准和地方执行之间的关系，做好机关物业服务标准与相关法律法规的衔接，注重机关物业服务标准和其他行业、部门间标准的协调一致。三是强化推广，注重应用实效。从提升机关物业服务标准适用性的角度出发，加大普及应用，同时严格按照有关技术规则和操作规范，增强实施过程及结果的信息反馈，不断调整优化标准的架构、内容与要求，保证标准质量，提升标准的应用推广力度。

3、执行制度规范

N 市机关事务管理局对标上级部门制度条例，对机关物业服务各领域（房屋及附属设施设备维修管理、给排水系统运行维护、供配电系统运行维护、电梯运行维护、空调系统运行维护、安防消防服务、环境卫生管理、垃圾分类及清运、协防管理、会议服务、停车场服务等物业服务）等 11 大类服务进行全流程、全环节标准化管理，确保机关物业服务标准化管理有据可依、执行到位。

三、N 机关物业服务标准化建设的问题

1、系统性的标准化制度体系仍需完善

一是标准的重要性认识不足，目前 N 市机关物业服务的执行标准主要参照上级相关政策，本地机关对机关物业服务标准化的重要性认识还不够，未组织开展深入调研，缺乏本地针对性的机关物业标准化管理规程，在实际管理中难以“一根竿子插到底”。二是标准的制定定义不清，在标准的制定、实施、修订时，相关内容几乎照搬上级标准，对标准的内涵、格式、用语等缺乏专业指导、培训，忽略应有的流程再造，增加了标准的随机性、随意性，导致标准实施质量大打折扣，达不到预期值。三是标准的评价体系未能闭环， N 市机关物业服务标准化管理的相关机制还比较缺乏，既没有制定相关部门权责清单，又没有确定具体监督内容，更没有建立评价指标体系，缺乏了宏观层面对标准实施过程中的质量把控及后续“追踪”。

2、高素质的标准化人才队伍尚未形成

新时代机关物业工作已经由原来的劳动密集型向专业技术型转变，这对从业人员提出了更高的标准和要求。为客观反映目前内江市机关物业标准化管理相关情况，实际向 115 家机关单位发放《机关物业服务标准化管理模式问卷调查表》根据调查问卷统计结果，反映出机关物业标准化管理的人才队伍建设形势十分严峻。

一是“老龄化”问题严重，从业人员中 40 岁以下的仅有 27 人、占比 8.82% ，40～50 岁的人员有 98 人、占比 31.99% ，50～60 岁的人员 175 人、占比 57.19% ，甚至还有 6 名从业人员年龄超过 60 岁、占比 2% 。问卷结果表明，机关物业从业人员总体趋于老龄化（如图1），年龄结构不合理。

图1 机关物业从业人员年龄结构占比图

二是“低学历化”情况突出，问卷结果表明，机关物业从业人员中大学本科学历的有 14 人、占比 4.58% ，大学专科学历 28 人、占比9.15% ，高中学历 83 人、占比 27.12% ；初中及以下学历 181 人，占比 59.15% （如图 2），机关物业人员“低学历化”，大大降低了机关物业标准化建设的实效。

图2 机关物业从业人员学历结构占比图

三是物业从业人员“专业化”缺口明显，问卷结果显示，仅有 3个集中办公区大楼的机关物业配备了具有专业知识的管理员，共计 4名，占总人数的 1.31% ，专业性人员储备占比较低。

3、一体式的标准化信息平台还未建成

当今时代是信息时代，机关物业标准化建设需要顺应时代发展，融入大数据、数字化和人工智能技术等信息技术。目前，机关事务标准化管理在一体化信息平台建设方面较为落后，全市范围内机关资产规模、人员情况、设施设备等信息未全部实现统一标准采集和分析利用，全市机关事务标准化工作呈现“碎片化”的状态。智慧化平台的缺失，使得机关物业的相关标准无法进行全程追踪，无法实现动态管理，不能智能化收集分析相关问题，造成机关物业服务响应慢、流程不透明、“数据孤岛”问题突出，数据驱动和闭环管理的高效治理形态尚未形成。

4、市场性的标准化要素保障仍需加强

在引入市场机制促进行业变革方面还很欠缺，机关物业服务的市场供需渠道尚未完全通畅。一方面，经营主体的固定性导致竞争机制受阻。与普通物业服务相比，机关物业的服务目标必须把讲政治放在首位，服务对象与服务场所具有一定的特殊性，机关物业管理服务大体向由国营企业承担，政府机关与市场上的民营物业公司之间在建立合作机制上互相缺乏主动性，市场这只“看不见的手”作用发挥不明显。另一方面，利润空间的有限性导致服务意愿不强。当下政府机关对机关物业的服务保障需求越来越多，要求越来越高，但根据全国上下贯彻落实“过紧日子”的要求，财政对机关物业的经费审批只减不增，部门为合理规划费用，只能精简人员、缩减支出。因此造成了在招标过程中，依赖“低价中标”原则，从而忽视服务企业的综合质量和履约能力，导致优质资源被挤出。

四、 关于推进机关物业服务标准化管理的路径探析

针对 机关物业服务标准化管理中存在的问题，其实也是大部分机关物业服务标准化进程中遇到的共性问题，本文从以下几个方面进行思考，为各地区进一步实现高质量的机关物业服务标准化管理提供路径参考。

1、提升思想认识，推动标准提档升级

标准化建设工作目标明不明晰，宣传引导至关重要。一是开设专题讲座，对政府机关物业标准化建设目的、意义及标准本身进行详细深入的解读，以加大此项工作的关注度、提高全体人员的重视度。二是广泛利用微信公众号、抖音、官方微博等新媒体平台，通过制作展板、口袋书、宣传册、短视频等新方式，营造标准化建设的良好氛围。三是负责机关事务工作的相关部门要结合自身实际，开展机关物业标准化的主题活动，增大传播力度，真正做到全面、全心、全力建设标准 [3]。

2、健全机制体制，形成政策体系闭环

研究出台按行政区域分层级、按实际操作分类别的《机关物业服务标准化工作实施方案》，让机关物业标准化管理在实际操作过程中有据可查、有据可依。要建立起覆盖所有岗位、人员和流程的《机关物业标准化管理监督制度》，明确监督主体、具体监督流程、量化监督标准。此外，对标准体系要实行动态管理，以实现标准化工作的良性循环 [4]。要建立以结果为主、过程为辅的全面评价机制，对承担机关物业服务的主体开展机关物业标准化考核评价。评价机制应充分考虑机关物业管理服务的工作性质、发展规律，做到奖罚分明、易于操作，调动全体人员的主观能动性和积极性。

3、优化人员结构，打造新型高能队伍

习近平总书记在二十大报告中强调了“人才是第一资源”。必须寻求一批兼具专业技术、文稿能力、思想认识且富有年轻活力的复合型人才，才能高质量推动机关物业标准化建设。一是明确选人用人导向，按照新型政府机关物业标准化建设需要，可采取公开招录、竞聘上岗、调任转任等多渠道引进人才，特别是选用机关物业标准化建设方面的专业人才。二是鼓励干部提能深造，建立健全物业管理人员岗位培训体系和技能认证制度，定期开展现代物业管理、智能设备操作、应急处理等专业化培训，真正做到人尽其才，激活人才源动力。三是建立“政校企”合作机制，积极输送干部到优秀物业企业中跟岗学习，与职业院校、培训机构合作，定向培养熟悉机关事务特点的复合型技能人才，形成高素质人才的“输血机制”。四是完善人才激励政策，通过提升薪酬待遇、拓宽职业发展通道等方式，吸引和留住高素质管理人才与技术骨干，打造一支结构合理、业务精湛、服务规范的专业化队伍，为标准化落地提供坚实的人力资源支撑。

4、创新数字赋能，驱动服务高效运转

国家机关事务管理局总结提出“坚持集中统一管理，坚持以标准化、信息化为支撑”的“一体两翼”发展思路，“一体两翼”的平台建设，能有效督促相关标准执行，减少实施中的随意性，又能实现标准实施过程的“留痕管理”。推行标准化与信息化管理改革，实现机关物业从传统的“后勤服务”向现代的“运行保障”转变。这就要求现代机关物业标准化管理必须深度运用信息技术、互联网及物联网等科技成果，构建信息数据一体化平台，加快机关物业服务数字化全面转型。通过信息数据一体化平台可对相关信息进行全面收集、汇总与整理分析，借助大数据分析能力及时发现潜在问题，全面掌握管理中的关键点、难点及日常服务实际情况，有效降低管理风险，显著提升管理和服务的精准性。

5、探索集中办公，实现管理降本增效

政府机关集中办公是优化行政资源配置的重要举措，是“建设节约型政府”“推进治理现代化”的具体体现，特别对于机关物业标准化管理而言，进一步扩大了“降本”“增效”两个核心优势。得益于机关物业集中运营，机关物业通过“统一调配、按需排班”实现人力集约，减少人力闲置和薪资支出 ， 规模化的采购模式、系统化的能耗管理以及预防性的设备维护，大大地节约了资金支出，切实起到“降本”作用[5]。另外，机关物业则以其随时待命的服务标准，能实现快速响应，通过制定统一服务标准，优化流程管理，合理安排服务频次，杜绝管理混乱。特别是在会议保障和开展活动方面，由物业全程对接场地布置、设备调试等事宜，减少部门间的协调环节，减少沟通成本与失误。

6、强化内外融合，构建良性竞争循环

要推动机关物业管理标准化工作上档次、提水平，必须建立起内外有机融合的工作机制 [6]。对内，完善经费保障，实现资源集中。在探索集中办公的条件下，整合财政资金，将各部门分散的机关物业行政经费进行整合统筹，扩大资金盘子，“集中力量干大事”，吸引更多高质量的市场主体。推动物业服务预算与标准化等级挂钩，根据不同办公区的服务标准等级核定差异化经费额度；引入绩效导向的经费调整机制，将考核结果与下一年度预算安排、资金支付进度相挂钩，对评级优秀的项目给予经费激励，实现财政资金使用效益最大化。对外，打破市场垄断，激发服务动能。探索实施“阳光招标”，建立以服务质量为核心的综合评价采购模式。通过内外融合的机制，吸引更多市场主体，推动国有企业加快变革，不断适应社会化需求，促进传统的机关物业转型升级，构建与物业服务企业合作共赢、良性循环的业态。

参考文献

[1] 夏舒祎 . 治理现代化视域下的机关事务管理研究 [D]. 南昌大学 ，2020.

[2] 郭如如 . 社会化改革背景下内蒙古机关后勤服务标准化研究[D]. 内蒙古大学 ，2021.

[3] 曹玉妹，徐亮，蒋旭峰 . 上海市机关事务标准化实例分析 [J].中国标准化，2021，（01）.

[4] 包国宪，赵晓军 . 新公共治理理论及对中国公共服务绩效评估的影响 [J]. 上海行政学院学报，2018，19（02）

[5] 林培森，王少武 . 机关物业管理服务标准体系研究——以厦门市机关事务管理局为例 [J]. 中国标准化，2021，（05）.

[6] 刘三江 . 标准竞合理论模型 [D]. 武汉大学博士学位论文，2016.

作者简介：黄耘慧（1991.8），女，汉族，四川内江人，中共内江市委党校，区域经济、产业发展。