农业银行对公业务竞争优势构建：基于客户关系管理与产品创新的双重视角

农业银行是国有大型商业银行，承担着重要的使命。对公业务属于银行业务中的一部分，客户关系管理及产品创新均是该业务中的关键内容，因此，农业银行应该提升重视度，从客户关系管理和产品创新方面着手，采取多样化的措施，不断提升对公业务竞争力，促进农业银行可持续发展。

1、农业银行对公业务客户关系管理措施

1.1 对公业务客户分层管理和精准营销

农业银行需要收集客户信息，精细地划分客户层级。比如银行可以从不同的方面着手，全面分析客户情况，如合作深度、经营情况、客户规模、风险等级和行业地位等，划分客户层级，如战略、重点、核心、潜力、一般客户。之后需要为各层级客户制定不同的服务、资源配置、产品匹配措施。层级越高的客户，可以享受更好的服务。还可以采取名单制管理方式，构建目标客户名单，做好日常维护工作，精准地进行营销。在维护工作中，可采取多样化的方式，比如定期和客户交流，为其发送金融产品推荐邮件、生日祝福短信等。银行可组织多样化的活动，如高端客户品鉴会、理财讲座等，加强和客户之间的交流和互动 [1]。还要重视客户投诉处理，若是客户碰到问题，银行应该及时的帮助其解决问题，从而树立良好的形象，提升客户的满意度及信任度。比如客户对信用卡的部分收费有问题，客户人员应该认真的做出解释，为其提供解决方案。

1.2 采取客户经理制和专业团队服务

首先，客户经理负责制。针对重要的客户，银行可以为其安排专门的客户经理或服务团队，加强和客户间的沟通，维护好客户关系。其次，综合金融服务。银行客户经理需要准确掌握客户经营模式、财务需求、发展战略和问题，有效整合内部相关资源，提供综合金融解决方案，适应客户不同要求。最后，专业团队提供支持。对于复杂业务或特定行业，可以建立跨部门的金融团队，为客户经理提供支持，制定专业的产品方案[2]。

1.3 建立客户响应和关系维护机制

首先，清楚制定服务标准和响应时效要求，不断对业务流程进行优化，高效地办理业务，及时响应客户要求。银行高层应该定期和客户进行互动，加强战略互信。银行需定期组织调查活动，了解客户满意度，构建客户投诉及建立处理制度，高效响应客户要求，持续优化服务。最后，加强日常关怀和活动。基于采取多样化的方式，如专属活动、行业论坛、节日问候、专题培训以及客户沙龙等，提升客户黏性。

2、农业银行对公业务产品创新措施

2.1 创新思路

第一，对公业务产品功能创新。在对产品进行创新时，应该重视功能创新。比如农业银行可以开发有自动续期功能的定期存款产品，保证客户资金流动性，提高收益。也可以对贷款还款方式进行创新，比如可以依据企业经营现金流确定比例还款，让还款计划适应企业经营情况。第二，创新服务模式。农业银行可借助互联网技术为客户群体提供移动银行服务，便于企业财务人员查询账户信息，办理相关业务，打破时空束缚。还可以为对公客户提供差异化的金融服务方案，结合客户需求，整合银行不同的产品及资源，有目的性地制定一站式金融解决方案，为客户提供便利 [3]。第三，创新定价机制。其可以体现产品价值与风险，提高银行效益。比如借助大数据分析技术建立风险定价模型，能够结合企业相关因素，合理地制定贷款利率，改变过去只依靠抵押物价值及财务报表分析的方式，提升风险评估结果的准确性，为优质企业提供更低的价格，吸引更多客户。

2.2 结合客户需求进行创新

首先，掌握客户需求。要想实现该目标，农业银行应该调查研究客户需求，构建健全的工作制度，基于采取多样化方式，如问卷调查、面对面交流、大数据分析等，明确各类型客户在各阶段的金融需求。比如对于企业客户，如果企业在扩张阶段，可能重视融资便利性及成本，如果企业处于成熟阶段，可能重视资产保值增值以及风险管理，为后续工作开展提供依据。其次，制定差异化的产品。结合调研结果，农业银行应该为各类型客户制定差异化的金融产品。比如对大型跨国企业，银行可以制定全球现金管理产品，帮助其统一管理各国账户上的资金，加强汇率风险管理；针对中小型企业，可以为其制定便利的线上融资产品，帮助其解决融资困难、成本较高的问题。

2.3 加强技术驱动

第一，运用大数据技术。在对公业务产品创新中应用该技术，能够为工作开展提供数据支持。农业银行可收集不同类型客户的多源数据，对其进行分析，挖掘其潜在需求及风险特点。比如借助大数据分析数据，发现某个行业企业季节性资金需求规律，进而有目的性地推出短期融资产品，适应企业融资要求。第二，运用区块链技术。比如在供应链金融方面，该技术能够共享供应链上所有环节信息，保证信息质量，农业银行可借助该技术对供应链金融产品进行优化和创新，提升供应链融资的安全性与透明性。第三，运用 AI 技术。如智能客服、机器学习技术等，提升对公产品服务水平。比如农业银行可借助机器学习算法持续地评估各类客户信用风险情况，灵活地调整贷款利率以及额度。借助智能客服能够为客户提供全天候咨询服务，客户可以在网络上提出自己的问题，及时解答客户的问题。

2.4 加强跨部门合作

对公业务产品创新包括较多的部门，如信息技术、理财和信贷部门等，因此，相关部门应该提升合作意识，积极地进行交流和协作，促进工作有序开展。比如理财与信贷部门可以一起研究开发具备理财及信贷功能的产品，适应企业客户的资金应用及管理要求。

结语：

综上所述，客户关系管理与产品创新均是农业银行对公业务中的重要内容，做好这些工作，能够稳定客源，挖掘价值，防范风险，促进银行变革，为核心客群提供更精准的服务，二者相互作用，缺一不可。现阶段，市场竞争加剧，农业银行要想提升对公业务竞争优势，需要加强客户关系管理和产品创新工作，不断探索有效的措施，持续提升工作水平。

参考文献：

[1] 赵文超 . 中国农业银行 XC 支行客户关系管理优化研究 [D]. 西安科技大学 , 2018.

[2] 李本初 . 中国农业银行吉林省分行客户关系管理优化研究 [D]. 吉林大学 , 2017.

[3] 赵婧一 . 农业银行黑龙江分行客户关系管理策略研究 [D]. 哈尔滨工业大学 , 2016.