社会学习理论下老年人使用智能手机问题研究

第七次全国人口普查数据显示：在全国总人口中，60 岁以上人口占 18.70% ，预计到2035 年，我国60 周岁及以上人口数量占比将达到 29.8% 左右，到本世纪中叶将超过 37%_⨀ 。[1]这一数据表明我国正处于人口老龄化社会，并即将步入深度老龄化社会。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第 48 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021 年6 月，我国网民规模达到 10.11 亿，互联网普及率达 71.6% 。[2] 在年龄结构上，60 岁及以上的网民占比从 2018 年的 6.6% 上升至 6.9% ，虽然此项数据是有着逐渐上涨的趋势，但是此上涨速度远远跟不上老年人人口增长的速度。

1. 老年人使用智能手机的现状与需求

1.1M 社区老年人基本情况

在湖北省第七次人口普查中，黄石 60 周岁及以上老年人占比 17.02% ，人口数为 420237人。人口老龄化是当前社会热门话题，在黄石市 M 小区也不例外。由于需要数据的准确性，在社区网格员和社区老年大学的帮助下，统计出该社区共 2152 户居民，总计人口 5080 人，其中60 岁及以上老年人占约 60% ，合计 3189 人。

M 社区由于老年人口较多，所以非常重视养老服务。该社区为了让老人更好地享受到养老服务，社区新时代文明实践站推出抱团养老模式，以“亚光银行”志愿服务为依托，鼓励低龄老人为高龄老人服务，爱心老人为困境老人服务，探索老人自我服务管理新路径。与此同时，社区还开展丰富多彩的文化活动，引导老年人参加兴趣小组，满足老年人的精神文化需求，并通过这些活动让邻里加强交流，互帮互助，形成睦邻友好的良好氛围。

根据走访了解到，M 社区是由几个老旧小区组合而成，其中部分老年人是供电系统退休员工或是政府退休员工，还有一部分是由于该社区附件学校居多，然而子女工作繁忙，为了方便照顾外孙而长期居住在该社区。该社区老年人活动比较单一，除了日常接送外孙上下学、买菜做饭、看看电视、跳广场舞，就是参加社区组织的活动，他们也希望社工可以丰富他们的日常生活。

1.2 老年人智能手机使用现状

通过访谈法对 M 社区老年人进行访谈发现，社区约 90% 的老年人拥有智能手机，但绝大部分老人只会用手机接打电话，没有使用过其他功能，害怕垃圾软件造成经济上的损失。这部分老年人智能手机使用是通过子女的教学学会的，但由于子女工作较为繁忙，也只学会了基础操作。只有一小部分老年人没有使用过智能手机，他们认为自己日常只是在社区内或是周边进行活动，觉得没有使用智能手机的必要。在手机使用时长方面，多数老年人手机使用时长在每天3 小时之内，由于视力以及自身身体原因，长时间使用会感到些许疲惫。

1.3 使用需求

1.3.1 手机基本功能操作的需求

手机基本功能总的来说就是日常会使用到的基本功能，这也是老年人学习使用智能手机的第一步，比如手机联网、接打电话、短信接收、屏幕亮度及音量调节、后台清理等。学会这些基本操作，才能进行接下来软件的使用。老年人需要能自主将手机调整到一个能让他们自己轻松操作的界面，方便接下来的阅读。

1.3.2 有效识别电信诈骗的需求

电信诈骗是指犯罪分子通过电话、短信、网络等电信手段冒充各种身份，运用虚假信息诱骗受害人，导致受害人信息钱财的丢失。并且犯罪分子手段随着科技的进步也在日益更新，诱惑性极强，老年人由于与外界接触少、获取信息渠道窄，一直是电信诈骗分子的重点目标人群。许多老年人在看过新闻以后对网络诈骗问题存在担忧，选择不使用任何软件为了防止自己受骗，所以提高老年人安全意识以及如何甄别网络诈骗，都是非常重要的一个环节。

1.3.3 便民生活功能操作的需求

便民生活功能主要包括扫码支付、网络购物、微信等便民功能，根据笔者的走访调查发现，除了菜场和大型连锁商超，很多私人商家并未有足够的零钱储备，都要求顾客进行扫码支付，这对于老年人来说是极大的不便利。网络购物比如美团买菜、淘宝等，可以使出行不便的老年人或是在天气恶劣的情况下，将老年人的生活必需品送货上门，大大降低了老年人的出行风险。微信现在是全球最为广泛使用且备受关注的社交消息应用程序之一，2023 年前三季度微信用户数量为 13.11 亿人，教会老年人最基本的微信聊天、视频、朋友圈等基本功能，可以有效拉近老年人与异地子女的关系，也能有效扩大老年人的交流圈。[3]

1.3.4 网络购票操作的需求

网络购票包括医院挂号、动车票飞机票购买等。现如今各大医院为防止大量排队，都采取望网上挂号或在自助服务机操作，人工窗口数量大量减少。由于医院人流量较大，工作人员无法进行一对一手把手教学，所以帮助老年人学习在手机上挂号以及车票的购买，能大大减少老年人的麻烦，避免老年人在医院彻夜排队挂号或是车站现场无票以及只有站票的情况。

2. 老年人智能手机使用中存在的问题

2.1 设备接入

智能手机接入网络设备是智能手机能够正常使用的前提，通过问卷调查以及非正式访谈法了解到，首先，由于社会普遍认为老年人不需要使用较好的手机，所以小部分老年人使用的是按键版本的老人机，而大多数老年人所使用的手机是子女淘汰下来的旧手机。而旧手机通常存在卡顿、操作不灵敏的原因，这加剧了老年人使用智能机的困难。其次，在链接方式上存在 WIFI 链接和移动数据链接两种方式，对于这种新时代的产物，在老年人的概念中是很难理解的，这是老年人在操作中面临不敢随意操作的畏惧情绪。通过调查结果发现，只有小部分老年人家中配有 WIFI 网络，绝大部分老年人是使用移动数据，并是由子女帮忙缴纳话费，其中 80% 的子女会经常和老人说节约使用流量、流量过量后价格昂贵的问题，这也是导致老年人对使用手机产生畏惧情绪的原因之一。

2.2 使用技能

由于互联网的发展越来越迅速，许多线下服务模式逐渐转变成线上模式，老年人由于不会操作便与线上服务越来越远。据调查发现，许多老年人都有想学习相关技能的意愿，但由于没有学习渠道，加上认知障碍方面的问题，比如老年人可能会出现记忆力下降、反应速度慢、视力不足等情况，这也使他们在使用智能手机时感到困难。所以由于老年人自身学习能力下降、老年人自身身体状况以及没有学习智能手机使用渠道，导致了老年人使用智能手机困难。

2.3 信息辨别

由于当今很多公众号或是新闻板块为了吸引眼球，设置一些与现实相违背的标题来获取浏览量。这时候老年人由于对信息筛选率存在偏差，不关心消息来源渠道，盲目轻信网络上说的各种语。加上现在处于大数据时代，网络会根据你的日常浏览，不断推送类似信息，导致雪球越滚越大。所以在判断和处理信息方面，老年人存在如何辨别和筛选信息是否可靠的能力。

2.4 自我排斥

智能手机和软件正处于一个高速发展的时代，存在操作复杂的情况，网络页面越来越花里胡哨，网络用语也在不断增多。随着老年人生理机能的发展，老年人记忆力等在不断衰退，在讲解操作时就会存在记忆困难的现象，导致老年人产生挫败感而不愿意学习复杂的功能。再由于老年人日常用语和网络语言之间存在着差别，是老年人根本理解不了很多含义，不知道如何使用与融合，导致对网络的排斥心理的出现。

2.5 风险防范

老年人在学会使用智能手机后，将面临很多网络安全问题，老年人由于与外界接触少、获取信息渠道窄，一直是诈骗分子的重点目标人群，其次老年人对网络支付系统也存在不信任的问题。据调查发现，许多老年人对于支付宝、微信付款都存在排斥的现象，认为只是一个密码或是指纹就能把钱付给他人，是很危险的支付方式，所以老年人不知道如何才能保护自己得财产安全。

3. 完善老年人智能手机使用的相关建议

3.1 政府方面

政府可以通过改善相关政策以及引导互联网公司进行整改，来达到对老年人使用智能手机操作更便捷，从而提高老年人生活质量。在交通出行方面，政府可以通过引导网约车平台公司优化约车软件，增加有助于老年人的叫车方式，做到老年人优先派单，依托信息化技术提供便捷叫车服务。在日常就医方面，配备专业工作人员提供就医指导，简化线上挂号流程，为人工咨询等服务。在智能终端方面，推动智能手机的适老化改造，让手机具有足够大的字体、音量以及电池等操作便利，有利于老年人使用的智能手机；鼓励软件开发公司将软件配备“关怀模式”、“长辈模式”，利于老年人操作使用的便利；在移动通讯方面，积极引导移动通信企业开展精准降费，降低老年人移动数据的消费价格，减轻老年人使用手机时的流量压力。

3.2 社区方面

由于人口老龄化问题的逐渐加深，社区也要更加重视老年人服务体系。社区作为基层服务组织，离老年人日常生活最近的组织，一定要让社区真正成为老年人的依靠。比如笔者所研究的黄石市 M 社区，该社区开设老年大学，老年大学在教学课程上可以进行改变，将智能手机学习课程加入每个专业中，而不是在在其中一个专业开设，这样使老年人既学到了自己喜欢的专业，又不落下智能手机知识的学习。

社区可以定期组织社区活动，活动主题：第一，针对老年人提供智能手机教学活动；第二，老年人如何防范电信诈骗。社区可以链接大学生志愿者或社会公益组织等积极参与，相信大家都愿意为社会发展略尽绵薄之力。在基础教学课程结束后，鼓励老年人加入社交媒体平台，参与社区线上活动，这样不仅使老年人可以在实践中提高智能手机的使用技能，并且能与其他社区居民通过线上交流来获取新知识。

3.3 家庭方面

根据以往有关该主题调查报告研究显示，家人的支持在老年人在学习使用智能手机的过程中起着至关重要的作用，并根据中国目前家庭情况来看，大多数老年人还是与子女一起居住的，这为子女教授老年人使用智能手机提供了极大的便利。[4] 当代年轻人应该积极参与到老年人智能手机使用的过程中来，在家花时间用自己的方式教授老年人操作智能手机，并且在日常生活中多与老年人讲授电信诈骗的真实案例，提高老年人的安全防范意识，让老年人形成正确的使用观念，拥有一定的信息甄别能力。家人是在老年人在使用手机的过程中遇到问题时的首要寻求对象，如果每个人都能耐心且细心的反复教导，让老年人感受到智能手机使用的重要性，那么这不仅能增加老年人智能手机的学习兴趣，且能让老年人更快融入互联网时代。

3.4 社会工作方面

社会工作者以帮助老年人使用智能手机为目的，开展小组工作，为老年群体构建社会支持网络，让老年人分享经验、解决问题，并共同成长。在小组活动过程中，首先，社会工作者为老年人创造一个良好的学习环境和氛围，鼓励老年人在小组中分享自己的经验。其次，社会工作者可以运用社会学习理论，通过设置榜样来提高老年人智能手机学习的自我效能感、设计替代强化，发挥了引起老年人注意的影响因素的作用，通过对操作智能手机具体步骤的直观展示和具体指导，并在每次小组活动结束后进行一对一的指导，使老年人可以更清楚地明白智能手机的操作流程。最后，在小组工作的过程中，社会工作者对表现良好的组员给予赞扬，肯定其操作的准确性，给其余小组成员设立榜样，通过观察榜样的行为来进行学习，增强小组成员的学习动力。在智能手机教学过程中，社会工作者可以将相关设计结合具体的使用场景进行细致讲解，这样可以使老年人更好地理解智能手机的使用方法，并能够切身体验到智能手机的过程。

社会工作者还能在帮助老年人的过程中给予一定的精神支持和心理支持。老年群体由于年龄的增长，身体机能逐渐下降，在小组工作中常常因为自身反应力、能力不足等方面带来心理压力，觉得自己无能。社会工作可以通过心理辅导，积极与小组成员进行沟通，并使用发展支持关系等方法，帮助老年人舒缓精神以及心理压力，让老年人拥有乐观、积极的心态去面对在使用智能手机过程中所遇到的问题。

参考文献：

[1] 谭睿 . 中国老年人口失能状况及变化分析——基于第六次、第七次全国人口普查数据[J]. 卫生经济研究 ，2023，40（03）：6-11.

[2] 黄建伟 ， 陈东强 . 数字政府建设中的政务服务 [J]. 行政与法 ，2022（02）：23-34.

[3] 苟秋芸. 老年人智能手机使用能力提升的社会工作介入研究[D]. 西北民族大学，2020.

[4] 王玉珏. 老年人新媒体适应性问题的小组工作介入研究[D]. 河北大学，2018.