融媒体推进公共服务质量提升的路径研究

新形势对公共服务的高质量提出了新的更高要求，实现公共服务的均等化，丰富公共服务供给，需要多领域的汇聚力量、借助资源。其中，融媒体作为国家战略，在推动公共服务质量提高中具有独特的优势。重视融媒体的媒介，充分发挥融媒体作用，促进公共服务的效能提升、问题解决和方式创新，对于提升公共服务总体质量，满足公民日益增长的需求有积极意义。

一、重视基于融媒体的公共服务创新

一是将融媒体作为公共服务的重要手段。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视传统媒体和新兴媒体融合发展1，媒体融合发展上升到国家战略。各级政府和公共服务部门要充分认识融媒体发展大势，了解融媒体的优势以及能够为公共服务高质量发展提供的有力支撑，认可融媒体与传统媒体同等的权威性，转变融媒体仅限于宣传文化领域的传统定位，将融媒体作为社会治理和公共服务的重要手段，放在顶层设计中，主动谋划基于融媒体的公共服务创新，充分发挥融媒体“思想引领、舆论引导、决策推动、民生服务、矛盾化解”等作用，真正把这一手段用活、用好。

二是完善融媒体参与公共服务的体制机制。进一步丰富公共服务的参与机制，允许和鼓励不涉及国家安全、国家秘密等领域公共服务的社会力量参与。强化公共服务相关平台建设的统筹，鼓励借助融媒体平台谋划和搭建公共服务平台。鼓励融媒体平台，参与地区的公共服务。鼓励公共服务管理部门和融媒体建立长期合作关系，通过项目委托、工作协同等形式，共建平台、共享数据、共宣政策、共办活动、共推服务、共消危机。针对公共服务的要求，健全融媒体自身的机制建设，特别是相关的快速响应机制、网络延伸机制、人才培养机制、平台建设机制、收入激励机制、责任追究机制等，为融媒体参与公共服务保驾护航。

三是探索融媒体参与公共服务的有效模式。探索托管模式，既结合实际和融媒体的承载能力，将公共服务的部分项目内容委托融媒体来实施，公共服务管理部门负责业务指导和监督验收，来有效弥补公共服务部门的服务盲点、短板，提升服务的覆盖面和公平性。探索共建模式，发挥融媒体的技术、数据和平台优势，共同建设公共服务平台，包含基于融媒体平台的共建和新建等不同模式，以及后续的合作运营。探索植入模式，在现有融媒体平台或融媒体的栏目和活动中，植入公共服务的内容，助力公共服务政策推广和服务延伸。探索协作模式，通过建立常态化协作关系，实现公共服务中的信息互通、资源互补、工作互动。

二、建设参与公共服务的融媒体矩阵

1.建设基于融媒体公共服务产品生产的中央厨房。针对公共服务的要求、服务对象的实际，集中优势力量，搭建公共服务产品的“中央厨房”，实现厨房内的信息集合、内容打造、模式定型、周期定档等，实现用户、设备、服务、场景的一点连接，打造高品质的公共服务产品。同时，公共服务部门，可以全程参与到产品生产的全过程，准确、全面的呈现公共服务的意图本源，在投放中科学调度和调整产品策略，根据需求对公共服务产品进行改进，确保公共服务产品对路、推进有效。

2.建设公共服务信息传播的立体矩阵。在中央厨房建设的基础上，针对不同的公共服务产品，以及宣传、互动、咨询、服务等不同场景，打造融合文字、图片、视频、音频、动漫、虚拟现实等多样化产品的融媒体公共服务信息传播平台，实现集中收集、统一生产、统一分发，全媒体呈现、多渠道发布的格局。充分推行“主媒+N”的模式，在做好电视、广播、官方网站等主媒基础上，充分借助手机客户端、公众号、视频号、网络直播、户外媒体、车载媒体等传播渠道，形成立体式、全方位的传播矩阵，切实提升公共服务信息的传播效率，提高覆盖面。

3.建设公共服务信息采集和实施的终端。加强网络终端的建设，聚焦打通服务的最后一公里，通过开发手机 APP、网站、服务号、有线电视服务页面等形式，将服务送到公众身边。加强实体终端的建设，借助有线电视推广服务网络，与基层社区服务中心、文明实践中心以及基层公共服务机构服务点相结合，通过设置基层服务点、服务终端机等形式，延伸服务触角。注重公共服务信息库的建设，整合公共服务相关信息，科学梳理，借助大数据手段，指导公共服务工作，提升科学化水平。健全互动监督反馈机制，强化终端客户体验反馈和意见建议的收集，推动服务的改进。

三、打造融媒体参与公共服务的新官媒、新栏目、新手段

1.基于新传播平台打造参与公共服务的新官媒。主动适应新形势的新要求，新平台的新优势，新技术的新手段，针对公共服务管理部门本身具有权威性，但受到服务能力限制的实际，结合融媒体具有的资源和网络优势，打造有官方背书、专注于公共服务、涵盖公共服务全流程全要素的，融合政务、商务、服务等多种功能的线上公共服务官媒。

2.基于受众需求打造参与公共服务的新栏目。一方面，基于传统栏目，做好公共服务相关内容的植入，像民生类栏目植入政策宣讲、健康类栏目植入健康知识普及、文体类栏目植入基层群众参与内容等，按照公共服务的要求，做栏目的新改版、新丰富、新提升。此外，根据公共服务的要求，立足融媒体各平台的实际，有效策划相关栏目。比如：基于互联网的法律线上互动咨询栏目，基于移动媒体专注基层教育的线上课堂；基于民生问题的直播咨询栏目等等。

3.突出公共服务要求探索新手段。将公共服务的要求与融媒体的灵活优势相结合，探索服务手段上的创新。突出公共服务精准化的要求，广泛使用大数据的手段，精准选取服务对象，科学判定推进效果，发现和及时弥补公共服务的盲点、漏点。针对广泛宣传普及的要求，可以通过广播电视宣传、网站专栏、公众号推送、直播宣讲等立体化的形式集中推广。针对公共服务人员的不足，采用数字人结合大模型技术设立职能客服，进行 24 小时的不间断服务。针对一些操作性事项，采用直播间体验式的教学和指导，也可以采用VR 的方式体验现场情景等等。充分借助手段的创新，推进公共服务的内容创新、效能提升。

四、发挥融媒体在公共服务重点领域中的作用

1.发挥融媒体在重大战略和重大决策实施中的作用。聚焦国家重大战略和党中央关于公共服务体系建设的重大决策，充分发挥融媒体的传播力和影响力，广泛宣传国家战略的要义、战略要求、发展定位、政策红利，助力思想统一和步调一致。发挥融媒体栏目优势，聚焦国家重大战略和重大决策中的公共服务要求和措施，通过组织活动、设立专栏、报道监督等形式，助力战略实施和政策落地。充分发挥融媒体资源整合优势，广泛协调各方资源，聚力战略实施；广泛聚集各方意见和建议，服务战略决策；广泛总结、提炼和报道各方典型事例和先进经验，推动创新实践。

2.发挥融媒体在舆情和应急事件中的快速引导作用。发挥融媒体在防控、应对和处置风险中的优势。建立信息收集和反馈机制，延伸信息触角，对敏感信息及时收集并向公共服务部门反馈，对潜在的风险发出预警。建立融媒体快速反应机制，在公共服务部门的统一指导下，搭建沟通协作、社会动员和多元主体沟通的平台，实现多方的一致行动。发挥融媒体的权威性，建设主流舆论的内容池，传播权威信息和正确的舆论导向，引导公众的社会判断。运用大数据手段，捕捉公众倾向性情绪和意见，协助公共服务部门确定针对性引导策略。广泛报道在应急事件处置中公共服务部门的作为，树立良好的公共服务形象。

3.发挥融媒体在重点民生领域的作用。发挥融媒体在教育服务领域的作用，有效整合教育资源，推动优质课程借助融媒体平台到基层，服务教育的均衡化。发挥融媒体在医疗服务领域的作用，在医疗保健知识普及、医患对接、线上问诊、公益诊断等领域积极探索。发挥融媒体在文化服务领域的作用，加强文化产品的创作、文化活动的组织、传统文化的传播，送文化到基层、到群众身边。发挥融媒体在体育服务领域的作用，全民建设与高水平竞技两手抓，广泛组织群众性体育赛事和活动助力体育强国建设。发挥融媒体在助困救济领域的作用，广泛发挥社会力量，关注弱势群体，开展爱心救助活动，助力社会保障水平的提升。

五、强化融媒体推动公共服务高质量发展的支撑和保障

1.强化参与公共服务的融媒体人才和技术支撑。重视人才的吸纳和培养，积极培养和引进有互联网思维的运营人才，能够清楚把握融媒体的特性和不同平台的推荐逻辑，掌握融媒体时代的客户需求。积极培养头部主播，特别是政治素质高、社会认可、充满正能量的大V，将主播与栏目和平台融为一体，打造品牌和标杆。积极培养专业采编人才，特别是基于熟悉互联网语言，熟练适应人工智能、VR、大模型等技术发展要求的采编人才，提升栏目制作和播出的水平。积极培养熟悉公共服务的策划人才，切实掌握公共服务要求，熟悉公共服务执行流程和要求，了解服务对象需求和偏好的人才，助力公共服务相关产品的策划和推广。强化技术支撑，积极适应新技术的要求，充分运用大数据相关技术提升公共服务的精准度；运用人工智能和数字人推进24 小时的公共服务；利用大模型提升公共服务产品生成效率和水平；利用 nlp（自然语言处理）、ocr（光学字符识别）、人脸识别等技术提升审校效率，切实将先进的技术利用到公共服务的高质量提升中。

2.加强融媒体与各级公共服务单位的协同。发挥政府的总领作用，从政府的角度充分重视融媒体的发展，重视融媒体在公共服务中作用的发挥。加强各级公共服务单位与融媒体的协同，在政府转移职能和公共服务的社会化参与中，将融媒体作为重要参与对象，积极推进服务工作的委托。加强公共服务部门与融媒体平台的共建，共同建设公共服务线上平台，建设公共服务栏目，建设基于融媒体的公共服务品牌。加强融媒体与公共服务部门的信息和资源共享，鼓励融媒体基于公共服务数据打造公共服务平台和产品，鼓励公共服务部门基于融媒体的信息反馈改进公共服务政策和手段。

3.注重融媒体推进中的风险规避。始终保持正确的政治导向，全面加强平台建设、栏目打造、公共服务产品推出的政治性审查，确保不偏差、不走样。注意融媒体参与公共服务的涉密风险，特别是在涉军、涉访、涉金融等敏感领域，以及在重大政策、重大突发事件处置、重大战略等涉密公共服务中，切实强化保密措施，落实保密责任，确保不发生泄密事件。注重融媒体开放性的舆论风险，切实苦练内功，加强内容建设和审查，对社会敏感问题在积极发声的同时，也要做到谨慎发声、规范发声。切实加强融媒体的能力建设，明确参与公共服务质量标准和要求，避免出现因建设服务水平不高，造成执行不到位的问题，切实确保公共服务的高质量。

《习近平绘就媒体融合发展路线图》，《央视新闻》，2019 年 1 月 26 日 ,18:06.