千岛湖旅游安全游客感知分析及对策研究

一、千岛湖旅游概况及安全现状

（一）千岛湖旅游发展状况

位于中国浙江杭州西郊淳安县境内的千岛湖，是中国首批国家级风景名胜区之一，也是中国 5A 级景区之一。景区距杭州 129 公里，距黄山 140 公里，区位条件非常优越，是镶嵌在杭州—千岛湖—黄山名城、名水、名山这条黄金旅游线上的一颗璀璨明珠。千岛湖景区本着“滚动发展，边接待，边开发”的原则，不断壮大千岛湖旅游产业，现已与北京、长江三峡一起被台湾游客和媒体评为台湾市民赴大陆旅游的三大热点之一。[1] 千岛湖展现出广阔的发展前景 ,吸引着中外游客纷至沓来，成为世界旅游的热点，且 2010 年淳安千岛湖被国际旅游局授予国家AAAAA 级旅游景区殊荣。

（二）千岛湖旅游安全现状

随着千岛湖旅游的快速发展，旅游安全问题逐渐凸显出来。例如 1994 年发生的千岛湖旅游安全事件，还有发生在 2009 年 5 月 28 日端午节的一则旅游安全事故，都足以说明千岛湖旅游安全曾经存在的重大安全隐患。[2]

自1994 年发生的千岛湖旅游安全事件及2009 年发生的旅游安全事故以来，千岛湖相关部门对旅游安全非常重视。近年来，千岛湖景区认真贯彻政府对旅游安全的各项规定，制定和落实安全管理的规章制度，并且构建了一套完善的千岛湖旅游安全体系，旅游景区安全形势总体比较平稳。[3] 目前，无论是在旅游景区、旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮还是在旅游购物和旅游娱乐这旅游六要素中，旅游相关管理部门都始终把旅游安全放在第一位。因此，总的来看，千岛湖目前的旅游安全总体较好，但是在食、住、行、游、购、娱中，还存在着一些旅游安全问题。

二、提升千岛湖旅游安全游客感知的对策与建议

（一）提高旅游餐饮环节安全程度

1、增强餐饮场所饮食安全

首先，提高餐饮场所食品的卫生质量，保证所有菜肴的食品安全性，时刻以游客的健康为准，菜肴加工的每一个过程都要保证到达相应卫生指标，保证菜肴的新鲜度；其次，旅游相关部门应该规范旅游餐饮业饮食卫生质量，制定餐饮行业饮食安全规范，并且不定时地进行抽查与监管。特别是户外餐饮场所，这种类型的餐饮最容易发生饮食卫生、欺诈、饮食事故等安全问题，相关部门应该引起重视。

2、营造餐饮安全环境

游客感知出来的餐饮安全环境主要包括对餐具卫生的关心；对服务人员的健康状况的关心以及对餐厅服务卫生许可证的关注。针对以上问题提出相应措施：首先，定期对餐具消毒、维护和保养；其次，餐饮部门组织餐厅服务人员一年两次的全身检查，并且定期对进行员工培训；最后，餐饮店应当把餐厅的服务卫生许可证悬挂在大厅显眼处。让顾客放心、满意。

（二）加强培训, 提高旅游从业人员安全意识

很多政府领导都偏重于对安全设备的管理，很少有人会对旅游从业人员进行旅游安全意识的培训，在如今这个旅游业发达的社会，不仅要加强旅游安全设备的管理，也要加强从业人员安全意识的培育，提高员工的素质，安全意识。因此，各部门要加强对旅游从业人员进行安全意识的教育，提高从业人员的素质，以游客的安全为先，只有工作人员提醒到位，旅游者还是会引起重视的。

（三）完善旅游安全设施设备

1、完善餐饮和娱乐接待设施

千岛湖也算属于产美食的地方，千岛湖鱼头文明中外，大多游客去千岛湖都不会错过品位千岛湖鱼头的机会。当然品鱼头的环境一定要跟美味的鱼头相符。用餐的餐具要求完整无缺，干净卫生，各种用餐设备齐全。特别是一些小饭店，一定要具备餐具消毒柜。另外，在娱乐设施设备方面，要增强儿童设备的防滑性，特别是雨天，要铺上相应防滑设备。

2、完善旅游住宿设施

出来旅游，三件事是最重要的，吃的干净，玩的开心，住的舒服。所以住宿设施是非常重要的。主要提一下中底档饭店，来千岛湖旅游的并不是所有的都是非常有钱的人，所以中低档饭店的需求量非常的大，这也就导致很多非法的，不标准的酒店设施设备产生，很多中低档饭店太不专业，在酒店的内部环境设施设备上做的很不到位，酒旅店下雨天的地面，特别是走廊，极易打滑，造成游客摔倒，所以酒旅店应该加强相关防滑设施设备，像在下雨天可以铺上地毯、地垫等防滑设备。还有一些家庭旅馆、很多中低档饭店不卫生、乱开价的现象非常严重。这样的旅馆让游客不能安心入住，更是破坏旅游者美好的心情。相关部门要加强对这些饭店的进行整改、监督和暗访，提高游客有关住宿方面的感知度。

（四）优化景区管理

1、体制的优化

对景区各个环节的全面考查，可以成立一个由专家、政府及相关安全部门等组成的小组，每年不定时的对景区进行检查。此外，还可以建立一个游客信息交互管理平台，针对游客对景区的感知情况进行相应的改善与调整。让游客餐饮景区的管理中来，并且，通过信息交互管理平台可以更好地向游客传递旅游安全体制等相关信息。

2、人员的优化

景区的管理者对景区的协调发展起着非常重要的作用，所以政府应该提高对管理者的监管能力。首先旅游政府应该不定时的对旅游景区的安全问题进行排查，如发现在旅游中还存在着安全隐患，一定要对该景区管理者进行严惩。其次对景区管理者进行专门的安全培训，以防在发生事故时能够好的解决问题。

（五）增加购物安全性

1、商品价格合理化

为了避免“宰客”现象，相关部门根据不同商品的质量对景区旅游商品进行合理的定价，明码标价，防止有关商家乱开价格。加强政府及相关旅游商品部门对相关价格的统一管理性，特别是针对一些小商店、地摊、夜市等场所，不定时地对这些场所进行暗访，若发现问题，必须进行严惩。为了防止商家对本地人及外来游客商品价格的很大差异化，相关部门可以成立一个网站，站内对商品价格明码标价，价格略高于本地人购买价格，游客可以参考网站价格决定是否购买。

2、商品质量保障化

旅游商品管理部门与相关商家签订商品质量保证险，进一步保证商品的质量。并成立游客购物商品质量保证网，游客如果购买的商品质量存在问题，可以在这个网站上进行详细说明并投诉，相关部门给予及时解决。

（六）提高旅游安全监管能力

政府及相关旅游部门应该对千岛湖景区的旅游安全起到一定的监管作用。相关部门应该在现有的基础上，加强对旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通、休闲游览、旅游购物及旅游娱乐等环节的安全检查，采取突击型检测，只有在不知道的情况下检查，才能了解最真实的情况。如果检查中发现哪个环节存在着安全隐患，一定要对其进行严惩并且督查及时纠正。

三、 结语

（一）总结

旅游安全是旅游可持续发展的关键因素之一，而旅游服务的主体是游客，因此提高游客安全感知对千岛湖旅游业发展至关重要。本篇文章《千岛湖旅游安全游客感知分析及对策研究》中通过大量的文献研究与问卷调查，得出游客感知角度下千岛湖旅游安全所存在的问题，并且针对这么问题提出了相关对策。

（二）研究不足

在本篇论文的研究中，虽然取得了一定的研究。但是由于本人的能力和时间的限制，本论文还存在很多的不足之处：首先，收集的国内外参考文献数量有限，对相关理论的研究不够深入；其次，问卷数量不是特别多，收集资料存在局限性；最后，在调查数据分析中，数据分析方法和分析技术还有待提高。若今后有机会，希望继续深入思考和研究，得到更全面的结论。

（三）展望

本研究只是初步探讨了游客感知的千岛湖旅游安全，而且在问卷填写中，出现较为模棱两可的现象，在未来研究中，可以更多采用游客访谈的形式，了解游客安全感知，这样问卷分析更具说服力。这些都是需要在今后的研究中进一步完善和补充的。

参考文献

[1] 王卫东，徐强凤，傅建 . 千岛湖旅游开发生态风险的调查与分析 [J]. 浙江万里学院学报 . 2010(01).

[2] 徐文潇 . 千岛湖 5.28 事件再次敲响警钟 [N]. 中国旅游报 .2010.

[3] 彭秀国. 我国旅游景区安全问题浅析[J]. 科技创新导报.2012（04).