高职民航运输服务专业学生交际沟通能力提升策略研究

引言

随着我国民用航空事业的迅速发展，市场对航空运输服务业的专门人才的需求量越来越大，同时也迫切需要其具有较高的素质与能力 [1]。民航运输服务工作中需要与大量的与旅客、空勤、地勤等人员进行交流与沟通，良好的交际沟通能力，既能为旅客提供高质量的服务，又能提高乘客的满意度，保证民航交通的高效和安全。但是，目前高职院校民航运输服务专业的学生的交际沟通能力有待提高，不能很好的适应行业发展的需求。因此，对该专业学生交际沟通能力的提升策略进行深入的研究，是一项十分有意义的工作。

一、提升高职民航运输服务专业学生交际沟通能力的意义

（一）满足职业岗位需求

在民航运输服务中，涉及乘务员、地勤人员、值机员等多个岗位，每个岗位需要与不同的人群进行沟通和交流。空乘人员要对旅客提供周到的服务，回答他们的问题，处理各种突发情况；地勤人员需要与旅客、机组以及其他部门协同，保证航班的正常运转。良好的交际沟通能力是学生在从事不同岗位的重要基础，可以有效地提高工作效率，减少工作失误。

（二）提高服务质量，提升旅客满意度

缺少有效的交流，就无法提供高质量的服务。学生若是具有优秀的交际沟通能力，可以更好地了解旅客的需要，为他们提供个性化的服务，并能在最短时间内为乘客解决问题，提升旅客的旅行体验，提高他们乘客对航空公司的满意度和忠诚度。这对我国民航企业塑造优良的品牌形象，增强其在市场上的竞争能力，将起到积极的推动作用。

（三）促进团队协作

民航运输工作是一项系统工程，要求所有的工作人员都要通力合作。学生要有较强的交际沟通能力，可以与团队内的同事顺利地进行信息交流和协作配合，防止由于沟通不良而造成的工作延迟或错误，提升团体的整体工作效率。

（四）有利于学生个人职业发展

在职场竞争日益激烈的今天，具有良好的交际沟通能力的毕业生，往往更易受到用人单位的青睐，在职业发展上也会有更大的优势。他们能与上司、同事、客户之前建立良好的关系，从而为自己的事业发展提供更多的机遇。

二、高职民航运输服务专业学生交际沟通能力提升策略

（一）优化课程体系，增设相关课程

高职院校可以开设专门的交际沟通课程，将民航服务沟通技巧、跨文化交际等课程设置在专业的课程体系中，系统的传授交流的基本理论、方法和技能，如语言表达技巧、倾听技巧等。通过理论教学和案例分析，使学生意识到交际沟通的重要作用，并掌握实用技巧。学校也可以将沟通内容融入专业课程中，在客舱服务、机场地面服务教学中融入交际沟通能力培养的内容。例如，在客舱服务课程中，通过模拟各种情景与旅客进行交流，使学生能更好地应对旅客的特殊需要，并有效地解决旅客的不满，将沟通技巧和专业服务有机的结合起来。

（二）创新教学方法，增强课堂互动性

教师可以创新教学方法，增强课堂的互动。例如，采用情景模拟教学法，营造真实的民航运输服务场景，如值机柜台、候机大厅、客舱等。在教学过程中，教师适时地进行引导与反馈，以帮助学生找出问题，改善交流方法。教师还可以采用小组合作学习法，将学生分组，给他们布置与交际沟通相关的任务，如组织国际航班客舱服务活动，通过小组合作完成方案的设计，并在课上进行汇报。在这个过程中，学生可以互相学习、互相启发，从而增强他们的交流与合作能力。教师还可以采取案例教学法，选择大量的民用航空交通服务沟通案例，从成功与失败两个方面对其进行分析与讨论。通过案例分析让学生总结归纳经验教训，并思考在相似情境下，如何使用有效的交流方式来解决问题，从而提高学生的综合分析与解决问题的能力。

（三）加强实践教学，提供真实沟通场景

高职院校可以加强校内实训基地的建设，增加民航运输服务实训基地的投入，不断对实训设施设备进行完善，如建设模拟机舱、机场值机柜台、候机大厅等场所，增加学生实践的机会。在实训中严格按照工作程序与规范，使学生在模拟的真实环境中锻炼交际沟通能力。高职院校也可以与航空公司进行合作，在校外建立稳定的实习基地，并组织学生到机场和航空公司实习。在实习过程中，学生可以接触到各种不同的工作环境，并在实践中获得大量的交流经验，从而增强了处理复杂局面的技巧。

（四）开展校园文化活动，营造沟通氛围

高职院校可以举办沟通技能竞赛，定期组织诸如“民航服务沟通技能大赛”，并设立情景对话、演讲比赛和交流案例分析等比赛。以比赛为契机，调动学生的学习热情，增强他们的竞争意识，促进他们积极主动的提高自身的交际沟通能力的意识。同时，对成绩优异的学生进行表扬与奖励，充分发挥榜样的示范作用 [2]。学校也可以鼓励学生建立与人际交往有关的社团，如演讲与口才社团、礼仪文化等。通过举办讲座，举办交流分享会，组织志愿者服务等各种形式的活动，让学生有机会锻炼自己的交际技巧，并在学校里建立良好的沟通氛围。

（五）强化师资队伍建设，提高教师沟通教学水平

高职院校可以引进专业人才，聘请有民航从业经历，熟悉交际沟通教学的教师，充实师资力量。在实践中，他们能把自己在工作中遇到的一些问题和经验与自己的教学相结合，从而使学生所学的课程更接近于生活，增强教学的实践性、针对性。定期地组织教师进行培训和进修，以提高他们的教学水平。学校要建立并完善教师的激励机制，对在交际沟通教学中成绩突出、效果显著的教师予以嘉奖，以调动他们的教学热情和创造力。

结论

提高高职民航运输服务专业学生交际沟通能力需要学校、教师、学生多方共同努力。通过优化课程体系、创新教学方法，加强实践教学、开展校园文化活动，加强教师队伍建设等一系列策略，可以让学生的交际沟通能力得到很大的提升，让他们更适合民航行业的发展需要，为他们今后的事业发展打下良好的基础。在教学过程中，教师还需要密切联系产业的实际，对人才的培养方式进行深入的研究与创新，从而为我国民航事业的持续、健康发展提供有力的保障。

参考文献：

[1] 赵影. 海南自贸港建设下的民航运输专业人才沟通能力培养路径研究[J]. 投资与合作 , 2022, (04): 189-192.

[2] 李晓黎 , 田野 . 高职空乘专业学生跨文化交际能力培养探索——以“空乘英语听说”课程教学为例 [J]. 职业技术 ,2021,20(3):86-90.

作者信息：

倪春蓉，女，1979 年5 月生，人，汉族，硕士研究生，副教授，研究方向：民航运输服务