护患沟通改善门诊导诊护理工作质量的价值探讨

门诊作为医院的窗口，其导诊护理工作质量直接影响 院的整体印象和就医体验。随着医疗服务水平的不断提高，患者对门诊导诊服务的 的重要组成部分，良好的护患沟通能够拉近医护人员与患者之间 而在当前门诊导诊工作中，由于患者数量多、流动性大、 发生影响导诊护理工作的质量。因此，本研究旨在探讨护患沟通在改善 价值，为提高门诊导诊护理水平提供参考依据。

1.资料方法

1.1 基线资料

本研究以2024 年2 月至2025 年2 月期间在本院门诊接受导诊服务的60 例患者为样本对象。采用随机数字表法将受试者均分为对照组与观察组，每组30 例。对照组患者性别构成为男性16 例、女性14 例；年龄跨度为20-70 岁，平均（45. 2±3. 5）岁；受教育程度分布为小学及以下5 例、初中10 例、高中及中专8 例、大专及以上7 例。观察组患者性别比例为男性15 例、女性15 例；年龄区间为21-69 岁，平均（44.8±3.2）岁；文化程度构成包括小学及以下4 例、初中11 例、高中及中专7 例、大专及以上8 例。经统计学分析，两组患者在性别、年龄、教育背景等基线资料方面均无显著性差异（P>0.05），满足组间可比性要求。

1.2 方法

对照组采用常规门诊导诊护理模式。导诊护士按照医院规定的导诊流程，为患者提供指引就医科室、告知挂号流程、解答简单疑问等服务。

观察组在常规导诊护理基础上强化护患沟通。具体措施如下：

（1）服务前期准备：导诊人员需全面掌握医院各诊疗区域的分布情况、专家坐诊安排及挂号流程等关键信息，以便为就诊者提供精准的引导服务。此外，需调整工作状态，保持积极热情的服务态度，主动接待前来就诊的患者。

（2）专业技能提升：定期开展导诊人员医患交流能力专项培训，内容涵盖语言艺术、非语言表达及有效倾听等方面。培训结束后实施效果评估，确保相关人员能够灵活运用所学技能。

（3）差异化服务策略：针对不同年龄层次、教育背景及疾病特点的就诊者采取差异化的沟通方式。面对老年患者需放慢语速、提高音量并详细说明；对文化水平有限者使用浅显易懂的表达方式；对急重症患者则需优先安排就诊并给予心理支持。

（4）服务主动性体现：导诊人员应主动询问就诊者需求，及时提供必要帮助。在候诊期间，主动告知预计待时长及就诊流程等关键信息，有效缓解患者焦虑情绪。

（5）服务质量评估：完成导诊服务后，主动收集就诊者满意度反馈及改进建议，针对提出的问题及时制定改进措施并落实整改。

1.3 观察指标

护理满意度：采用我院自行设计的护理满意度调查问卷，在患者导诊服务结束后进行发放。问卷内容包括服务态度、沟通效果、导诊准确性等方面。护理满意度 Σ=Σ （非常满意例数 + 满意例数）/ 总例数 ×100% 。

导诊服务效率：记录两组患者的平均导诊时间和挂号成功率。平均导诊时间指从患者进入门诊到完成导诊服务的时间；挂号成功率指成功挂号的患者例数与总例数的百分比。

1.4 统计学方法

采用 SPSS22.0 统计学软件进行数据分析。计量资料以（x±s）表示，采用 t 检验；计数资料以率（%）表示，采用 X² 检验。P<0.05 表示差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 不同分组护理满意度比对

观察组患者的护理满意度为 96.7%，显著高于对照组的 73.3%，差异具有统计学意义（ X²=6. 405， P⟨0. 05）。2.2 不同分组导诊服务效率比对

观察组患者的平均导诊时间短于对照组，挂号成功率高于对照组，差异均具有统计学意义（P<0.05）。具体数据见表1。

护患沟通是护理工作的重要组成部分，良好的护患沟通能够拉近医护人员与患者之间的距离，减少误解和矛盾，提高护理工作的效率和质量。

本研究结果显示，观察组患者的护理满意度显著高于对照组 (P⟨0.05) 。观察组患者的平均导诊时间短于对照组，挂号成功率高于对照组 (P⟨0.05) 。强化护患互动质量可显著提升门诊导诊服务的患者满意度水平。有效的双向沟通不仅能使患者感知到护理人员的专业关怀与人文尊重，更能建立稳固的医患信任关系。通过系统化沟通机制，护理人员可精准把握患者个性化需求，进而提供差异化服务方案 。针对老年患者群体，护理人员采用通俗易懂的语言解释诊疗流程，有助于消除其认知障碍与情绪困扰。而对于急症患者，及时的心理疏导与情感支持则能有效缓解其就医过程中的紧张情绪。护理人员通过高效的医患沟通能够及时掌握患者的实际诉求，为其提供精准的就诊引导，显著降低患者在门诊区域的无效移动和候诊时长。此外，护理工作者主动向患者说明挂号的具体步骤及相关要求，有助于提升挂号完成率，规避因流程不熟悉而造成的挂号失误。具体而言，护理人员在沟通过程中适时提醒患者备齐所需证件材料，并指导其正确填写挂号表单，这对提升挂号操作的规范性和成功率具有积极作用[3]。

在门诊导诊护理工作中强化护患沟通，可有效提高患者护理满意度和导诊服务效率，降低不良事件发生率，对改善门诊导诊护理工作质量具有重要价值。

参考文献：

[1] 李潢,李书芬,孙永珊.强化护患沟通技巧对门诊导诊工作中纠纷事件发生的预防作用分析[J].云南医药, 2024, 45(5):107-108.

[2] 汪琴.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].健康忠告, 2021(8):137-137.

[3] 陈剑挺.强化护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].医学信息, 2023, 36(S02):22-24.