城镇老旧小区综合治理中的物业管理和服务升级路径探索

1 引言

城镇老旧小区是城市发展进程中的特殊产物，随着时间推移，普遍存在设施设备老化、环境脏乱、管理服务滞后等问题，直接影响居民的生活质量与城市形象。物业管理作为社区治理的重要组成部分，肩负着维护小区正常运行、提升居住体验的重任。然而，老旧小区因其建设年代早、规划标准低、产权构成复杂、居民支付意愿弱等特点，使得物业管理服务面临更多挑战。如何探索出一条有效的老旧小区物业管理与服务升级路径，成为当前基层治理和城市更新领域的重要课题。本文结合实践案例，从多角度探讨老旧小区物业管理的提升策略。

2 老旧小区物业管理面临的共性问题和挑战

老旧小区的物业管理问题错综复杂，主要表现在以下几个方面：

基础设施老化严重。 许多老旧小区建成时间已超过20年，供水、供电、排水、消防等基础设施严重老化，存在安全隐患。全国各地很多城市老旧小区面临电梯超期服役、消防设施陈旧、监控系统缺失等问题，直接影响居民日常生活安全。

物业管理资金不足。 老旧小区居民多为老年群体和低收入群体，物业费收缴率低，公共收益有限，难以维持高质量的物业服务。同时，维修资金续筹困难，导致基础设施更新改造进展缓慢。

管理机制不健全。 许多老旧小区存在物业企业规模小、实力弱、服务不规范等问题，缺乏有效的监督和考核机制。业委会组建率不高或运作不规范，居民自治能力有待提升。

居民需求多样化。 老旧小区居民结构复杂，尤其是老龄化程度较高的小区，对物业服务的需求已超出传统的保洁、保安、保修范畴，扩展到家政服务、养老护理、医疗协助等多元化领域。

3 党建引领与多元协同机制的构建

强化党建引领是提升物业管理水平的核心动力。将党组织嵌入物业治理体系，能有效整合社区资源，协调多方利益。

例如，常熟市坚持党建先行，制定住宅小区管理议事制度，着力推动构建“党组织领导、社区主导、业主参与、物业协作”的基层议事模式，并不断畅通“街道、社区、居民、物业”四方议事渠道，形成“四方”治理合力，共同协商决策小区重大事务。这种机制推动了停车难等问题的有效解决。

推动“红色业委会”建设，提高业委会中党员比例，增强代表性和公信力。常熟市通过鼓励和引导党员骨干参选业委会，成为连接社区、居民与物业的桥梁，不断提高小区的自治水平和能力。

建立跨部门协同机制，针对疑难问题，组建多职能部门组成的“治理委员会”。居民区党组织“吹哨”，“治理委员会”报到，提升治理效能。

4 智慧赋能与精细化管理的技术路径

智慧物业建设是提升管理效率和服务质量的重要手段。通过技术赋能，实现数据化、精细化和智能化管理。

例如，常熟市部分老旧小区逐步引入 AI 智能停车系统，通过新型道闸搭载车牌识别技术，有效提升通行效率。管理后台清晰呈现各类缴费记录，使公共收益账目更加规范透明，进一步优化了停车资源的统筹分配。

此外，建立智慧服务平台，开通 24 小时物业服务热线，居民通过电话即可便捷提交报修、咨询和建议等多元诉求。自该热线运行以来，相关物业事项处理及时，问题解决迅速，服务响应效率显著提升，居民满意度不断提高。

在设施维护方面，推行“数字体检”与预防性维护机制，对社区内重要设施实施数字化监测与定期分析，提前排查潜在隐患，从源头上防范安全事故发生，延长设备使用寿命，从而实现更安全、更经济的可持续运营。

5 “一区一策”与分类治理的创新模式

针对老旧小区的异质性，采取分类治理和“一区一策”的方法至关重要：

苏州市在老旧小区改造中创新实施分类提升策略，将小区按实际情况分为不同类型，制定差异化治理方案。例如，姑苏区将老旧小区划分为基础保障型、改善提升型和综合示范型三类，分别采取相应的物业服务和改造措施，实现精准治理。

上海市杨浦区针对老旧小区多、物业公司小散弱等问题，探索“大物业 + 大管家”模式，实行区域化物业管理，推动物业管理区域合并或管理合并。江浦路街道通过区域合并、服务归并和托管统并，成功将多个袖珍小区合并，物业企业数量从45 家缩减至30 家，实现了物业管理从“小而散”向“大而优”的整体性转变。

常熟市借鉴上述经验，在部分片区试点“片区化整合”管理，通过整合相邻小区物业管理资源，降低管理成本，提升服务标准与效率，取得了初步成效。

从整体来看，这些探索在一定程度上改善了老旧小区的综合环境，提升了物业服务覆盖的广度和质量，居民满意度也呈现稳步上升趋势。此类模式正在更多地区逐步推广，并为类似情况的城市更新工作提供了有益参考。

6 物业服务提质与资源整合的保障机制

物业服务提质升级需要创新服务模式和资源整合机制：

维修保障是物业服务的基础。 建立快速响应机制，提升应急维修能力。例如，常熟市某小区物业实现 15 分钟内上门处理水管爆裂等紧急情况，显著增强居民信任感。

透明管理是赢得居民信任的关键。 苏州市制定《打造阳光物业实施“双晒”机制的工作方案》，督促物业服务企业向居民公开服务内容、工作计划等，如实公示资金收支明细，提升物业服务透明度。无锡市开发“住宅小区共有资金监管平台”，业主可实时查询本小区公共收益收支明细，目前已有大量小区实现公共收益的常态化公示公开，累计规范入账的公共收益资金达到相当可观的规模。

延伸服务是提升物业价值的重要途径。 针对老旧小区老龄化特点，推广“物业 + 养老”模式。上海康馨家园物业联合居民区党组织推出维修、家政、护理、照料服务“四张清单”，并建立重点老人“一户一档”需求台账。目前，小区内已有 10 户老人家庭与物业结对帮扶，为独居孤老提供定期免费上门检修、维修服务。

7 结论与建议

城镇老旧小区综合治理中的物业管理与服务升级是一项系统工程，需要多方协作、持续创新。基于上述分析，本文提出以下建议：

强化党建引领下的多元共治机制。 健全居民区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协同运作机制，通过联席会议制度和联合接待制度，形成治理合力。

推行智慧物业建设。 引入新技术手段提升管理效率，建设集成化平台实现数据共享和业务协同，加强对小区设施的智能监测和预防性维护。

实施分类治理策略。 根据小区实际情况采取“一区一策”方案，通过区域化整合解决“小散弱”问题，建立梯次推进的提升计划。

创新资金保障机制。 规范公共收益管理和使用，探索维修资金续筹机制，提高物业费收缴率，支持“物业+ 生活服务”模式创收。

拓展物业服务内涵。 针对老旧小区老龄化特点，发展“物业 + 养老”服务，建立快速响应机制，提升服务精准性和及时性。

老旧小区物业管理与服务升级不仅是技术和管理问题，更是涉及多方利益的治理问题。只有坚持共建共治共享理念，创新治理模式，完善制度设计，才能实现老旧小区的可持续发展，不断增强居民的获得感、幸福感和安全感。

作者简介： 顾静雯（1993— ），女，江苏太仓人，硕士，工程师，研究方向：物业行业管理。