中职旅游专业客房服务与管理课程项目教学的应用研究

一、引言

《客房服务与管理》是由认识客房、客房清扫、客房服务、特殊情况的处理、公共区域清洁服务等单元组成。从完成工作项目的角度出发，综合了从事岗位操作必须掌握的知识、技能、态度，设置了教学效果的检查与评估项目，制定了每个项目的学习目标和能力目标，每个项目分别以任务的形式提出要求，并提供现场模拟情景和知识链接，最后通过学生、教师和自我评价来衡量学习的收获，形式新颖，实用性强。旅游业的快速发展，促使我国旅游教育规模不断扩大，也对旅游教育教材建设提出了更高的要求。为适应旅游业的发展和其对教材的要求，教材坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍了客房服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

二、传统教学方法在客房服务与管理课程教学中存在的问题

在针对中职旅游专业学生的《客房服务与管理》课程教学中，依赖常规讲授模式存在显著局限，直接影响学生胜任未来酒店实务的能力培养。一个突出困境在于授课顺序的安排：教师普遍先行灌输大量规则与原理，随后才安排实地练习。这种人为割裂导致学习者接收理论时，脑中缺乏具象画面支撑，难以将抽象条款与实际操作场景即时挂钩；待到进入实训环节，又常常由于前期基础记忆模糊或理解流于表面，在动手时频频出错。具体到客房清洁环节的教学，学生长时间处于被动聆听状态，仅接收关于步骤、工具、清洁剂的文字描述或简单演示，自身却无机会在指导下即时动手尝试。其后果便是，当真正面对一间待清扫的真实客房时，许多学习者对各类抹布、刷具的适用场景混淆不清，无法精准把握不同区域清洁剂的稀释比例与喷洒技巧，最终显现为清洁流程混乱、效率低下、卫生死角残留明显等实操层面的失败。更深层的问题源于课堂互动结构：整个教学过程以教师为绝对中心，学生角色被窄化为知识的单向接收容器。当课程触及诸如客房用品的配备标准、客房定价策略等偏重条文记忆或逻辑推演的主题时，课堂氛围极易滑向枯燥沉闷。学习者由于无法感知这些知识与未来职业动作的直接、鲜活联系，天然的学习兴趣很难被激发。更关键的是，常规模式下实践机会的极度匮乏，使学生难以在完成一项具体任务（如高效整理好一张符合标准的床铺、妥善处理一个刁难的客人投诉模拟）后体验到成功的喜悦与自我效能感，这种成就感的缺失进一步侵蚀了其投入学习的原始驱动力。考核机制的偏向性加剧了能力培养的失衡。传统评价过分聚焦于书面测试中对概念、步骤、标准的复述能力，对学生在模拟或真实服务环境中展现的操作规范、应变能力、问题解决水平则评价不足甚至忽略。这无形中引导学生将主要精力用于背诵条文和应对纸笔考试（“ 刷题” ），而非锤炼动手能力和服务思维。其直接后果是，当毕业生步入酒店实际岗位，面对形形色色的突发宾客需求、设备故障、或个性化服务场景时，往往表现出明显的思维僵化与手足无措，难以灵活运用所学知识进行有效判断与处置，与行业对技能型人才的迫切需求形成落差。

三、项目教学法在客房服务与管理课程中的具体实施过程

（一）项目设计

在《清扫整理走客房》为核心的中职旅游专业客房服务课程设计中，项目教学通过三阶段任务链重构职业能力培养路径。第一阶段操作规范要求学生执行"敲门-身份通报-通风"的准入流程，此环节暗含服务安全伦理：未获应答时二次叩门需间隔15 秒，开窗角度必须大于45 度以保障空气对流效率。第二阶段清洁实务采用"分区递进法"，将客房分解为布草区（撤换污损床单）、硬表面区（木质家具无划痕擦拭）、湿作业区（卫生间镜面防雾处理）三大模块，其中清洁剂选用原则需结合 pH 值标识——酸性制剂仅限陶瓷表面，中性溶剂应对金属部件，避免因误用导致设施腐蚀。第三阶段突发应对植入行业典型场景：发现遗留物品需启动"三锁一报"程序（锁房门、锁物品柜、锁记录本并上报前台），设施损坏则触发"双线反馈机制"（即时拍照上传系统+纸质工单双备份）。为提升参与度，"清洁技能大比拼"设置多维评价指标："最快清洁奖"要求 25 分钟内完成标准间整理，"最整洁客房奖"采用紫外线检测仪验证细菌残留量，"最佳创意清洁奖"鼓励学生用柠檬酸替代化学除垢剂实现环保创新。课程同步开发情景模拟矩阵：入住环节强化"三分钟服务窗口期"（迎宾手势标准、房卡交付位置、应急通道提示），退房流程设计"离店稽查三步法"（迷你吧消耗品盲查、布草清点交叉复核、账单争议话术演练），投诉处理则运用"情绪降级模型"（倾听时保持 57 厘米人际距离，致歉语句需含2 次以上尊称，解决方案提供高/中/低三档补偿选项）。为进一步深化项目教学的职业能力培养成效，课程还构建了“ 三维反馈优化体系” 。在自我评估维度，学生需每日填写《清洁操作日志》，记录清洁剂使用量偏差、设备故障发现时间等关键数据，并通过“ 5Why 分析法” 追溯操作失误根源。如，针对镜面水渍残留问题，需层层剖析是清洁布材质选择不当、刮水器使用角度偏差还是烘干时间不足。在小组互评维度，引入“ 清洁盲检” 机制，组员间交叉检查时需佩戴白手套，通过触摸家具边角、查看马桶内壁水封线等多个隐蔽点位，形成包含问题点定位、整改建议、复检周期的《质量诊断报告》。在行业评价维度，与本地五星级酒店合作开发云端督导系统” ，将学生操作视频实时上传至企业端，由客房部经理从“ 服务动线效率” “ 应急响应速度” “ 客户心理洞察” 三个维度进行量化评分，并生成雷达图对比分析。此外，课程还增设“ 职业韧性训练模块” ，通过模拟连续 8 小时高强度客房清扫、突发客诉马拉松式谈判等极限场景，培养学生抗压能力和情绪调节技巧，最终形成涵盖操作规范、质量意识、职业素养的立体化人才培养闭环。

（二）项目实施

项目实施阶段的核心环节围绕《清洁保养特殊器具》这一具体实操任务展开。 其核心目标是驱动学生在真实的职业情境中习得关键技能，并同步锤炼团队协作素养。首要步骤是组建实践单元。教师有意将学习个体融合为功能互补的小型团队，每小组规模设定为4 - 6 人。分组绝非随机，教师需精心考量多重个体特质——性别构成、性格倾向、学习能力差异等均纳入组合策略。典型做法是：让沟通意愿强烈、外向活跃的学生，与专注细节、性格内敛的成员搭配协作。前者自然承担起组间联络、信息传递的角色；后者则更适宜专注于精细操作流程及过程记录的任务执行。同时，学习能力存在梯度的学生也被有意组合，旨在营造组内互助共进的良好生态。任务目标与要求的明晰化是项目顺利推进的前提。教师务必详尽阐释《清洁保养特殊器具》项目的终极指向：要求学生最终牢固掌握各类特殊器具的专业清洁保养规程。具体任务指令明确：对指定器具执行全套清洁与保养程序。操作红线是必须恪守既定规程，核心要求指向双重保障——即确保器具的彻底洁净状态及其物理结构的完好无缺。最终评判尺度涵盖几个硬性指标：清洁呈现的实际效果、保养作业的工艺质量、操作环节的规范程度。为辅助学生建立直观认知，教师同步配发关键参考资料与专用工具包，例如器具制造商提供的原始说明书、行业认证的专业清洁保养药剂、必要的操作器械等。小组内部运作随即启动。在推选产生的组长统筹下，各团队着手拟定专属的项目执行蓝图。这通常始于组长组织全员讨论，核心议题是厘清每位成员的具体职责与贡献领域。分工模式呈现多样性：有的成员专责信息搜集，深入解析目标器具的材质特性及其对应的清洁保养禁忌；有的成员主责物料筹备，精确清点并准备所需耗材与工具；另一部分成员则直接承担起动手操作的实施主体角色。时间管理亦纳入规划框架，团队共同商定关键时间节点与阶段性进度，例如明确首日聚焦资料研读与物料整备，次日全力投入实操演练，第三日则用于成果复核与经验整合，以此锚定项目按期收尾。

（三）项目评价

项目评价构成了项目教学法不可或缺的核心环节，其精髓在于通过多元化的评价方式，立体呈现学习者的能力图谱与教学活动的实际成效，为后续方案的迭代奠定认知基础。以极具代表性的《服务 VIP 客人》项目为观察窗口，其评价体系融合了教师评价、学生自评与小组互评三方视角，力求规避单一评价的盲区。具体而言，教师依据预设的评价尺度，对各小组最终呈现的《服务 VIP 客人》成果进行细致审视。这种审视绝非停留于表面，它深入拆解三个关键维度：首先是完成情况——考察核心流程的完整性，例如 VIP 客人信息的前置调研是否周密、客房环境布置的精准度、以及个性化服务措施的切实落地；紧随其后的是对质量维度的考量，聚焦服务的专业化与细致化程度，评判点囊括服务者的仪态是否符合职业规范、服务过程的亲和力展现、以及应对需求的响应效率；最后，创新性维度则格外珍视学生在预设框架外展现的独特思考与实践，诸如为 VIP 客人构思专属的欢迎仪式、或是设计令人印象深刻的特色增值项目等超出常规的闪光点。与此同时，教师的观察目光也必然覆盖项目实施的全过程，对参与其中的个体在学习态度、团队协作精神以及沟通能力等非技术性素养上的表现加以记录与评判。表现卓越者自然获得与之匹配的评价反馈，而对于存在提升空间的学生，则需明确指出其薄弱环节并提供可操作的优化建议。学生主体的自我评价过程，是其对自身项目参与行为的一次深度内省。每位参与者需要回溯在《服务 VIP客人》任务中的具体言行，冷静剖析个人优势与暴露的短板，并据此规划未来的精进方向。例如，一位学生可能觉察到自身在与 VIP 客人互动时存在自信不足、表达欠清晰的问题，进而意识到加强沟通技巧针对性训练的必要性；另一位学生或许反思发现，对 VIP 客人潜在需求的预判与挖掘做得不到位，导致服务细节出现疏漏，这便会促使他/她在后续实践中将深度准备与细节把控置于更优先的位置。这种内省式评价，实质上构成了学生提升自我认知、强化反思能力与自我管理水平的内在驱动机制。

综上所述，面向未来，推动该课程教改的深化，一个核心方向变得格外清晰：必须投入更多精力去钻研项目教学法本身，通过持续的实践反馈循环来迭代优化项目设计的细节；与此同步，着力提升教师驾驭此类教学法的专业能力，方能为教学改革提供不可或缺的坚实支撑。

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