社区养老服务志愿者培训满意度调查研究

一、引言

据国家统计局数据显示：至 2024 年底，我国60 周岁及以上的老龄人口已达3.1 亿人，占全国人口的 22% 。我国老龄化程度不断加大，老年服务需求量不断上升，但目前社区养老人员紧缺，志愿者的工作能力不足、服务水平有限、服务质量不高，无法完全满足全方位、多层次的老年人服务需求，因此通过对养老服务志愿者进行培训，来提升养老服务水平，成为了亟需解决的问题。

二、文献综述

崔炜（2013）对美国和德国等发达国家中的养老服务人才发展进行了分析，提到要注重对养老服务人员的系统教学、建立培训师资系统。要重视养老服务人员的需求分析、分层次建立培训体系等方面[1]。李春玉、刘姝（2014）等人指出，我国目前养老服务人才严重缺乏，养老服务人员的培训问题已经成为制约养老服务质量和养老行业未来发展的重要因素[2]。王成文（2016）对上海市养老服务人员培训情况进行深入研究，发现在培训过程中存在培训内容单一、培训内容不足以满足实际需求、考核通过率低、培训后效果不足等问题 [3]。唐金容（2023）提出，社区提高的培训不能满足创业者的需求，尤其是存在培训方式、培训内容不符合需求，培训考核不合理等方面，他得出需要建立评估培训考评和奖励机制，创新线上线下结合培训方式 [4]。因此社区的培训普遍存在着内容不完善、未进行分层培训、效果评估不清晰等方面的实际问题。

三、理论基础

柯氏四级评估理论于 20 世纪 50 年代末由唐·柯克帕特里克提出，是当前应用最为 广泛的一种培训评估方法，这一模型可以观测到员工的学习反应，检验员工的学习成效，以及对其培训前后的改变进行衡量，该模型分为反应、学习、行为和结果四个层面[5]。

柯氏四级评估理论的四个层面在培训方面具有多个案例，其中主要对企业重视程度、培训组织、培训内容、培训师资、培训效果五方面对培训进行评估，具有较高的信度和效度，其中张蕊在《S 企业员工培训研究》的培训满意度测量也是柯氏四级评估理论的一个案例[6]，但在其问卷中对五个方面进行了具体问题分类， 因此本问卷培训满意度的测量借鉴张蕊的问卷量表。

四、数据分析与讨论

（一）样本分析

通过线下走访社区，向参与社区养老志愿服务的志愿者发放问卷进行调查，问卷共包含 4 个基础题，18 个表题，1 个多选题，共收集有效问卷 216 份。受访志愿者信息详见表1。

表1：调查样本的人口学特征（ N=216 ）

（二）信效度检验

使用 SPSS27 计算问卷的 Cronbach's Alpha 系数结果如表 2 所示，Cronbach's Alpha 系数均超过 0.8，表明数据结果可靠。

表2：变量的信度分析（N=216）

效度，是指问卷的有效性和准确性，通过 KMO 值分析数据合理性。KMO 值高于 0.8 时，表示效度很好，研究数据非常适合提取信息。如表 3.3所示，KMO 值为 0.977，高于 0.8，显著性概率值低于 0.001，表明效度好。

表 3：KMO 和巴特利特检验（N=216）

（三）描述性统计分析

根据表 4 的结果显示，志愿者在培训满意度的各变量题目得分均值在 2.0 到 2.5 之间，这表明他们对社区提供的志愿者培训认可度偏低。

表4：各变量的均值分析（N=216）

1. 重视程度分析

关于社区对培训重视程度的调查，主要从志愿者对社区在培训方面的重视度感知、投入力度两个方面展开。

调查显示， 25% 志愿者认为社区重视培训，而 75% 名志愿者则认为社区对培训不够重视；仅有 23.6% 位志愿者认为社区的培训投入度能满足需求，其余志愿者均认为投入力度不足。

2. 培训内容分析

在志愿者培训内容方面，调查从内容的覆盖度、专业性以及实用性三方面展开。

在覆盖程度方面， 27.31% 的志愿者评价培训内容明显缺乏丰富性；46.76% 的志愿者认为培训内容尚显不足，覆盖不够全面；仅有 11.57% 的志愿者认为培训内容覆盖程度还可以； 6.94% 的志愿者认为培训内容覆盖相对全面；而 7.41% 的志愿者则认为培训内容覆盖非常全面。在培训内容的专业性和实用性方面， 43.98% 的志愿者对培训内容的专业性表示质疑， 28.7% 的志愿者认为培训内容的专业性有待提高； 47.22% 的志愿者认为培训内容与实际工作需求不太匹配；仅有 8.33% 的志愿者认为培训内容较为切合实际；有 33.33% 的志愿者认为培训内容对实际工作没有帮助，缺乏实用性。这些数据反映出培训内容在专业性和实用性方面存在一定的不足，需要进一步完善和改进。

3. 培训组织分析

经过对志愿者培训组织的分析，从培训课程的时间规划、持续时长、实施频率、教授方式，以及所需设施与设备五个要素开展。

培训组织得分均值仅为 2.07，这一结果明确指出了在志愿者的培训课程组织设置方面存在一定的不足与问题。为更直观地了解具体情况。经过数据整理与分析，发现在志愿者的培训时间安排上，存在分歧。有20.8% 位志愿者认为时间安排非常不合理， 53.3% 位表示不太认同，仅有25.9% 位表示认同；在培训时长方面，有 46.3% 位志愿者持反对意见，17.7% 则认为时长安排一般；在培训频率上， 45.4% 的志愿者表示不太满意；在培训方式上，有 74.5% 的志愿者认为当前的培训方式过于单一，需要改进；在培训设施设备上，有 48.1% 的志愿者认为设备不先进。

4. 培训师资分析

在培训师资力量方面，本次问卷着重从师资的专业能力、授课方式及表达能力、课件设计四个方面进行了深入调查。超过 80% 的志愿者认为培训师资的专业性存在不足，而高度认同师资专业性的志愿者仅占 3.24% ；关于培训师资的授课方式及表达能力，调查数据揭示，有46.30% 的志愿者对此持保留意见；在课件设计能力方面， 51.85% 的志愿者表示不太满意， 25.93% 的志愿者则完全不认同师资的课件设计，仅有 10.65% 的志愿者认为课件设计水平一般， 3.70% 的志愿者对培训师资的课件表示满意。

5. 培训效果分析

在关于培训考核的有效性方面，结果显示，有 44.91% 的志愿者认为当前的培训考核是无效的。这主要是由于当前的培训考核机制未能全面覆盖所培训的内容， 同时也存在对非培训内容的考核，导致志愿者对培训考核的满意度不高。此外， 当前的培训考核形式过于表面化，缺乏全面性和深入性。调查结果，在提升工作技能方面，仅有 27.31% 的志愿者认为培训是有效的，而 50.93% 的志愿者则认为培训对工作技能的提升不太有效； 在提高工作效率方面，情况更为严峻，仅有 20.37% 的志愿者认为参加培训后能够提高工作效率，而高达 79.63% 的志愿者则认为培训在提高工作效率方面是无效的。这些数据为进一步改进和优化培训机制提供了重要参考依据。

针对志愿者在培训过程中存在的问题，从志愿者自身以及社区两个 层面展开培训优化方案的建议。志愿者自身需要加强培训意识，积极参与到培 训工作中去，主动学习；社区需要加强对志愿者的投入、规范培训内容和 培训课程组织设置、优化培训讲师队伍、完善培训效果评估等四个方面。

（一）加大对志愿者的培训投入

社区应重新认识对志愿者进行培训的重要性，高质量的培训能显著提升志愿者的专业能力。

在人力投入方面，社区需深入调研老年人的实际需求，安排足够的人力，制定详尽且合理的培训计划。在财力投入上，社区应增加对培训教师的补贴，积极拓宽招聘渠道，吸引更多专业性强的讲师参与培训。同时，应加大对志愿者参加外部培训的投入，促进线上线下培训的有机结合，实现理论与实践的紧密结合。在物力投入方面，社区应加强对培训设施设备的投入，及时更新教学工具，确保每位参加培训的志愿者都能熟练掌握所需技能，包括急救设备等在内 的重要工具。

（二）规范培训内容与组织设置

经过深入调查，发现当前社区在培训内容设计上存在明显的不足。目前， 社区对所有志愿者进行统一的培训，缺乏分级分层的针对性，导致培训内容与实际受训人员的需求和能力水平不匹配。为了改善这一状况，必须根据不同类型和志愿者的特点，设计多样化的课程内容。在培训内容的制定上，必须坚持理论与实际相结合的原则。既要确保理论基础扎实，必须加强对实际动手操作能力的培养，以提高培训的整体效果。

在培训组织形式上，需要打破传统的单一模式，结合线上和线下教学、模拟练习以及实践培训等多种方式。在线下培训中，应注重实践操作，鼓励志愿者在培训过程中提出问题，并及时获得讲师的解答和反馈。这种互动式的培训方式有助于激发志愿者的学习主动性，提高他们的知识理解和动手能力。与此同时，线上培训平台的建设也至关重要。需要提供丰富多样的培训内容，让志愿者能够根据自己的兴趣和需求进行选择。同时，将线下培训的内容录制成视频并上传到线上平台，方便志愿者随时复习和巩固所学知识。

在培训的时间安排、时长和频率上，社区应根据志愿者的实际需求和现实情况进行合理规划。既要确保培训不影响正常工作，又要让志愿者能够充分吸收和掌握所学知识与技能。

（三）充实培训师资队伍

培训师在课程中扮演着至关重要的角色，他们的表现直接决定着培训效果 的好坏。因此，优化培训讲师队伍是至关重要的。这一优化过程可从两个方面着 手。

一是加强内部讲师的培养。选拔那些对培训工作充满热情、具备丰富经验、出色语言表达和沟通能力的志愿者担任培训讲师。为了让内部讲师充分认识到培训的重要性，积极参与培训活动，应给予相应的补贴，让优秀的服务者将有机会获得更多的展示机会。

二是积极引入外部教学资源。为弥补内部培训师在教学和课程系统性理论性等方面可能存在的不足，可以与专业培训机构和高校建立紧密的合作关系，筛选出适合参与志愿者培训的优秀课程和培训师。在筛选外部师资时，尤其要根据行业状况以及志愿者所需的具体内容，有针对性地开展培训活动。最后，通过内部讲师与外部讲师的互相学习借鉴，可以共同提高自身的知识技能水平，进一步优化培训内容，共同推动培训的优化。

（四）完善培训效果评估体系

培训效果评估是衡量培训活动成功与否的关键环节。依据柯氏四级评估理论 的结果层分析，若忽视培训效果评估，将无法判断志愿者培训是否达到预期目标，亦无法准确评估培训内容与实际需求的契合度。因此，完善培训效果评估机制至关重要。这不仅能够及时获取志愿者培训成果的反馈，更能为后续培训内容规划提供具有针对性的指导建议。

在培训结束后，首要任务是通过随堂测试、小结考试以及实际操作考核等手段，验证志愿者在培训过程中是否真正吸收了相关知识。其次，需对培训过程进行全面分析，这可以通过向志愿者发放问卷或在培训结束后直接与讲师沟通实现，调查内容涵盖培训课程质量、讲师表现、教学方法、设施设备以及志愿者对培训的建议等多个方面，从而全面评价培训效果，并为后续培训计划的完善提供有力依据。

在培训结束一段时间后，讲师或中高层领导应通过实地观察、绩效考核等方式，评估志愿者是否将所学知识和技能有效应用于实际工作中，以检验培训成果的转化率，确保培训效果的持续性和稳定性。

参考文献

[1] 崔炜 . 国外如何培养专业化养老服务人才 [N]. 中国社会报 ，2013-12-02（004）.

[2] 李春玉 ， 刘姝 ， 陈宏吉 . 试论我国老年护理现状和发展方向

[J]. 护理学杂志 ： 综合版 ，2014，29（2）：3.[3] 王成文 . 上海养老机构养老服务人员培训现状调查及对策研究

[D]. 吉林大学 ，2016，40，24.[4] 唐金容 . 长沙市养老机构老年人能力评估人员培训现状及对策

[J]. 长沙民政职业技术学院学报，2023，30（03）：46-50.[5] 王俊景 . 柯氏四级评估模型及对企业员工培训体系构建的启示

[J]. 中国成人教育 ，2017（16）：153-155.[6] 张蕊 .S 企业员工培训研究 [D]. 河北地质大学 ，2022，33，5.

作者简介：简依心，1986 年生，女，湖南邵阳人，讲师，硕士研究生，现为湖南女子学院社会发展学院教师，研究方向为家校社协同育人。

基金项目：湖南省社会科学成果评审委员会一般课题“组织治理视角下大学生志愿服务育人成效研究（XSP25YBC669）”的阶段性成果。