思想政治工作视角下医患关系建设的研究

当前，我国公立医院正处在深化综合医改的关键转型期。公立医院作为提供医疗服务的重要机构，不仅需提供高质量的医疗服务，还需维护良好的社会形象和声誉。但在新医改的形式下，由于受到社会、医学及医务工作者等因素影响，仍然在一定程度上激化了医患矛盾 [1]，如何构建健康和谐的医患关系，是新一轮医改中重要的课题之一[2]。

思想政治工作是医院发展的生命线，发挥着思想导向、沟通协调、人才培养、道德约束等重要作用 [3]，是医院医疗基础建设和服务水平提升的保障 [4]，对缓和医患关系发挥重大作用。加强医院思想政治工作不断创新、多措并举，有利于构建和谐的医患关系，保障医院可以健康长久发展。

1. 新时代医患关系现状

医患关系是指医师和病人，或更广泛地讲是医学团体和社会的关系[5]。近年来各地医患纠纷事件层出不穷，根据中国医师协会《中国医师执业状况白皮书》（2018）显示， 62% 的医师发生过不同程度的医疗纠纷、 66% 的医师经历过不同程度的医患冲突；同时医疗纠纷的发生必不可少的会给医疗机构带来经济损失，并一定程度上影响医院在社会上的影响力，加剧患者满意度滑坡，进一步会影响人才引进等工作的开展，从而会制约医院高质量发展。

在社会面医患关系复杂态势下，我院的医患关系同样处于和谐与矛盾交织的状况。

我院作为基层医疗机构，伴随医疗技术持续革新以及医疗服务品质稳步提升，在此进程中仍有优质医疗资源未能充分下沉，与患者的期望存在差距；同时基层患者基本医学常识更为薄弱，易将“起死回生”的希望完全寄托于医生，从而易因认知差距等原因引发医患矛盾 [6]；加之我院有些年轻的外地医生不熟悉当地方言，与患者沟通时信息传递不畅；并发现医生工作压力相对较大，产生情绪波动，在救治过程中易忽视给予患者精神方面的关怀与抚慰等。综合各方面因素，近年来我院也陆续接到患者投诉，面临着一定数量的医疗纠纷。

2. 强化思想政治工作改善医患关系的实践途径

为深入贯彻新时代党的建设总要求，将思想建设作为基础性建设来抓，我院积极探索创新思想政治工作贯穿缓解医患关系实践途径。通过健全思想政治工作的责任制，完善工作职责，通过实践并提炼了“三双三多强基铸魂”行动。

2.1 三级责任清单式管理，精准落地责任全链条机制

建立思想政治工作目标管理责任制，形成“一把手”亲自抓，分管领导具体抓、专兼职干部共同抓的齐抓共管新局面。党委书记履行“第一责任人”的职责，将降低医疗纠纷纳入党委年度重点工作，定期听取专题汇报；分管医疗副院长牵头组织行政 MDT 工程，统筹协调医务、纪检、质控等部门成立专班工作小组；纪检监察室作为我院降低医疗纠纷工作的牵头科室，将“年度医疗纠纷发生率降低 20% ”作为科室负责人年度考核重点指标。根据医院《2025 年职能科室年度考核方案》文件精神，针对此项指标参与“月汇报. 季展示”, 定期晾晒，结果与绩效挂钩，实行“月分析 - 季研判 - 年评估”闭环管理。

2.2 支部书记领办项目，党员“双带头”行动

结合医院党支部书记领办项目工程，行政支部书记将降低医院医疗纠纷发生率作为领办项目，与党建工作深度融合，推行党员医生 “双带头” 行动（带头参与纠纷调解、带头结对帮扶患者）。由行政支部牵头组建“清风向阳医调工作队”，支部书记任组长，组织委员（我院处理医疗纠纷负责人）任副组长，医院党员专家为组员，开展纠纷调解先锋行动，建立三级调解网络，党员沉一线，普通纠纷由党员医务进行初诊化解，疑难案件提交“清风向阳医调队”，重大争议提交党委介入。

2.3 三维架构医德医风建设，筑牢医疗服务底线

强化全院医德医风建设，构建“三维度”考评体系：职业道德、职业行为、职业作风。医德医风考评多样化，实行动态记录；结果应用刚性化，考评结果与职业资格等挂钩；考评运用动态化，结合考评结果岗位动态管理。医疗投诉计入医德医风考核，由医院纪检监察室动态关注数据，每月分析投诉数据，识别高频问题科室及个人，两次及以上或重复被投诉者对当事人及科主任进行提醒谈话及限期整改，对严重违反医德医风者实行 “一票否决”。通过“考、管、惩”联动，推动医德医风中医疗纠纷指标从“软约束”向“硬指标”转变，筑牢医疗服务底线，提升患者满意度。

2.4 多维度畅通投诉路径，倒逼服务质量提升

为压降12345 政务服务热线的投诉率，优化院内投诉管理方案，提高全院医务人员责任意识，构建“院内消化为主、快速响应为辅”的监督体系。多渠道智能投诉入口升级，在原有的门诊大厅、住院部等醒目位置增设“投诉意见箱”每周整理、综合服务台专人接待现场投诉的前提下，新增诊室门口电子显示屏嵌入投诉二维码（码上办），投诉数据直达医务部后台。闭环管理全流程提速，院内投诉通道均实行24 小时内响应，5 个工作日内办结并回访，同时由医务部每月公示投诉处理数据，对高频问题开展专项整改，纳入科室绩效考核。通过“线上智能 + 线下兜底”的投诉网络，“便捷受理、快速处置、全程透明”的监督体系，切实保障患者权益，提升服务质量。

3. 强化思想政治工作改善医患关系成效分析

为实现全年 12345 政务服务热线的投诉率降低 20% 的目标，重视思想政治工作，将思想政治工作深度融入医院医患关系建设体系中，通过“三双三多强基铸魂”行动， 突出政治思想引领，强化责任落实、党建赋能、医德建设的根基作用，以思想建设为核心推动年度降低患者投诉率总目标上提质增效，缓解全院医患关系。2025 年上半年通过本行动的开展有效降低投诉，12345 政务服务热线的投诉率较2024 年上半年降低 44.7% 。

4. 启示与思考

思想政治工作是党的优良传统、鲜明特色和突出政治优势，是贯穿医院高质量发展全过程的 “生命线”。面对新时代医疗环境中医患关系复杂化、群众健康诉求多元化、医患沟通信息化带来的新挑战，亟需以守正创新的思维重构医院思想政治工作体系。我院通过将思想政治工作深度融入医疗质量提升、服务流程优化、医德医风建设等关键环节 [7，8]，构建 " 思想引领 - 制度保障 - 实践转化" 的闭环管理机制，为缓解医患矛盾提供系统性解决方案，有助于在全院营造和谐的医患关系。

参考文献

[1] 万毅 . 强化医院思想政治工作构建和谐医患关系 [J]. 经营管理者 ,2020,(10):76- 77.

[2] 李俊琪 . 浅谈医院思想政治工作在构建和谐医患关系中的作用 [J]. 科技与企业 ,2013,244(17):27.

[3] 刁国峰. 加强医院思想政治工作 构建和谐医患关系[J]. 办公室业务 ,2014,(17):32- 34.

[4] 王华 . 医院思想政治工作在构建和谐医患关系中的作用 [J].东方企业文化 ,2014,(09):84.

[5] 相阳阳 . 构建和谐医患关系目标下的思想政治教育工作 [J].办公室业务 ,2019,313(08):26- 40.

[6] 孙英梅 . 医患双方认知差异的因素分析及对策探讨 [J]. 空军军医大学学报 ,2017,6(08):71- 74.

[7] 桑晓璇 . 发挥思想政治工作优势促进医患关系和谐 [J]. 中国卫生产业 ,2015,12(32):4- 6.

[8] 刘军卫 . 试论医院思想政治工作对构建和谐医患关系的重要性 [J]. 智慧健康 ,2018,4(28):7- 8.