城市轨道交通客运服务课程思政资源建设与教学实践

引言：

当前城市轨道交通行业正蓬勃发展，这使得对从业人员的综合素质要求不断提升，城市轨道交通客运服务课程肩负着传授专业知识的关键职责，还需要融入思政教育，以此来培育德才兼备的高素质人才，思政资源建设以及教学实践成为了该课程发展的关键要点，清晰确定课程思政教学目标，深入分析资源建设的必要性，探寻有效的建设和实践路径，对于提高课程教学质量、契合行业需求以及落实立德树人根本任务有着深远意义。

一、城市轨道交通客运服务课程思政教学目标

在《城市轨道交通客运服务》这门课程里，课程思政教学以便把思想政治教育全面融入专业技能培养的整个过程，引领学生树立起正确的职业价值观、社会责任感以及家国情怀，学生借助系统学习客运服务规范、应急处置流程、乘客沟通技巧等方面内容，培养出严谨细致、爱岗敬业的职业精神，强化“人民城市为人民”的服务理念，让他们深刻明白轨道交通作为城市公共交通骨干在保障民生、促进社会公平中所有的关键作用 [1]。该课程注重挖掘行业先进典型事迹，像“全国劳动模范”“最美地铁人”等榜样案例，激励学生崇尚劳动、尊重服务，提高职业认同感与荣誉感，结合我国城市轨道交通的快速发展与自主创新成就，比如智能票务系统、全自动运行线路的广泛应用，提高学生的民族自豪感和科技自信，激发他们投身交通强国建设的使命感。借助模拟演练、实地参观、岗位体验等实践环节，引导学生践行社会主义核心价值观，提升服务意识、安全意识和团队协作能力，在服务公众出行中呈现责任担当，课程还着重强调法治意识与职业道德教育，让学生清楚客运服务中的权利义务，遵守行业法规，做到文明服务、诚信服务。达成知识传授、能力培养与价值引领的有机统一，为国家轨道交通事业培育政治坚定、技能精湛、服务优质、勇于奉献的高素质技术技能人才，帮助城市可持续发展和交通现代化进程[2]。

二、城市轨道交通客运服务课程思政资源建设的必要性

（一）满足行业发展对高素质人才的需求

城市轨道交通身为城市公共交通的关键力量，在居民日常出行里起着相当关键的作用，近些年，我国城市轨道交通发展速度较快，截止到2022 年末，开通运营的线路有308 条，运营线路的总长度达到10287.45公里，预估2025 年内地开通城市轨道线路的总里程会突破1.3 万公里。2023 年 1 月至 10 月，全国城市轨道交通的客运量高达 241.44 亿人次，同比增速为 44.3% ，未来城轨在城市客运市场中的占比还会提高，随着行业的迅速拓展，对专业人才的需求大幅增加，预计到 2025 年，新增5000km 运营里程会带来 25 万新增从业人员，从业人员规模将达到 70万人 [3]。

这般庞大的客流量以及快速的行业发展态势，对城市轨道交通客运服务人员的综合素质提出了相当高的要求，客运服务人员要熟练掌握如客流组织、票务管理、应急处置等专业知识与技能，还得有良好的职业道德以及服务意识，在实际工作当中，他们直接与乘客打交道，其言行举止、服务态度以及责任意识，都会对乘客的出行体验产生影响，甚至和城市轨道交通行业的整体形象相关联。举例来说，在早晚高峰时段，车站客流十分密集，客运服务人员需要冷静且有序地组织乘客乘车，以此保障乘客的安全，要是缺乏责任心与服务意识，很容易引发安全事故以及招致乘客的不满，凭借城市轨道交通客运服务课程思政资源建设，可把思政教育融入专业教学之中，培育学生的安全意识、服务意识以及敬业精神，促使学生在步入职场后，可凭借高度的责任感以及优质的服务，契合行业对于高素质人才的需求，为城市轨道交通行业的持续健康发展给予有力支撑[4]。

（二）助力学生职业素养与综合能力的提升

大学时期是学生价值观以及职业观得以形成的关键阶段，城市轨道交通客运服务课程开展思政资源建设，对于提升学生职业素养与综合能力有着意义，就职业素养而言，思政教育可引导学生树立正确的职业道德理念，在课程学习过程中，融入诚实守信、爱岗敬业以及团队协作等思政元素，可让学生清楚地认识到，在城市轨道交通客运服务工作里，坚守职业操守、认真履行职责以及与同事协同合作有意义。比如依靠学习行业内优秀服务案例，学生可深切体会到敬业精神与团队协作在保障运营安全以及提升服务质量方面所发挥的积极作用[5]。

在综合能力培育方面，思政教育对提升学生的沟通能力、应变能力以及问题解决能力有着积极作用，于思政教学活动里，设置如模拟乘客纠纷、设备故障等实际场景，让学生参与其中进行处理，可锻炼他们的沟通技巧与应变能力，使其懂得在复杂情形下保持冷静，妥善地解决问题，思政教育还可激发学生的创新意识以及社会责任感，推动学生去关注行业发展动态，思索怎样运用所学知识推动行业进步。像引导学生思考怎样借助新技术提升客运服务效率与质量，培养学生的创新思维和实践能力，为其未来职业发展筑牢坚实根基，让学生在激烈的就业竞争中崭露头角，达成个人价值与社会价值的统一[6]。

（三）契合教育改革中立德树人的根本任务

教育的根本任务在于立德树人，《高等学校课程思政建设指导纲要》明确指出，所有课程都需发挥好育人功能，专业课程应当与思政课程朝着相同方向前行，形成协同效应，构建起高等教育全面育人的大格局，城市轨道交通客运服务课程作为城轨运营管理专业的核心课程，在立德树人方面承担着关键使命。借助课程思政资源建设，可把思政教育贯穿于课程教学的整个过程，达成知识传授、能力培养以及价值引领的有机统一 [7]。

在知识传授方面，教师需要讲解客运服务的专业知识与技能，并且深入挖掘其中所蕴含的思政元素，比如在介绍我国城市轨道交通发展历程之时，可以融入爱国主义教育，让学生知晓我国轨道交通从无到有、从弱到强的艰难历程，激发学生的民族自豪感以及爱国情怀，在能力培养进程中，要注重培养学生的职业能力与综合素质，同时借助思政教育，塑造学生的品格与价值观。举例来说，在实践教学环节，培养学生的实际操作能力以及问题解决能力，同时强调安全意识、责任意识和服务意识，促使学生在掌握专业技能的养成良好的职业素养，凭借城市轨道交通客运服务课程思政资源建设，符合教育改革中立德树人的根本任务，为培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人贡献一份力量。

三、城市轨道交通客运服务课程思政资源建设与教学实践路径

（一）系统开发多维度课程思政资源体系，夯实教学基础

课程思政资源是开展教学实践的核心载体，需围绕城市轨道交通客运服务专业特色，从 “内容分类、形式创新、动态更新” 三个层面构建多维度资源体系，确保资源的针对性、丰富性与时效性[8]。

从内容分类的角度而言，应当紧密围绕客运服务岗位的需求以及思政教育的目标，去挖掘出四类核心资源，其一为“行业精神类”资源，收集我国城市轨道交通发展进程当中的奋斗故事，像是北京地铁“安全运营 60 年”背后所蕴含的坚守精神、上海地铁“智慧出行”建设里的创新案例，以及行业内“全国劳动模范”“最美交通人”等先进人物的事迹，比如广州地铁值班站长李艳玲十年如一日为乘客提供贴心服务的案例，以此引导学生感悟敬业奉献、精益求精的职业精神，其二是“安全规范类”资源，整理国内外城市轨道交通客运安全事故的案例，结合《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规文件，把“生命至上、安全第一”的理念融入到资源开发之中，其三为“文化传承类”资源，挖掘各城市地铁线路里的文化元素，像西安地铁“唐风站厅”的文化设计，如图 1、成都地铁“熊猫主题列车”的地域特色，将城市文化与服务礼仪相结合，培养学生的文化自信与服务温度，其四是“价值引领类”资源，结合国家战略，制作“城轨服务帮助城市治理”“绿色出行与双碳目标”等主题素材，让学生明白行业发展与国家命运的紧密关联 [9]。

图1 西安地铁“唐风站厅”的文化设计

在形式创新方面，突破传统文字素材的限制，构建“视听 + 互动”的立体化资源库，开发系列微视频，像《城轨人的一天》用来记录真实岗位工作场景，《客运服务礼仪示范》则对标准化服务动作进行拆解，制作VR 虚拟实训资源，模拟“乘客突发疾病处置”“设备故障应急响应”等场景，以此让学生在沉浸式体验里强化责任意识，搭建“行业案例共享平台”，联合地铁运营企业上传真实服务案例，还设置“案例点评”“方案优化”等互动模块，促进校企资源互通。

（二）创新 “思政 + 专业” 教学融合模式，实现价值引领与知识传授同频共振

课程思政的核心在于 “融”，需打破思政教育与专业教学 “两张皮”的困境，结合城市轨道交通客运服务课程的教学模块与知识点，创新 “渗透式、场景式、项目式” 三种融合模式，让思政教育自然融入教学全过程 [10]。

“渗透式”融合着重于知识点里的思政元素，达成“一课一思政，一点一引领”的效果，在“客运服务礼仪”章节讲授“仪容仪表规范”时，除了传授着装、妆容的专业要求之外，还融入“职业形象代表行业尊严”的思政理念，借助对比“规范服务”与“随意服务”给乘客体验带来的影响，引导学生树立“细节见素养”的职业态度，在“票务管理”模块剖析“票务差错处理”知识点时，结合“诚实守信”的思政元素，引入某地铁员工因及时上报票务差错而避免企业损失的案例，使学生明白“诚信是职业生命线”的道理，在“客流组织”章节讲解“早晚高峰客流疏导”技术时，融入“以人为本”的服务理念，借助探讨“如何兼顾效率与特殊乘客需求”，培育学生的人文关怀意识。教师要在备课阶段梳理“课程思政元素清单”，明确每个知识点相应的思政目标、融入方式以及教学案例，保证思政教育有序开展、精准渗透 ^[11] 。

“场景式” 融合借助真实工作场景展开，促使学生于模拟实践里领会思政内涵，于课堂教学期间设置 “情景模拟课堂”，依据客运服务里的典型场景，安排学生分组扮演 “值班站长”“客服人员”“乘客”等不同角色，开展服务演练活动，演练结束后，教师会从 “专业技能”以及 “思政素养” 这两个维度给予点评，比如在 “乘客投诉处理” 场景当中，教师会评价学生的沟通技巧与问题解决能力，还会着重关注学生有没有呈现出 “耐心倾听”“换位思考” 的服务意识，以及是否坚守 “维护乘客权益” 的职业底线。

“项目式”融合以真实的行业项目作为载体，促使学生在完成任务之时践行思政要求，与地铁运营企业联合设计“校园模拟地铁站”项目，使学生以团队形式承担“站务管理”“客服服务”“客流组织”等岗位工作，从方案设计、人员分工直至实际运营全程参与其中，在项目实施进程里，融入“团队协作”“精益求精”“服务创新”等思政目标，比如安排学生定期召开“项目例会”，反思服务中的问题，培育团队沟通能力，激励学生结合“智慧地铁”技术，设计“校园地铁便民服务方案”，激发创新意识，项目结束后，邀请企业导师从“职业标准”“服务质量”“责任担当”等方面展开评价，让学生在完成真实项目的过程中，把思政素养转化为职业行动，达成知识、能力与价值观的同步提升。

（三）打造 “双师双能” 师资队伍，强化课程思政教学实施能力教师是课程思政教学的实施主体，其思政素养、行业经验与教学能力直接决定教学效果。针对城市轨道交通客运服务专业特点，需通过“思政培训、企业实践、团队建设” 三维发力，打造 “既懂专业教学，又善思政引领；既通理论知识，又有行业经验” 的 “双师双能” 师资队伍 [12]。

在思政素养提升工作当中构建起分层分类的培训体系，首先是“基础培训”，组织教师对《高等学校课程思政建设指导纲要》《新时代公民道德建设实施纲要》等文件精神展开系统学习，邀请思政理论课教师以及德育专家举办“课程思政教学设计方法”“思政元素挖掘技巧”等专题讲座，以此帮助教师树立“思政育人”理念并掌握基本教学方法。其次是“专题培训”，结合城市轨道交通行业的特色，开展“交通强国战略与城轨人才培养”“城轨行业职业道德规范解读”等主题培训，邀请行业内的党建专家以及先进工作者分享“党建引领行业发展”“岗位践行初心使命”的实践经验，让教师深入领会行业思政内涵，是“实践培训”，组织教师参与“红色教育基地研学”以及“行业先进事迹宣讲会”，借助实地感悟与案例学习，提升教师的思政认知以及育人责任感。把思政素养纳入教师考核评价体系，将课程思政教学效果当作教师职称评定、评优评先的关键依据，以此激发教师参与课程思政建设的积极性。

在行业实践能力培养方面，构建“校企互聘、实践锻炼”机制，推行“教师企业实践制度”，规定专业教师每学年至少累计两个月前往地铁运营企业挂职锻炼，参与实际客运服务工作，收集行业最新案例以及岗位需求，把企业实践经验转化成课程思政教学资源，比如教师在企业实践期间观察到“客服人员为特殊乘客提供定制化服务”的案例，可将其整理成课堂教学素材，提高思政教学的真实性与感染力，从地铁运营企业聘请“行业导师”，优先挑选有丰富经验的值班站长、客服主管、劳动模范等，参与课程思政教学，像担任“情景模拟课堂”的点评嘉宾、指导“校园模拟地铁站”项目、开展“岗位思政”专题讲座，分享一线工作中的思政感悟与职业经验，弥补校内教师行业实践经验的欠缺。

在团队建设工作当中会组建课程思政教学团队，其成员包括专业教师、思政教师以及企业导师，以城市轨道交通客运服务课程作为一个单元来成立教学团队，并且会定期开展集体备课以及教学研讨等活动，在集体备课的时候，专业教师承担梳理专业知识点的工作，思政教师会协助挖掘其中的思政元素，企业导师则提供行业实践案例，大家一起去设计思政加专业的教学方案，在教学研讨过程中，团队成员会分享课程思政教学里的成功经验以及所遇到的问题，共同探寻解决办法。

此外，鼓励团队开展课程思政教学研究，申报 “城轨客运服务课程思政教学设计”“校企协同育人模式下的课程思政实践” 等课题，通过科研促进教学，提升团队的课程思政建设水平，为教学实践提供智力支持。

（四）构建 “校内实训 + 企业实践 + 社会服务” 三维实践平台，强化思政素养的实践转化

城市轨道交通客运服务课程具有极强的实践性，课程思政需依托实践平台，让学生在 “做中学、学中悟”，将思政认知转化为职业行为。通过构建 “校内实训打基础、企业实践强技能、社会服务显担当” 的三维实践平台，实现思政教育与实践教学的深度融合，强化学生思政素养的实践转化能力。

校内实训平台主要聚焦于基础能力的培育以及思政意识的启蒙，希望能够打造有仿真化与多功能特性的实训环境，在校内搭建城市轨道交通客运服务实训中心，对车站站厅、站台、客服中心、票务室等场景给予还原，配备闸机、自动售票机、广播系统等实训设备，用来模拟真实的客运服务流程。在实训期间，设置带有思政导向的实训任务，例如特殊乘客服务实训要求学生针对老年乘客、残障乘客提供完整流程的服务，借此培养人文关怀意识，应急处置实训要求学生在模拟设备故障、客流拥堵场景中，按照安全第一、快速响应的原则展开处置，强化责任意识与应变能力，在实训中心设置行业精神文化墙，展示城市轨道交通的发展历程、先进人物事迹以及职业规范要求，营造出沉浸式的思政育人氛围，让学生在实训过程中不知不觉地接受思政教育。

此外，利用实训平台开展 “技能竞赛 + 思政评比” 活动，如举办“客运服务技能大赛”，在考核专业技能的同时，增设 “服务态度”“团队协作”“应急处置责任感” 等思政评价指标，引导学生在竞争中提升综合素养

企业实践平台重点关注“岗位能力提升与职业精神塑造”，构建起“校企协同育人”机制，其与地铁运营企业签订了“实践教学基地”协议，依据教学计划安排学生进行“认知实习、跟岗实习、顶岗实习”在认知实习阶段，会组织学生去参观车站以及运营控制中心，让学生了解客运服务岗位的设置情况与工作流程，还会邀请企业导师讲解“岗位职业道德要求”，帮助学生建立职业认知 [13]。在跟岗实习阶段，会安排学生跟着企业导师从事“客服咨询、票务处理、客流疏导”等辅助性工作，导师在指导专业技能时，会实时纠正学生的服务态度以及工作习惯，同时传递“爱岗敬业、精益求精”的职业精神，在顶岗实习阶段，会让学生独立承担客运服务岗位的工作，企业导师与校内教师共同开展“双导师”指导，定期和学生沟通实习情况，针对学生在工作中遇到的“乘客投诉处理”“团队协作矛盾”等问题，引导学生运用思政理念解决实际问题。实习结束后，要求学生提交“实习思政总结报告”，反思自己在实习期间如何践行职业精神、如何提升服务意识，达成“实践—反思—提升”的闭环。

社会服务平台着重关注“社会责任担当与价值理念践行”，拓展“思政育人”的社会层面，凭借城市轨道交通客运服务专业的优势，组织学生开展“社会服务活动”。比如在节假日以及大型活动期间，前往地铁车站开展“志愿者服务”，帮助车站工作人员进行客流疏导、客服咨询以及特殊乘客帮扶，使学生在服务社会之时，提高社会责任感与服务意识，与社区协作开展“城轨安全知识宣讲”活动，学生凭借制作宣传手册、举办讲座以及开展互动游戏等方式，向社区居民普及“地铁安全乘车常识”以及“应急避险方法”，在传播专业知识之时，培养学生的奉献精神，组织学生参与“交通强国”主题社会实践活动，调研城市轨道交通对城市发展的影响以及对居民生活的改善作用，撰写调研报告，让学生在调研当中深刻理解行业的社会价值，树立“投身交通事业，服务国家发展”的远大志向。凭借社会服务实践，促使学生走出校园、迈向社会，在践行社会责任的进程中，把思政素养内化为自身品格，外化为实际行动。

结束语：

城市轨道交通客运服务课程思政资源建设与教学实践是一项长期且系统的工程。通过明确教学目标、认识建设必要性，并从资源体系开发、教学模式创新、师资队伍打造以及实践平台构建等多方面推进，能有效实现价值引领与知识传授的有机结合。这不仅有助于学生职业素养和综合能力的提升，更能为城市轨道交通行业输送大批德技并修的优秀人才，推动行业持续健康发展。

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作者简介：沈艳，女，黑龙江哈尔滨，硕士研究生，副教授，毕业于东北林业大学，道路与铁道工程专业，研究方向为运营管理。