新时代人力资源和社会保障政务服务体系创新应用研究

1. 引言

本课题聚焦于新时代下人力资源和社会保障政务服务体系的创新应用，探讨如何通过技术革新和模式创新，实现服务流程的优化、服务效率的提升以及服务体验的改善。这对于推动政府职能转变、建设服务型政府、提升政府公信力和满意度具有重要的理论和实践价值。

2. 新时代背景下的人力资源和社会保障

2.1 新时代社会环境变化

新时代的中国社会正经历着前所未有的变革，以信息技术为核心的科技进步，特别是互联网、大数据、人工智能等新兴技术的发展，正在深刻改变着人们的生产方式和生活方式。社会结构、人口特征以及就业形态都在发生显著变化，人口老龄化趋势明显，老年人口比例逐年增加，劳动年龄人口减少，对养老保障、医疗服务等方面提出了更高的需求。

2.2 新时代人力资源和社会保障的新需求

新时代的中国社会在快速发展的同时，人力资源和社会保障领域也面临着新的需求。随着社会多样化、智能化、便捷化、精准化和协同化的发展趋势，传统的服务模式已无法满足公众的需求。人力资源和社会保障服务需要不断创新，提供个性化、智能化、便捷化、精准化和协同化的服务方案，以应对新时代的变化和挑战，提升服务的整体效能。

3. 政务服务体系现状与挑战

我国现有政务服务体系面临诸多挑战，包括技术融合与创新能力不足、服务标准化与协同性不足、专业人才短缺、公众期待与服务能力不匹配以及数据安全与隐私保护问题。新兴技术在政务服务中的应用需要深化，服务标准化和部门间协同性有待提高，缺乏既懂技术又懂业务的复合型人才，公众对政务服务的期待日益提高，而现有服务能力尚难以满足这些期待。

4. 现代信息技术在政务服务创新中的应用

人工智能是一种模拟人类智能的技术，通过机器学习、自然语言处理、计算机视觉等方法，使计算机能够执行复杂的任务，如图像识别、语音识别、决策支持等。大数据技术在政务服务中的应用主要体现在数据收集、整合、分析和应用等方面，通过对海量数据的挖掘和分析，为政策制定、服务优化和决策支持提供数据基础。

5. 创新政务服务体系的策略与路径

未来，政务服务体系的创新将主要集中在数字技术应用、服务模式创新和管理模式优化三个方向。在数字技术应用方面，引入人工智能技术，提升政务服务的智能化水平，如智能客服、智能审批等。在服务模式创新方面，提供“一站式”服务，减少群众办事的时间和降低群众办事的成本。在管理模式优化方面，政府将减少管理层级，提升行政效率，增强政府部门的协同能力。这些措施将为政务服务体系的创新提供有力支持，进一步提升政务服务的效率和质量。

5.1 创新政务服务体系的策略

策略一：构建以用户为中心的服务理念。首先，要以需求导向为基础，深入调研，准确把握用户需求，提供个性化、差异化服务，确保服务内容与用户期望高度契合。其次，要优化用户体验，简化服务流程，减少用户等待时间，提升用户满意度，打造便捷、高效的服务体验。

策略二：推动技术与服务的深度融合。通过智能化升级，利用人工智能、大数据等技术，实现服务流程自动化、智能化，提升服务效率和精准度。通过技术集成，整合新兴技术，如虚拟现实、增强现实，提供沉浸式服务体验，增强用户互动性和参与感。

策略三：实现数据驱动的服务创新。通过数据挖掘，深入分析用户数据，发现服务改进点和创新机会，推动服务模式的持续优化。通过智能决策，基于大数据分析结果，优化资源配置，实现精准服务，提升政府决策的科学性和有效性。

策略四：建立开放共享的服务平台。通过平台整合，构建统一的政务服务平台，实现服务一站式办理，提升服务的便捷性和可达性。通过数据共享，打破信息孤岛，实现跨部门、跨区域的数据共享，提升政务服务的协同效应和整体效率。

5.2 推动技术与服务的深度融合的策略实施

“推动技术与服务的深度融合”策略在上面提出的创新政务服务体系六个策略中至关重要。通过引入人工智能、大数据、云计算等技术，政务服务实现了自动化和智能化，大幅提升了服务效率和用户体验。大数据分析使政府能够优化资源配置，提升决策的科学性和精准性。技术融合还促进了服务模式的创新，如虚拟现实和区块链技术的应用，增强了服务的便捷性和安全性。

5.2.1 智能化升级

在政务服务中引入人工智能技术，如智能客服和智能审批系统，提升服务的自动化和智能化水平。例如，智能客服可以 24 小时在线解答用户问题，智能审批系统可以加快审批流程，减少人工干预。同时，利用大数据技术，分析用户需求和行为，优化服务流程和资源配置。通过数据分析，政府可以更精准地了解公众需求，提供个性化服务。

5.2.2 技术集成

在政务服务中整合虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术，提供沉浸式服务体验。例如，通过 VR 技术，用户可以虚拟参观政府办事大厅，了解各项服务流程；通过 AR 技术，用户可以在手机上实时获取政务服务信息。

5.2.3 平台建设

为了提升政务服务的便捷性和用户体验，需要建设统一的政务服务平台，实现各类政务服务的一站式办理。通过平台整合，用户可以在一个平台上完成所有政务服务事项。此外，开发移动端应用，方便用户随时随地办理政务服务。移动端应用可以集成各类政务服务功能，提供更加灵活和便捷的服务方式，从而进一步提升服务的整体效能。

5.3 结合案例的策略实施

淄博市人社局在推动技术与服务深度融合方面，实施了“淄博数智人社大厅”和“帮办代办服务矩阵”项目建设。该项目运用数字技术、虚拟现实技术和 AI 人工智能技术，打造了全国首个面向未来的数字化、智能化、沉浸式人社虚拟大厅。通过智能导办机器人和移动端帮办代办服务矩阵，组建专业的帮办代办队伍，打造了“保姆式”贴心服务模式，提升了用户体验，满足了各类参保群体的需求。

下面我们将详细分析以上案例的具体创新和成效，以期为其他地区的政务服务创新提供借鉴和参考。

6. 淄博数智人社大厅案例分析

6.1 项目概述

“淄博数智人社大厅”建设项目是通过运用知识图谱、数字孪生等新一代技术，整合升级现有人社政务服务体系，重构我市现有视频帮办服务、自助机服务、网办掌办服务、帮（代）办集约化矩阵服务，打造基于数字的、全链条的数智人社大厅。通过信息集成及通信协同，虚拟数字人、应用系统之间的高效沟通协同，涵盖智能咨询、智能导办等数字化办事服务，以事项引导方式进行智能导办，实现“数字柜员”24 小时在线服务。

6.2 项目总体架构

项目将人工智能、大数据、虚拟现实等技术与人社服务场景深度融合，构建人社数智大厅、数智人社管家、个人数智空间三大智能化服务场景以及一体化人社知识网络和人社数智化能力支撑平台，具体架构如下：

数智人社大厅：数智人社大厅是服务对象在信息空间办理业务的空间载体，服务对象可以在大厅区域内自由行走、浏览、互动交流、在线办理业务等。

数智人社管家：数智人社管家是“人工智能”的化身，采用模拟自然人形态的虚拟人社工作人员形象，向办事群众提供服务引导、个性化推荐、满意度评价等服务，为人民群众提供“7*24”管家式人社服务。

人社知识网络：人社知识网络是通过知识图谱技术构建的人社知识网络体系，覆盖政策知识、常见问答知识、办事指引知识等，是数智人社管家的重要数据支撑。

数智化能力支撑平台：数智化能力支撑平台为人社数智大厅、数智人社管家、个人数字空间等智能化应用场景建设提供统一技术支撑。

6.3 主要做法与特色创新

数智化转型：重构人社政务服务体系。依托原有政务服务体系，统筹布局淄博数智人社大厅，对人社政务服务体系进行整合重构，实施 AI 适配改造，通过提供个性化的服务推荐、智能化的业务导办等功能，模拟实现实体大厅的咨询、查询、业务办理等服务。

虚拟技术赋能：打造人社数智服务新体验。利用虚拟现实和增强现实技术，让服务对象在信息空间中体验到与实体大厅相同的服务场景，实现跨平台、跨终端、跨地域的在线政策咨询和业务办理。

智能化支撑：提升数智大厅服务效能。全面提升人社政务服务智能化水平。设人社政策知识库，通过知识图谱技术构建人社知识网络体系，为数智人社管家提供重要数据支撑。

7. 智能化帮（代）办服务矩阵案例分析

7.1 服务矩阵建设目的

智能化帮（代）办服务矩阵的建设，旨在解决特殊群体的服务需求，提升基层人社服务能力，实现政务服务、政务服务均等化。通过智能化手段，能够有效弥补特殊群体和乡村偏远地区服务资源不足的问题，确保每一位公民都能享受到公平、高效的政务服务。

7.2 智能化帮（代）办服务体系

针对上述痛点问题，淄博市人社局将淄博数智人社大厅延伸到手机端，打造“双线一体”“矩阵式”帮（代）办服务体系。线上服务主要包括“智能机器人帮办”和“视频帮办”，线下服务包括“亲情办”“村居办”“社银合作网点帮办”和“人社服务大厅引导员帮办”等多种方式，形成人社帮（代）办服务矩阵。

7.3 特色创新

在人社服务纵向向下延伸、线上线下融合办理的基础上，继续横向延伸服务至各类合作部门：一是通过拓展人社业务到各合作部门，为各类参保人群提供就近的、自主可选的线上线下服务渠道；二是通过提供智能化的业务引导办理，升级业务办理模式，变被动受理为主动服务，并可为特殊人群参保人员提供“一对一”的上门服务。

8. 案例综合评价与启示

8.1 创新性

两个案例都主要使用了“推动技术与服务的深度融合”的创新策略，充分利用了大数据、人工智能、虚拟现实等先进技术，构建了智能化、数字化的服务体系。智能化帮（代）办服务矩阵通过整合原有人社政务服务渠道，打造了矩阵式的帮（代）办服务体系，提升了服务的覆盖面和便捷性。

8.2 实效性

案例通过优化服务流程和简化办事手续，实现了业务办理的线上化、智能化，极大地提升了服务效率。例如，淄博数智人社大厅项目通过智能导办，实现了“数字柜员”24 小时在线服务；智能化帮（代）办服务体系通过打破地域限制，让乡村和偏远地区的居民也能享受到便捷的人社服务，提升了服务的可及性和便利性。

9. 结论与展望

本研究通过深入分析新时代背景下的人力资源和社会保障政务服务体系，提出了多项创新应用的策略和路径。研究结果表明，通过对多个实际案例的分析和验证，证明了以推动技术与服务的深度融合的策略为主、多种策略相结合的创新策略在提升服务效率、优化用户体验和满足多样化需求方面的可行性和有效性。

未来，政务服务体系将继续朝着更加智能化、个性化和便捷化的方向发展。随着大数据、人工智能、区块链等技术的不断进步，政务服务创新将迎来更多的可能性和机遇。通过持续的技术创新和服务优化，政务服务体系将不断提升服务水平和用户满意度，为新时代的人力资源和社会保障事业发展提供有力支撑。

参考文献：

[1] 张宇，陈志广，宋佳莹. 数字经济对基本公共服务均等化的影响及其作用机制研究 [J].经济问题探索 ,2024(6):136-152.

[2] 邓紫娟 . 数字化背景下我国政务服务创新的影响因素研究——基于 31 个政务服务创新案例的 QCA 分析 [D]. 福建师范大学 ,2023.

该论文是淄博市社科规划项目研究成果（项目批准号：23ZBsK036）