“悦龄陪诊”老年人专业陪诊服务创新研究

一、老年人专业陪诊服务创新研究缘起

随着老龄化程度的加深，老年人就医难题已成为亟待解决的社会痛点。据统计，我国60 岁以上老年人口中，约 75% 患有至少一种慢性病，需定期就医，但超过 40% 的老人在就医时面临“无人陪同”的困境。此外，传统陪诊服务存在三大局限：一是服务碎片化，多局限于院内陪同，缺乏从预约到送返的全流程覆盖；二是标准化缺失，陪诊师资质参差不齐，服务质量难以保障；三是技术应用薄弱，未形成智能匹配与高效管理机制。

二、老年人专业陪诊服务创新研究策略

基于部分老人就医“无人陪同”、传统陪诊的局限性等问题，打造“悦龄陪诊”服务平台，该平台主要从三个方面发挥作用：第一，解决老年人就医痛点，通过全流程陪诊服务，覆盖预约挂号、医院接送、院内协助、安全送返及后续健康关怀，让老年人就医“少跑腿、不发愁”[1]；第二，明确陪诊师资质、服务边界、隐私保护细则，推动行业“有法可依”。推动行业升级，借助技术赋能与标准化建设，建立陪诊服务规范、职业认证体系与风险管控机制，破解行业“散、乱、弱”的现状；第三，探索可持续模式，通过“技术 + 服务 + 生态”的创新路径，实现经济效益与社会效益双赢，为养老服务与医疗资源协同提供新范式。

第四，构建协同生态，推动陪诊平台与社区养老服务中心、保险公司合作，例如社区提供场地支持，保险公司为陪诊用户提供“就医意外险”[2]。

（一）服务模式创新

突破传统陪诊“单一陪同”模式，构建“事前 - 事中 - 事后”全链条个性化服务体系。

服务前，通过电话访谈或线上问卷收集老人信息，包括健康状况、就医需求、特殊要求。结合医院号源数据与交通状况，智能规划最优就医方案，例如为行动不便老人优先预约离家近、有无障碍通道的医院，并提前协调轮椅租赁。服务中，作为“引导员”熟悉医院布局，减少无效奔波，作为“沟通员”协助老人向医生清晰描述症状，记录医嘱并转化为通俗语言；作为“代办员”代为排队缴费、取药，避免老人长时间站立。服务后，陪诊师将老人安全送回家，同步上传检查报告、用药清单至平台，方便子女查阅；客服在 24 小时内回访，了解满意度并解答后续疑问 [3]；对慢性病患者，提供复诊提醒、用药指导等延伸服务，形成“就医- 康复”闭环。

（二）平台创新构建

“悦龄陪诊”平台以“稳定性、智能化、适老化”为核心，融合云计算、大数据、区块链等技术，打造“三端一体”架构。

底层技术支撑上，采用云计算搭建弹性服务器，确保峰值时段系统稳定；通过大数据分析用户健康档案、就医历史、医院资源等数据，为服务匹配提供依据；引入区块链技术加密存储病历、支付记录等敏感

信息，杜绝数据篡改与泄露。核心功能模块方面，智能匹配系统基于老年人健康状况、就诊需求与陪诊师资质，通过算法实现“人岗精准对接”，实时监控陪诊师行程，用户可随时查看服务节点。

（三）市场推广与运营策略

精准触达目标群体方面，线上在微信公众号、抖音等平台发布“老人就医难”系列短视频，搭配“一键预约陪诊”入口，与老年大学、养老机构合作推出“免费体验券”，吸引首批用户。线下在社区开展“陪诊服务进万家”活动，现场演示平台操作，发放适老化手册；与医院合作设立服务点，由医护人员推荐给有需求的老人。

标准化运营管理上，陪诊师培育制定“ ”培训体系，考核通过后颁发认证证书，实行“星级评分制”；质量管控引入“神秘顾客”机制，随机抽查服务过程；建立“服务黑名单”，对泄露隐私、消极服务等行为零容忍；成本控制通过智能调度减少陪诊师空驶率，与药企、保险公司合作分摊部分成本。针对医疗风险，为陪诊师与用户购买意外险、责任险，制定突发疾病应急流程[4]。