舆情背景下燃气企业抄表收费行为规范化研究

引言

《“十四五”现代能源体系规划》明确提出要增强人民生产生活用能的便利度和保障能力，提升电、气、冷、热等多样化清洁能源的可获得率，扩大天然气管网覆盖范围，推动城乡供能基础设施均衡发展[1]。作为城镇公共服务的核心环节，燃气抄表收费直接关联用户对燃气企业的信任度与满意度。然而，实践中部分企业存在抄表数据不准确、收费规则不透明、缴费流程繁琐等问题，易引发用户质疑与舆情事件，不仅损害企业品牌公信力，也影响公共服务体系的稳定性。基于此，本文从舆情视角出发，系统探讨城镇燃气企业抄表收费行为规范化的的实践路径。

一、舆情视角下燃气企业抄表收费行为的现实困境

（一）抄表收费行为中的舆情触发点分析

燃气企业抄表收费环节的舆情引发因素集中于四类具体问题，具体分析如下：其一，抄表数据准确性争议。部分企业抄表人员未严格执行现场实际抄表流程，采用估算方式记录用户用气量，或因计量设备故障导致数据偏差，用户对数据真实性提出质疑却未得到及时、合理的解释，易引发舆情。其二，收费标准不透明。企业对阶梯燃气价格的计算方式、附加费用的收取依据等未进行清晰、全面的公示，用户因不了解收费规则而认为费用不合理，进而产生不满情绪[2]。其三，缴费流程繁琐。部分企业仍以线下缴费为主要方式，线上缴费渠道存在操作复杂、系统不稳定等问题，老年用户等群体因缴费不便导致逾期，引发缴费纠纷。其四，服务态度生硬。用户针对抄表收费问题进行咨询或投诉时，工作人员存在不耐烦、推诿责任等情况，未能有效解决用户问题，导致矛盾激化。

（二）舆情对企业与用户关系的冲击效应

燃气企业抄表收费舆情事件对企业与用户关系均会产生一定负面影响。具体而言，损害企业品牌形象。抄表收费不规范引发的舆情会让企业被贴上“不诚信”“服务质量差”的标签，降低公众对企业的认可度，影响企业在行业内的竞争力。同时，降低用户信任度。用户因抄表数据不准确、收费标准不透明等问题，对企业的诚信度产生怀疑，不再相信企业提供的服务内容，甚至对企业的所有行为都持否定态度。最后，破坏长期合作关系。用户因不满企业的抄表收费行为，可能选择转向其他燃气供应商，或通过投诉和媒体曝光等方式对抗企业，导致企业失去稳定的客户群体，影响企业的长期发展。而抄表收费行为的不规范如数据造假、服务态度恶劣等，会进一步加剧用户对企业的质疑与抵触情绪，使企业与用户之间的关系陷入恶性循环。

二、燃气企业抄表收费行为规范化的实践路径

（一）制度层面：构建全流程规范的制度体系

构建全流程规范的制度体系是燃气企业抄表收费行为规范化的底层支撑，需覆盖从抄表到缴费的全环节并明确责任边界。首先，建立抄表人员资质管理制度，明确抄表人员需具备高中及以上学历、良好沟通能力等基本条件，且在岗前必须接受抄表流程、计量知识、服务礼仪等专项培训，通过闭卷考试与现场操作考核后方可上岗。在此基础上，每年度开展在岗复训确保抄表人员专业能力符合要求。其次，完善抄表数据审核制度，实行抄表员、班组长、后台专员三级审核机制。抄表员现场抄表后需核对数据并签字，班组长每日抽检 10% 以上抄表记录，重点核查异常数据，后台专员通过系统对比用户历史用气量、区域平均用气量等指标，排查数据造假或误录问题，确保抄表数据真实准确。再次，规范收费标准公示制度，公示内容需包括基础燃气价格、阶梯价格分档、滞纳金收取比例、优惠政策，并通过企业官网、营业网点公告栏、用户微信公众号等渠道进行通知。最后，建立缴费异议处理制度，规定用户通过热线电话等提交异议，企业需在24 小时内受理并分配至责任部门，处理过程需向用户反馈进度，并见处理结果以书面或电话形式告知用户，确保异议问题闭环解决。

（二）流程层面：优化抄表收费的操作标准

优化抄表收费的操作标准是提升服务规范性的关键，核心在于聚焦用户痛点优化流程细节。第一，规范抄表操作流程，要求抄表人员佩戴工作证和使用礼貌用语，逐户实地抄表，期间使用经法定计量检定机构校验合格的设备，如实记录用气量并向用户出示抄表结果，最终获取用户签字确认。对无人在家的用户，需张贴抄表通知单并通过短信告知用户。第二，简化缴费流程，拓展多元化缴费渠道。线下在社区、超市、银行网点设置自助缴费终端，安排工作人员引导老年用户操作；线上开通微信公众号、支付宝生活号、企业 APP 等平台，支持一键缴费、自动代扣，并提供缴费记录查询功能。针对逾期未缴费用户，提前 3 天通过短信和电话进行提醒，避免因遗忘导致的滞纳金纠纷。第三，强化收费明细告知，要求企业每月向用户发送详细账单，内容包括月度用气量、单价、总费用、阶梯价格区间、优惠金额、缴费截止日期。同时，发送方式兼顾不同用户需求：老年用户通过短信或纸质账单，年轻用户通过APP 推送或微信消息，确保用户清晰了解费用构成，消除对收费公正性的疑虑。

（三）沟通层面：建立双向互动的舆情回应机制

建立双向互动的舆情回应机制是化解潜在矛盾、维护用户信任的重要环节，因此在舆情背景下，燃气企业需实现用户反馈与企业响应的有效衔接。具体而言，需定期开展用户满意度调查，每个季度通过线上微信公众号、线下营业网点方式发放问卷，内容包括抄表准确性、收费透明度、服务态度、缴费便利性等，归纳统计分析调查结果，例如“ 85% 的用户对抄表准确性满意，但有 12% 的用户认为缴费渠道不够便捷”，针对问题制定改进措施如增加社区自助缴费终端数量，并将改进情况向用户公示。同时，设立专门的舆情反馈渠道，开通 24 小时服务热线、微信公众号舆情反馈专栏、线下意见箱，并安排专人负责收集整理反馈信息，每日汇总形成《舆情反馈日报》，分类转至相关部门处理，例如抄表人员服务态度问题转至人力资源部[3]。最后，及时回应用户质疑。对用户提出的抄表数据异议，责任部门需在 24 小时内联系用户，核实相关情况并向用户作出详细解释。如果确属企业问题则需向用户道歉并及时纠正，并在后续跟踪用户对处理结果的满意度，确保问题彻底解决。

结语

燃气企业抄表收费不规范行为易引发用户不满，进而升级为舆情事件，损害企业与用户关系。而为保证自身与用户利益，促进公共服务标准化，燃气企业还需通过制度体系构建、流程优化及舆情回应机制等路径，规划抄表收费行为，使其更贴合企业实际运营需求。然而，不同地区燃气企业的规模、用户结构及管理水平存在差异，规范化路径的具体实施需结合企业特点调整。未来，研究可进一步深化不同类型企业的案例分析，探索更具针对性的规范化策略，为城镇燃气企业的高质量发展提供更全面的支持。

参考文献

[1] 罗华， 邓玮， 徐露. 构建终端燃气企业“ 大监督” 格局的思考[J].四川劳动保障 ，2024，（12）：180- 181.

[2] 王文化 ， 孙国宸 ， 耿浩洋 ， 等 . 燃气入户安检及抄表管理系统的应用 [J]. 煤气与热力 ，2024，44（10）：30- 32.

[3] 郭娟 . 燃气企业应收账款风险控制及防范策略 [J]. 中国产经 ，2020，（21）：139- 140.