铁路客运段客运服务标准化体系构建与优化策略探讨

1、引言

随着我国铁路运输事业的飞速发展，不断提高铁路客运服务质量已成为铁路可持续发展的重要因素，随着我国铁路客运段在提高服务质量、旅客满意率方面任着越来越大的难度，因此，构建一个系统化、标准化的客运服务模式，来进一步提高铁路客运服务质量，提高旅客的满意度具有重意义，本文主要从铁路客运服务标准化体系的构建与优化人手，先提出构建铁路客运服务标准化体系的原理，然后提出提高客运段服务质量的优化策略，探讨服务标准化对提高乘客满意率的作用，对铁路客运服务流程的优化和管理创新方案的探讨，理论联系实际，希望能对铁路客运段有所帮助，从而进一步促进铁路客运服务质量的不断改善，提高乘客满意度。

2、铁路客运服务标准化体系的构建原则

铁路客运服务标准化体系的构建原则 随着我国铁路运输事业的飞速发展，不断提高铁路客运服务质量是铁路可持续发展的一个小步骤，同时构建铁路客运服务标准化体系，更是关系着铁路系统的一个步骤，因此，在构建铁路客运服务标准化体系的同时必须要有一定的方针原则来指导，使铁路客运服务标准化体系既有可操作性，又能够满足不断变化的需求和旅客的要求，以下是构建铁路客运服务标准化体系的几个方针原则。[1]

一、科学性原则

科学性是铁路客运服务标准体系构建的原则之一。整个体系的构建应以科学的管理理论和方法为指导，充分考虑铁路客运服务的实际情况，确保每项标准、规范都有科学依据，能够得到执行。例如，在制订车站服务质量标准时，不同规模的车站应有所区别，不能 " 一刀切 "，以保证其科学性和适用性。

二、综合性原则

综合性原则是指铁路客运服务标准体系应涵盖客运服务的各个领域，各个方面不留死角、不打折扣。在铁路客运服务过程中，售票、乘车、到达、乘务等各个环节都有相应的服务标准和要求。这不仅包括服务人员的服务行为和服务设备的使用要求，也包括服务过程的各个环节和细节，如旅客候车、检票、行李托运等都有统一、规范的作业流程。[2]

三、可操作性原则

可操作性原则是指标准体系中服务人员的行为标准应尽量细化，不能过于抽象和模糊，否则难以执行。可操作性原则还要求与服务行为标准相配套的培训措施、考核标准、激励机制等一并制定，以促使服务标准在客运服务过程中得到落实。

3. 客运段服务质量创优的优化对策研究

随着铁路运输事业的蓬勃发展，铁路旅客对客运服务质量要求越来越高，如何提高客运段服务质量成为铁路部门的迫切任务。铁路客运服务质量的提高，必须从多个方面入手，加强人员素质管理，管理程序化，设备先进化等，总之，全方位加以管理，才能使客运服务质量得到提高。

一、客运段服务质量的优化配置

客运段服务质量的提高关键在于从根本上提高从业人员的素质 随着铁路客运服务的展开，旅客对客运服务人员的服务质量要求越来越高，因此，客运服务人员的服务质量的好坏，关系到铁路运输的形象，所以，必须提高从业人员的素质，以提高客运服务质量。从业人员的素质如何，直接影响到客运服务质量的好坏，从业人员的素质提不高，客运服务质量就不可能得到提高。[3] 从业人员的素质包括从业人员的专业知识、业务水平、服务意识等。从业人员的业务水平和服务意识得到提高，客运服务质量才会有一个质的飞跃。从业人员的业务水平和服务意识得到提高，就必须对他们进行培训。培训科目有 : 专业知识、与旅客沟通的技巧、处理突发事件的水平等等。从业人员的神经质地也要进行培训，让他们具有在紧张的环境里，保持沉着冷静，迅速合理处理问题的能力。从业人员的激励机制也应得到重视，从业人员的激励机制好了，他们工作的积极性和主动性才高，服务的意识才强，因此，对他们必须进行合理的考核，对考核优秀者给予物质和精神的奖励。

二、服务流程改进

客运段服务质量提高离不开服务流程的改进。由于现行铁路客运服务流程程序繁琐、效率低下，容易造成旅客的不满。因此，必须对现行的客运服务流程进行梳理、改进，取消和简化部分程序，提高服务效率。如改变人工购票，改为以自助式售票为主，实行网上订、改票；改变候车、检票方式，实行电子式自动检票；在条件允许的情况下，候车室可改为候车道；等等。同时，铁路客运部门必须注意各服务程序之间的连接和协调，使各服务程序环环相扣、紧密衔接，使旅客感到服务流程的顺畅、连贯。[4]此外，为了提高服务的灵活性，满足个别旅客的需要，可根据不同旅客的个性要求，提供不同的服务。如在客流高峰的节假日，根据旅客出行的需要，可增设临时服务窗口，减少旅客的等待时间；对老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先服务，等等。

第三、引入先进设施

提升客运段服务质量需要先进设施的支撑。只有先进设施的引入，才能真正提升客运段的服务水平，同时也能真正提升乘客的满意度。比如候车厅需要更加先进的设施，候车厅内需要提供更多的座椅，需要让候车厅内的显示屏更加智能，需要让候车厅内的温度得以控制，真正让乘客在候车时得到更好的体验。客运段需要加强车站周边环境的干净和安全，提供干净的厕所以及方便的餐饮、出行指导等，真正给乘客提供一个更加舒适、安全的乘车环境。铁道部还需要加强对智能设备的投入，利用智能设备来进一步提升服务的效率和精准度。比如利用大数据来了解旅客的出行习惯，提前利用大数据来预测客流量，从而合理调度运力，避免拥堵；利用人工智能来提供客服，让乘客能够24 小时随时提出问题、得到解答。

4 铁路客运服务流程优化与管理创新内容

在社会经济发展和铁路客运需求不断增长的今天，如何提高铁路客运服务质量，提高效率，降低成本，提高客户满意程度，是铁路部门需要研究的课题。为此，优化铁路客运服务流程和管理创新，可以提高服务质量，降低成本，提高客户满意程度，有利于铁路客运的可持续发展。

铁路客运服务流程是指旅客在进站、候车、上车、乘车、下车、出站整个过程中，旅客与铁路客运服务人员发生联系的各个服务环节。

首先要从乘客的需求出发，找出每项要求所对应的铁路客运服务流程中的因素组合，然后分析这些因素中的关键因素，并找出改善的关键措施。由于客流量的增大和服务需求的多样化，铁路客运服务流程虽然已经日趋规范化，但仍然不能完全满足乘客的需求。如乘客买票、进站、安检、上车等各个环节中，仍存在排队长、信息不灵、不胜其烦、服务生态度不好、沟通不畅等现象。因此改善铁路客运服务流程的第一步就是少花钱多办事，减少乘客等待时间及不愉快的感觉，减少不必要的环节。

铁路客运部门可以通过信息技术，合理利用票额和旅客的流动。通过计算机辅助进行预测分析，合理调配运力，减少旅客等待时间，减少旅客的不愉快。利用计算机售票系统和自动检票、自动进站、自动上下车系统，减少旅客的等待时间，使旅客进站、候车、上下车、出站实现电子化，减少人工服务，减少服务人员的不愉快服务。通过中心信息平台，及时掌握各个车站进站、安检、上车情况，合理调度，减少堵塞。

5. 结论

通过对铁路客运段客运服务标准化体系构建与优化策略的研究，我们可以发现，客运服务标准化是提升客运服务质量和水平，提高乘客满意度的重要保证。首先，构建一个科学合理的服务标准体系，可以规范服务流程、提高服务效率，有利于在全国范围内推行服务质量的标准化。

参考文献

[1] 何菁 . 提升铁路客运服务质量的具体办法 [J]. 中小企业管理与科技( 下旬刊 ), 2016, (04): 23-4.

[2] 张加欢 . 浅谈如何提高铁路客运服务质量 [J]. 民营科技 , 2018, (03):172.

[3] 张多慧 . 关于提升铁路客运服务质量具体办法分析 [J]. 中小企业管理与科技 ( 下旬刊 ), 2016, (08): 33-4.