基于“冰山模型” 的企业员工胜任力培养研究

Abstract: In the fierce market competition environment, the cultivation of employee competency is related to the competitiveness of enterprises. This study is based on the“iceberg model”which divides competency into surface elements such as knowledge and skills, and deep elements such as values and motivation. Traditional training models focus on surface abilities, while deep traits are critical for the long-term development and performance improvement of employees. Enterprises should optimize recruitment and selection, design stratified training, and improve the performance incentive mechanism guided by the“berg model,”and develop employee surface and deep competencies synergistically to stimulate employee potential, enhance the innovation vitality of enterprises, and provide support for sustainable development

KEY WORDS: Iceberg Model; Competency; Staff quality

在数字经济与全球竞争浪潮下，企业竞争本质是人才的较量，员工胜任力关乎企业运营与发展。但传统培养聚焦知识技能等表层能力，难以适应多变市场。“冰山模型” 将胜任力比作冰山，表层能力直观易培养，而价值观、动机等深层要素虽难观测，却深刻影响员工行为与职业发展。实践表明，忽视深层胜任力培养，会引发人才梯队失衡等问题。因此，研究以 “冰山模型” 指导员工胜任力培养，对提升企业人才质量、推动管理创新具有重要意义。

1、胜任力与“冰山模型”

胜任特征，又被之称胜任能力、胜任素质，它是指组织人员具有的某一些能力与一定职位的良好绩效之间存在着比较显著的关联，它是可以被有效观察、测评和提升的知识、技能、社会角色、自我认知、品质和动机等行为特征。

胜任力始于二十世纪五十年代的美国，当时的美国政府对于驻外联络员的测试主要包括他的智商、学历以及成绩，还有一些一般的人文知识以及与职务相关的文化背景知识。但是通过这个测试所选择出来的驻外联络员并不能胜任其工作，于是美国政府就向哈佛大学心理学教授戴维麦克利兰教授及其麦克伯顾问公司告急。之后麦克利兰教授及他的麦克伯顾问公司将表现最优的政府驻外联络员与一般表现的驻外联络员进行对比研究分析，研究发现工作中的工作杰出者和工作平平者在行为和思维方式上都存在着一些差异。最终他们按照研究的结论对这些个人特质进行划分等级，最终得出了工作杰出者和工作平平者之间存在的胜任素质差异体系，这就是最初的胜任力模型。

“冰山模型”是美国哈佛大学著名心理学教授戴维麦克利兰于 1973 年提出的一个著名的模型。他将研究人员的个体素质划分为 “冰山以上部分”的外显素质和“冰山以下部分”的内隐素质。“冰山以上部分”包括知识和技能这两个方面，它们是是外显素质，也就是容易被人了解与测量的部分，这部分相对而言也较容易通过培训来改变和提升。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我认知、特质和动机，这部分是内隐素质，是人内在的、难以了解和测量的部分。

2、企业员工胜任力现状分析

（1）基层员工的胜任力现状分析

在企业运营中，基层员工的胜任力直接影响服务质量、客户满意度及企业口碑，对企业的长远发展至关重要。在语言能力方面，经济发达地区及服务涉外业务较多的企业，对员工语言能力要求日益提高。掌握英语或其他外语的应聘人员在招聘中更具竞争力，在员工晋升环节，语言能力强的员工也更受青睐。然而，部分基层员工语言能力不足，在实际工作中，因语言沟通不畅导致的客户纠纷屡见不鲜，不仅影响客户体验，还可能给企业带来声誉损失。

危机处理能力也是基层员工胜任力的重要组成部分。当前，部分基层员工在面对突发状况时，缺乏灵活应变能力和有效沟通技巧。例如，客人擅自使用设施遭拒引发投诉，前台未妥善解释业务规则导致客户不满等事件，都暴露出基层员工在危机处理上的短板。这种能力的缺失，容易激化矛盾，使小问题演变成影响企业形象的大事件。

服务意识与爱岗敬业精神也是衡量基层员工胜任力的关键要素。部分企业基层员工能够秉持热情主动的服务态度，以真诚的服务赢得客户的认可与信赖，从而增强客户粘性，为企业树立良好口碑。但仍有部分员工服务意识淡薄，工作缺乏热情，将服务工作机械化、程式化，难以满足客户对高品质、有人情味服务的需求。

（2）管理层员工的胜任力现状分析

在企业经营与发展进程中，管理人员的胜任力是保障战略实施、团队协作及业务推进的关键因素。在统筹协调力方面，部分管理人员难以平衡多方资 任务需求 面对复杂项目或突发任务时，因缺乏系统性规划，常出现顾此失彼的情况。例如，在跨部门协作项目 些管理者未能合理分配团队成员职责，导致关键岗位人力不足，任务执行效率低下，进而影响项目整体进度，造成执行断层与资源浪费。

社会角色认知层面，部分管理人员职业预期与企业发展需求存在偏差。部分管理者满足于现有岗位职能，缺乏主动突破与晋升意愿，即便具备更高岗位的能力资质，也因固守固有职业观念，不愿承担更多职责。这种职业定位局限，不仅限制个人发展，也使得企业难以充分挖掘人才潜力，阻碍组织架构优化与战略目标实现。

责任心作为管理工作的重要基石，在部分管理人员身上表现不足。部分管理者在工作中消极懈怠，对职责范围内的事务敷衍了事，甚至出现频繁离岗、将任务随意推给下属的情况。这种行为不仅降低自身工作质量，还会削弱团队凝聚力，导致下属效仿，使整个团队执行力下降，影响企业运营效率与服务质量。

工作动机差异同样显著影响管理人员的职业发展。以成就为导向的管理者往往积极主动，通过不断学习提升专业能力，主动分担团队任务、维护企业声誉，更容易获得晋升机会；而缺乏明确工作目标与热情的管理者，工作中常出现失误且消极应对，难以在岗位上创造价值，最终可能面临职业发展停滞甚至离职的结局。

3、基于冰山模型的企业员工胜任力类别

通过对冰山模型的外显素质和内隐素质高低的不同搭配和组合，总结出企业员工胜任力的四种类别，如图1 所示。

胜任力类别类别A 的企业员工，属于外显素质、内隐素质都低，适合从事简单且重复的工作，并且企业需要花费一定的精力去对其进行系统的职业生涯规划，并且对他们的职业价值观进行培育。

胜任力类别类别B 的企业员工，属于外显素质高但内隐素质低，适合做需要技术能力的复杂工作，但不适合做管理岗位的工作 , 并且组织需要花费比较大的精力对其进行在职业价值观上的培训，从而减少内隐素质造成的消极影响。

胜任力类别类别C 的企业员工，属于外显素质、内隐素质都高，既可以做需要技术能力的复杂工作，又适合做管理领导岗位的工作。

胜任力类别类别 D 的企业员工，属于外显素质低但内隐素质高，不适合做需要技术能力的复杂工作 , 自我认知比较明确，并且有着正确的职业价值观和职业动机，所以可以发展其成为企业的管理层员工，后期对其进行知识和技能方面的培训，提高其显性素质。

类别A与B都属于内隐素质较低的，更适合发展其成为企业的基层员工。类别C与D都属于内隐素质较高的，更适合发展其成为企业的管理层员 T_⋅∘ 。

4、基于冰山模型的企业员工胜任力特征

基于冰山模型的外显素质、内隐素质两个方面，结合图 1 对于员工的分类，从冰山表层、冰山深层的两个方面提出了企业员工应该具备以下的胜任力特征：

（1）知识与技能

包括企业知识、管理知识、岗位服务知识、语言技能、统筹管理能力、监督执行能力、冲突管理能力。这部分是属于冰山上的部分。主要是对企业的有关知识熟悉，如部门运作、部门管理、对客服务等，管理层员工要有协调管理企业的员工，监督好员工的日常工作的能力，同时还要了解其他各部门的服务标准和服务流程，可以在企业需要时根据实际情况提出可建设性建议。并且当工作中遇到特殊事件的时候也能及时处理妥当，维持企业的正常运行，保持为顾客提供优质服务。

（2）社会角色、自我认知

企业员工对于职业的预期是怎么 职位中 想要做什么会促使其对自我的角色认知。例如当一个员工认为自己在这个企业从普通员 工作，提升自己的业务能力，最终拥有更高的概率获得职位上的提升。有了 认知，就会在工作岗位中发挥更大的积极性，促进工作效率的提升。

（3）内在品质

合作精神、服务精神、爱岗敬业精神、自信心、心态、责任心。这部分是属于冰山下的部分。服务精神、爱岗敬业精神是企业员工在面对顾客时，会不断思考和研究的内容。合作精神就是将部门的目标绩效和取得的成绩作为激励自己及团队的一个重要因素，同时不断思考和研究如何把部门的绩效做的更好。员工在面对工作时如果有很强的责任心，并且对自身的业务能力和处理事务的能力有信心，就会确信自己是有能力完成好上级交付的岗位任务，这样是有利于更高效的完成工作。

（4）内在驱动力

以某种内在稳定的想法为导向的内在驱动力。这个部分的胜任特征时冰山下最难发掘的部分。例如当一个员工以成就为导向的内在驱动力来工作，就会不断地观察、学习，不断充实自身的知识储备，并且会对工作的方方面面进行深度的思考，将自己学习到的知识运用到实际的服务和管理中。当更快更好地完成工作任务、提升了自身能力之后拥有的成就感，会成为他下一个阶段提升的驱动力。这样的良性循环是企业需要的，这样的胜任力特征是企业员工应该具备的。

5、基于冰山模型的企业员工胜任力培养策略

结合冰山模型下的企业员工胜任力特征，提出了对员工胜任力培养的策略。主要分为基层和管理层两个方面，具体如下：

（1）基层员工

①培养更强的语言能力

语言能力可以从招聘、培训两个方面培养，在招聘时招聘具备语言能力的人，提升语言能力招聘标准，在培训的时候提供语言学习平台和语言学习奖赏激励制度。

在招聘中设置语言能力的招聘标准，不仅可以筛选掉一批不合标准的应聘者，省去一部分的招聘工作，还可以选出应聘者中语言能力以及语言学习能力比较强的员工，这样也可以更好地保证员工在未来服务顾客的过程中统一的服务质量。

开设语言学习互助小组，采取“一帮一”模式，可以让语言能力强的员工帮助语言能力弱的员工，也可以让拥有不同语种的员工相互学习。这样不仅可以提高员工的某一种语言能力，还可以增多员工掌握的语言种类。对有更高语言能力学习需求的员工，寻找便捷的语言学习平台，为其提供更加方便的学习渠道，并且为他解决学习语言的困难，提高自主学习能力。

最后将所有的学习情况都纳入到员工激励体制中，在参与语言学习互助小组中，有突出表现的员工给予金钱、公开表扬或休假等奖励。对于语言能力和学习积极性的表现尤其突出的员工，拥有优先升职的机会，丰富员工在公司内部的成长经历。

②培育危机处理能力

危机处理能力要分为危机事件发生之前和危机事件发生之后这两个时间段进行针对性的员工培训。危机事件发生之前要做到未雨绸缪，做好基本的培训准备工作。危机事件发生之后要做到杜绝发生隐患，做好危机事件的分析，提出解决方案，排查相似事件发生隐患。

③爱岗就业精神培养

在招聘面试时，了解应聘者为什么离开上一个岗位、为什么选择应聘这个岗位、认为在这个岗位中自己怎么样才能做得更好，充分了解他的职业观。想要培养员工的爱岗敬业精神首先要让他们明确自己的价值，这份价值需要表达的更具体，当他们真正了解自己的价值，才会更加热爱这个岗位。

（2）管理层员工

①提高统筹协调力

招聘时要明确量化统筹协调能力。招聘员工的时候可以明确某管理岗位需要管理多少名员工，并且在面试员工时，提问应聘者在过去的工作经历中是什么管理岗位，管理过多少员工，服务或是承办过什么样的项目？由此判断是否符合招聘岗位需求。

对管理人员可以在某项工作任务中考察其能力，如果表现出优秀的统筹协调能力之后，给予相应的奖励。当工作能力与绩效挂钩后，就会表现更加强的学习上进心和工作积极性，从而进一步提高能力为企业做出更大的贡献。

企业可以安排优秀的管理人才参与高级管理人才交流会，在这些高级管理人才交流会上，可以拓宽人脉，学习优秀的管理方法和先进的管理思维。所以这不仅是一份物质奖励，还是一份受益匪浅的精神奖励。

②树立正确的自我认知和职业认知

当员工的自我认知和职业认知与职位不匹配时，就会选择跳槽，这些属于冰山模型中的内隐素质。所以很难从短期的观察中发现员工的自我认知和职业认知，也很难从短期的培训中改变员工的自我认知和职业认知。要想员工树立正确的自我认知和职业认知，要从长期的培训中慢慢培育。

员工的社会角色和自我认知虽然属于冰山模型中的内隐素质，但是它时内隐素质中比较好被发掘。招聘前，企业可以制定一份与各个岗位对应的题目，其中包括基础的自我认知和职业认知，在面试时考察是否适合岗位。在工作中评估不同的岗位与员工的匹配度，了解在工作之后对自我和工作的认知与职位的偏差是什么。如果是员工能力不能够满足岗位需求，就可以在培训中对这种偏差进行针对性的培训。如果是员工能力超过岗位需求，也可以再次评估员工与其他岗位的匹配度，这样不但可以提升员工的工作能力，还可以减少因为员工的自我认知和职业认知与职位不匹配而跳槽的情况，为企业保留住人才。

③增加责任心

员工的责任心虽然属于冰山模型中的内隐素质，但是它是内隐素质中比较好考察的。在招聘时，企业通常在面试时举例某些行为事件或者用一些案例来考察，分析是否适合岗位。

李登和特克斯伯瑞指出：工作自主决策权和工作影响力会增强员工的个人控制能力。拥有较高个人控制能力的员工