基于电力市场化改革背景下的电力营销服务创新策略研究

摘要：文章探讨了在电力市场化深化改革的背景下，供电企业的核心竞争力是取决于电力营销服务水平的高低。随后分析了新形势下供电企业营销服务现状及存在问题，针对研究结果，提出了结合大数据制定营销策略、构建高质量的标准化服务流程、加强企业软硬实力建设、积极探索创新渠道等创新策略的探索路径。

关键词：电力市场化改革；供电企业；电力营销服务；创新策略

0  引言

电力体制改革从2002年起，经历了几轮的发展历程，本轮改革是从2014年开始试点，2015年，以《中共中央 国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号）文件印发为标志，正式拉开了序幕。本轮电力体制改革的基本思路是构建“管住中间、放开两头”的体制框架。所谓管住中间，就是管住和守住电网输电这个环节；所谓放开两头，就是放开发电侧和售电侧，推进市场化改革。新时代下国家对供电企业精细化管理与创新的要求越来越高，市场化竞争日趋激烈，为供电企业的电力营销服务工作带来了更高层次的挑战。为实现电力营销服务创新这一目标，则需要供电企业在保证服务质量的基础上，仔细研判当前电力营销服务体系，优化创新营销服务，提高运营效率。

1  新形势下供电企业营销服务现状

1.1 电力市场改革新政策执行现状

为了进一步完善电力系统的运营，电力系统也经历了一系列改革，各项改革政策都在推动电力企业走向市场竞争，逐步打破其行业垄断格局。电价改革、电网开放售电等制度都极大地推动着整个行业的发展，但也加剧了竞争。然而，新政策实施中难免存在问题，最显著的问题体现在：供电企业没能根据客户用电量、缴费类型、服务需求等来采取差异化管理和服务，改革政策制度一刀切落实的问题依然存在。此外，缺少对一些关键工作环节的调整与优化力度，例如：营商环境的优化、电力市场公平交易等，所提供的供电服务也未能达到客观市场需求。

1.2 客户服务管理水平现状

1.2.1服务管理机制不完善

现阶段，供电企业已经认识到优化客户服务质量的重要性，也将服务水平提高一个全新高度，然而，却未能建立完善的客户服务管理机制，现有的服务机制无法满足客观服务要求，具体体现在：客户服务部门划分不清晰、职责规划模糊，当接到投诉或问题反馈时追责困难，整个客户服务缺少优化升级的体系保障，从而造成了一系列问题。

1.2.2人员素质参差不齐

当前，电力企业人才队伍素质得到全面优化，然而，也存在历史遗留问题难以破解，其中农电工转制人员虽具备实践操作经验，却因缺少理论知识、系统运维知识等导致无法自主分析解决问题。营销队伍能提供专业且到位的服务，生产人员却更多地关注生产，弱化对服务的认知，从而生产过程中未能考量到客户的服务需求。一些电力企业管理岗对营销服务存在片面认识，将客服工作完全归为营销岗位，自身缺少服务意识，实际管理工作缺少服务理念。这些问题很大程度上来自于供电企业“重生产、轻服务”的经营传统。现有的实体营业厅服务略显被动，多数是遇到问题解决问题，缺少服务的前瞻性与预测性。

1.2.3 数字化系统支撑不足

为规范整个电网系统业务，电力企业也创建了自己的应用系统以及配套子应用系统，然而，其中问题在于：未能在初始阶段全面调查客户实况，没掌握客户的真实需求，导致信息应用系统中流程设置不科学、操作复杂，信息处理速度也达不到标准，甚至出现了应用系统的运行偏离客户需求的现象，从而影响了各项业务办理效率，也影响了客服工作质量。同时，应用系统的自动化水平亟待升级，不能动态、及时、准确地推送所需数据，未能彻底实现逻辑性提醒，从而间接提升了人为工作成本。各个分支系统间无法分享数据，例如：同一个GIS设备，其名称、性能、产权等数据不一致现象突出，造成客户信息数据缺乏准确性，数字化技术水平不高。

1.3 营销服务模式新趋势

5G时代的来临，用户的行为习惯发生了巨大变化。营销服务模式也逐步转向线上网络渠道、微信公众号、企业客户端app等，便捷的网上渠道让用电客户足不出户就可以在线查询电费、办理各项业务，极大地提高了服务效率，也让客户享受到了信息技术下的电力服务的便利和便捷，然而，在高端信息技术、大数据技术以及智能科技背景下，供电企业在客户分类管理、个性化服务等层面依然缺少深入研究，这些方面依然处于起步阶段，特别是一些老龄化客户群体，因为信息水平有限无法紧随时代发展享受在线服务，电力企业忽视了对这部分特殊客户群体的特殊服务，甚至造成了矛盾和误解，老年群体对用电服务体验差，客户满意度就会受到影响。

对此，供电企业也在逐步丰富服务模式，形成多样化服务体系，并逐步创建现代化的供电服务体系，探索开发增值服务产品，而且也在动态调查客户实况，掌握客户需求，从而健全服务体系，以便提供收益更高、令客户更满意的增值服务，然而，却出现了合作不畅、沟通不灵，客户跟踪不到位等现象，这些客观上影响了供电企业经济收益。

2  电力营销服务创新策略探索

2.1移动终端优化营商环境，大数据调节营销策略

在市场化背景下，解决电力需求与供给之间发生结构性失衡问题是供电企业首要任务。此举在于调节供需关系，避免导致用电纠纷，影响电力的服务质量和管理品质。

2.1.1利用智能化服务优化营商环境

随着移动终端的普及和用户深度使用，可以充分发挥移动终端的优势，对营商环境进行优化提升。对于体验点集中在供电可靠性的居民客户，通过移动端及时地发布停电通知可以有效地提升他们的用电体验；对于注重交费便捷性的居民客户，引导其使用“南网电网95598”微信公众号、支付宝服务号等线上平台，有助于他们体验便捷高效的服务水平。对于注重安全生产的居民客户，通过移动端提供专业的安全用电指导和在线咨询，有助于提升用电体验。

2.1.2利用大数据辅助制定弹性的价格策略

价格策略创新会对电力营销策略及企业盈利能力产生很大影响。供电企业一方面要保留住稳定型客户，即：无论是均衡用电时段还是高峰用电时段的大客户群体，另一方面则要选择分时计费的模式来正向调动低谷用电时段的客户。现阶段，电力现货市场的价格出清规律相对偏离企业自身所实施的”“峰平谷”规律，这是因为前者深受电网负荷与新能源发展等因素的干扰，使得其规律主要为低价区10：00-14：00、次低价区 0：00-3：00。供电企业应以智能电表为基础，通过收集的大数据，针对服务区域的用户特性，建立合适的价格策略模型。

2.2优化健全标准化服务管理机制，规范企业营销服务行为

2.2.1构建成熟的标准化服务管理机制

现存的客户服务流程相对单一陈旧，亟待优化健全。通过进一步开展精益运营管理，运用数字化、信息化等管理手段可以显著降低运营成本，提升电力营销业务价值。鉴于此，电力营销管理部门与负责人应结合用户需求，借鉴前沿经验，重新制定适合市场的电力营销管理标准化制度，形成系统化、全面化的管理制度体系，将最新技术方案与电力营销管理深度融合，发挥管理技术的应用优势。

2.2.2优化业务流程，创新服务管理手段

电力企业在服务管理环节须优化并革新当前的服务流程、服务架构，对其中的审批程序、工作程序进行合理设定，提高服务管理效率，提升用户服务体验。例如针对目前爆发式增长的充电桩业务，通过提前布点、统一谋划，从报装流程、施工时长等方面提升效率，缩短统建小区充电桩用电报装服务时长问题以此提高客户满意度，为客户带来更好地用电体验。

2.3加强供电企业自身软硬实力建设

2.3.1全方位提升员工服务水平，组建高素质服务队伍

首先，把专业技术与责任意识培养放在首位。为了提高企业员工整体的技术素质与责任意识，应该定期组织教育培训，重点从供电法规制度、营销、市场调查、客户调查等方面入手，通过培训来让各个岗位员工掌握重要的行业专业知识，善于调查客户并了解客户心理，利用科学的营销技巧与沟通方式来提高员工的技术素质与服务意识，不断地更新、发展、完善当前各个岗位人员的知识体系与认知结构，全面提升其服务意识，保证整个企业的营销服务都朝着正确方向发展，能够紧密对接市场，符合市场环境发展趋势。

2.3.2搭建现代化基础设施网络，建立智能化硬件支撑

供电企业要充分利用先进技术设备，积极构建智能化的电力远程费控系统，保证电力营销应用系统和用电信息采集系统充分发挥其价值。建立以智能电表的费控业务作为主体的现代化基础设施网络，为智能终端提供硬件支撑，构建抄、预警、通知、缴费、停电、复电一体的集成体系。例如针对预付费装置用户可通过智能电表构成的用电信息采集系统，每天定时读取客户的用电表码，自动根据电价计算出每天的剩余电费，并对前期阶段设定好的短信预警电费限额进行比较，完成预警、跳闸、合闸、复电等指令。再如提升营业厅智能设备的开发，将打印发票、打印清单等常规简单的业务改为智能化自助服务，减轻营业厅的人工办理业务量，降低客户等候的市场，提升客户体验感。

2.3.3利用信息化手段降低人手成本，提升服务效率

数字化、信息化是企业未来发展的重要方向，电力营销服务领域中有大量重复、固定的基础数据，充分发挥信息化工具的效能，可以大幅度提升客户服务的效率。如利用业扩机器人进行工单监控，机器人实时刷新报装申请工单，并发送消息提醒供电所办理人员及时与客户进行联系，有效避免漏单。再如通过业扩机器人录入基础业扩工单信息，除手机端现场勘查图形绘制、GRC绘图及检查资料归档外，均能实现机器人代替，解放更多人力可用于客户的个性化服务。

2.4 积极探索创新渠道，重视客户反馈声音

电网企业应积极探索在“互联网+”中的模式创新，如构建网上营业厅，让电力客户足不出户就可享受到高质量的电力服务。与客户沟通是提升客户体验的重要一环，及时了解客户的需求，加强与客户的有效沟通有助于提高客户体验的满意度。目前，电力服务的线上渠道主要包括“南网95598”微信公众号和95598供电服务热线、12398能源监督热线、12345市政热线等。这些线上渠道在加强与客户沟通交流方面发挥着重要作用，但在双向互动方面略显不足。因此，需要进一步拓展基于网络平台的互动形式，主动为客户提供所需要的服务。

3  结语

随着电力市场化改革的逐渐深化，供电企业面对市场竞争压力也在日益增长。供电企业需要结合改革政策背景及本地用户的实际需求，对电力营销服务进行创新探索，通过结合大数据制定营销策略、构建高质量的标准化服务流程、加强企业软硬实力建设、积极探索创新渠道等几方面进行创新，提升服务质量，不断满足用户需求，加强企业的市场竞争力。只有如此，供电企业才能在深化改革的市场经济中实现高质量发展，不断焕发新的活力。

参考文献：

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