知识管理在服务保障工作中的应用

随着产品的复杂程度越来越高，状态不断迭代更新升级，传统的依托经验开展服务保障工作的模式已经无法满足需求。本文将探讨如何运用知识管理来提升服务保障工作的质量和效率。

一、服务保障工作中面临的问题

服务保障工作过程中会产生大量的数据、信息，如故障信息，排故方案、资源信息、成本信息，客户关系信息等，其中一部分存储在信息化系统中，一部分以电子文档形式分散在个人计算机中，还有一部分则以纸质文形式由个人保管，目前的管理方式难以对这些分散的、零星的信息和数据进行有效利用。

二、知识管理

知识管理是一个涉及人员，流程，技术和文化的系统工程，其核心在于将知识视为一种需要被主动管理的战略资产，通过识别、获取、存储、共享、应用和创新组织内外部的知识资产，以提升组织的效率、创新能力、竞争力和决策质量，最终实现组织目标。知识的形式既包括结构化的显性知识如数据、文档，也包括非结构化的隐性知识如经验、直觉、技能等。

三、如何在服务保障工作中应用知识管理

1. 服务保障知识的识别和获取

通过内外部来源发现和收集服务保障工作中有价值的知识，内部来源的显性知识包括基础信息、排故方案、培训教材，用户技术资料等；隐性知识包括工程技术经验、各类分析报告（如故障形势、成本控制、客户关系、航材预测等 ) 编制技巧、客户沟通心得等。外部来源的显性知识包括故障信息，机队运行态势、客户评价等；隐性知识包括客户能力水平，客户需求特点等。

2. 服务保障知识的存储与组织管理

知识需要以易于查找、访问和利用的方式进行结构化存储和管理，以确保知识的准确性、时效性、相关性和可检索性，通常通过分类法、本体论相结合的方式对知识进行结构化分类以及组织。分类法是一种树状层级结构，用于根据知识的主题、属性或特征，将知识条目系统地分组和归类；而本体论通常是一种网络图谱结构，对某个特定领域内概念以及这些概念之间关系的形式化、明确的规范说明，其定义了领域词汇的含义以及他们是如何相互关联的。

(1) 知识的分类

一般按照不同知识的特点运用分类法进行分类。

1) 显性知识a) 基础信息

一般包括机型信息、架次信息、客户信息、专业划分、故障模式划分等，这些是进行知识分类以及建立知识图谱所需的基本信息。

b) 排故方案

通常可按机型、所属系统（如环控、操纵、动力装置等）、故障模式（如不工作、卡滞、断裂、渗漏等）、故障件类型（如机载设备、管路、线缆、接头、蒙皮等)、具体故障件型号、排除方式( 如换新、修理等)、方案制定者等进行分类。

c) 培训教材

通常可按机型、培训对象、所属系统、介质（纸质、多媒体等）、培训方式（理论讲解、虚拟维护训练、综合程序训练、模拟器训练等）等进行分类。

d) 用户技术资料

通常可按机型、使用对象、资料大类（运行程序、维修程序、构型控制等)、资料种类、所属系统、查阅方式（纸质版、电子版、IETM 等 ) 等进行分类。

e) 故障信息

通常可按机型、客户、架次、重要程度、紧急程度、发现时机、所属系统、故障模式、故障件类型、具体故障件型号等进行分类。

f) 运行态势

通常可按机型、客户、完好状态、不完好原因（故障、定检、大修、缺发等) 等进行分类。

g) 客户评价

通常可按机型、客户、评价等级、细分项目评价等级等进行分类。

2) 隐性知识

隐性知识一般是在长期工作中积累形成的经验、技巧、窍门、心得等，往往具有高度个人化的特点，不便于直接传递共享，通常要通过显性化，将其转化为可共享的形式。

a) 工程技术经验

可通过编制故障排查指南、各专业典型故障案例汇编等方式，将经验技巧显性化为可参考的文档资料，然后参考上文排故方案的分类方法进行分类。

b) 各类分析报告编制技巧

可通过编制各类分析报告标准模板及编制说明，重点描述各类数据的应用以及编制注意事项来进行显性化，可按业务类型、报告类型、报告周期（周、月、季度、年度等）、报告编制者等进行分类。

c) 客户沟通心得

可通过编制客户沟通交流材料来进行显性化，可按客户层级、具体客户对象、沟通事项（如例行沟通、投诉抱怨处理等）等进行分类。

d) 客户能力水平

可通过编制客户能力水平评估材料来进行显性化，可按具体客户对象、能力方向（理论、实操等）、专业能力水平等级等进行分类。

e) 客户需求特点

可通过编制客户需求分析材料来进行显性化，可按具体客户对象、需求类型（培训带教，航材支持、技术支持等）、需求程度等进行分类。

(2) 构建知识图谱

对于完成分类的知识，采用知识图谱工具，建立知识之间的分布与联系，以排故方案举例，建立其与机型、系统、故障件类型故障模式、参考技术资料等的联系，在检索时可进行单个或多个维度的条件过滤，增加准确性和便利性。

3. 服务保障知识的共享与传递

知识要在组织中发挥作用，就要促进在不同个体、不同团队之间的流动。

首先是要形成信任和共享的文化。知识积累是较为普遍的一种心理，组织中的个体往往会将个人化的知识视为一种权力，从而拒绝或不主动共享知识。组织要形成激励机制，如建立知识共享积分制、将知识共享与绩效考核挂钩等，逐渐培养知识共享的氛围。

其次是要建立便捷的知识共享工具。最简单的方式就是共享空间，将需要共享的文档进行简单分类后上传至共享空间，供他人查阅利用。这种方式的缺点是知识是非结构化的，难以快速准确地进行检索和利用。目前较为适用的方式是通过知识图谱工具，按照分类属性构建出知识之间的相互联系，支持不同维度的检索，检索时条件越少通用性越强，条件越多则针对性越强。

最后是尽可能减少重复工作，可通过在现有的服务保障信息化系统中嵌入的方式，打通与日常工作中产生数据的接口，减少日常维护工作量。

4. 服务保障知识的应用与创新

知识管理的最终目的是将知识运用到实际工作中解决问题、改进流程、做出决策，并且在应用现有知识的过程中，结合新信息和新情境，产生新的洞见、方法、产品或服务实现知识创新。

(1) 服务保障知识的应用举例

1) 故障诊断和方案制定

遇到新故障时，工程技术人员可以参考相关系统、故障件类型、故障模式的排故方案，结合故障排查指南，各专业典型故障案例汇编等对故障进行诊断，制定合理的解决方案，同时给出参考的技术资料，提高故障诊断和方案制定的准确性和时效性。

2) 培训方案制定

接到培训需求时，培训组织人员可参考客户能力水平、客户需求特点等，制定相对应的培训方案，选用相关的培训教材，使得培训方案更加具有针对性，增强培训效果和客户满意度。

3) 各类报编制

接到报告编制任务，对该任务不熟悉时，可参考报告标准模板及编制说明，在理解编制逻辑、各部分之间的关系、需要收集的各类数据及来源，注意事项等要素的基础上，独立进行报告编制。

(2) 服务保障知识的更新和创新

知识存在两个方面的特点，一是具有时效性，去年适用的知识放在今年就不一定适用，需要持续进行更新维护，如产品状态升级后，故障模式发生了变化，就需要及时完善故障诊断方法和排故方案；客户能力水平、需求特点会随着时间推移、客户内部调整等发生变化，要及时跟踪并重新对其进行评估。二是具有创新性，知识对于组织来说是一种重要“资产”，只有在现有知识基础上进行新知识的创造和应用，组织整体的知识“资产”才能实现增值，如在研究客户评价和客户需求特点的关系后，探索出了一种主动适应客户需求从而提高客户评价水平的方法。