门诊护理服务流程优化对患者就医体验的影响研究

1. 引言

门诊护理服务是患者就医过程中的重要环节，其效率与质量直接影响患者的就医体验。随着医疗需求的增加，传统门诊护理流程中的瓶颈问题日益突出，如等待时间过长、服务效率低下等。这些问题不仅导致患者就医体验下降，还可能引发医患矛盾，影响医疗机构的整体形象。因此，优化门诊护理服务流程成为提升患者满意度的关键。本研究旨在探讨流程优化对患者就医体验的具体影响，通过分析优化前后的关键指标变化，为医疗机构改进服务提供理论依据和实践建议，推动门诊护理服务向高效化、人性化方向发展。

2. 门诊护理服务流程现状及问题分析

2.1 当前门诊护理服务的主要流程及特点

传统门诊护理服务流程通常包括患者挂号、候诊、就诊、检查、取药等环节，各环节依赖人工操作且相对独立。其特点表现为流程链条长、环节繁琐，患者需在不同科室和窗口间多次往返。例如，挂号环节需患者现场排队或通过有限的线上渠道操作，候诊过程缺乏动态引导，就诊时医生与护士的信息传递存在滞后性，检查预约和结果获取需要患者自行协调时间，取药环节也常因处方流转不及时导致等待。这种流程模式在患者流量较大时，容易出现秩序混乱、效率低下的问题，难以满足现代患者对便捷、高效就医的需求。

2.2 流程中存在的主要问题

流程中存在的主要问题包括等待时间长、环节冗余、沟通不畅等。等待时间长集中体现在挂号、候诊、检查预约和取药等环节，尤其是在高峰时段，患者平均等待时间可达数小时。环节冗余表现为部分流程设置不符合临床实际需求，如重复的信息登记、不必要的审批手续等，增加了患者的时间成本和心理负担。沟通不畅则体现在医护人员与患者之间、不同科室的医护人员之间信息传递不及时、不准确，导致患者因误解流程或错过检查时间而往返奔波，同时也影响了医疗服务的协同性和准确性。

2.3 问题对患者就医体验的负面影响

这些问题对患者就医体验产生了显著的负面影响。长时间的等待容易使患者产生焦虑、烦躁等负面情绪，降低对医疗服务的信任度。环节冗余和沟通不畅会让患者感到就医过程繁琐无序，甚至产生被忽视的感觉，严重影响其主观满意度。此外，低效的流程可能导致患者病情诊断和治疗的延迟，进一步加剧患者的身心压力，形成“流程不畅—体验不佳—信任下降”的恶性循环，不仅损害患者利益，也制约了医疗机构服务水平的提升。

3. 门诊护理服务流程优化措施

3.1 优化目标

本次门诊护理服务流程优化以缩短患者等待时间、提高服务效率、改善患者体验为核心目标。通过对现有流程的重新梳理和整合，减少不必要的环节，优化资源配置，实现各环节的无缝衔接，确保患者在就医过程中能够获得更快捷、更高效、更温暖的服务。具体而言，期望将患者平均等待时间缩短 30 % 以上，将护理服务效率提升 20 % 以上，并使患者满意度评分提高至 90 分以上（以百分制计算），切实解决传统流程中存在的痛点问题。

3.2 具体优化措施

具体优化措施包括分时段预约、信息化管理、多学科协作等。在分时段预约方面，引入智能预约系统，将号源精确分配至每个时间段，患者可根据自身情况选择合适的就诊时段，并通过短信、APP 等渠道实时接收候诊提醒，减少现场排队时间。信息化管理方面，搭建门诊护理信息平台，实现患者信息、医嘱、检查报告等数据的实时共享与流转，例如护士可通过系统直接获取患者的挂号信息和病史资料，提前做好接诊准备；检查结果自动推送至医生和护士工作站，缩短诊断时间。多学科协作则是建立跨科室护理团队，针对复杂病症患者制定个性化护理方案，通过定期病例讨论和联合查房，提高护理服务的针对性和全面性，避免因科室间沟通不畅导致的服务碎片化问题。

3.3 实施过程中的关键点与挑战

实施过程中的关键点在于系统培训和流程测试。首先，需对全体门诊护理人员进行智能预约系统和信息平台的操作培训，确保其熟练掌握新工具的使用方法，避免因操作不熟导致流程中断。其次，在优化措施正式推行前，进行模拟测试和试运行，通过邀请部分患者参与体验，收集反馈意见并及时调整流程细节，确保新流程的稳定性和可行性。面临的挑战主要来自人员观念转变和部门协调。部分护理人员可能对新流程和信息化工具存在抵触情绪，需要通过沟通和激励措施增强其参与感和积极性；此外，优化流程涉及挂号、收费、检查、药房等多个部门，需加强跨部门协作，建立有效的沟通机制和责任分工，避免出现推诿扯皮现象，确保各项措施落地见效。

4. 优化效果评估与分析

4.1 研究方法

本研究通过问卷调查、数据分析及患者反馈对比评估优化效果。以优化前后门诊患者为对象，设计包含等待时间感知、服务效率评价、满意度评分的标准化问卷，通过现场发放与线上填写结合收集数据；聚焦挂号等待时间、候诊时间、检查预约时长、满意度评分等关键指标，运用统计学方法进行显著性检验；同时通过意见箱、访谈收集定性反馈，深入分析患者对优化措施的实际感受与改进需求。

4.2 优化前后的数据对比

数据显示，优化后患者挂号平均等待时间从 45 分钟缩短至 15 分钟，候诊平均时间从90分钟降至40分钟，检查预约平均时长从3天压缩至1天，各项等待时间均显著降低（ 患者满意度评分由72 分提升至89 分，护理服务态度、流程便捷性、信息沟通有效性等维度评分增幅显著。服务效率方面，护理人员日均处理患者数量从 40 人次增至 60 人次，效率提升5 0 % ，因流程不畅引发的医患纠纷发生率下降 8 0 % ，表明优化措施在缩短等待时间、提升效率与满意度方面成效显著。

4.3 优化措施的实际效果与局限性

分时段预约与信息化管理减少了患者无效等待，使就医流程更有序；多学科协作提升了护理服务的专业性与整体性，复杂病症患者护理满意度明显提高。但优化措施仍存在局限性：智能预约系统对老年患者操作不友好，部分老年人面临预约困难；信息化平台在网络不稳定时可能出现数据延迟或丢失，影响服务连续性；多学科协作机制尚不完善，科室间沟通壁垒导致联合护理方案实施效果参差不齐。未来需进一步优化系统设计、加强对特殊群体的帮助、完善跨部门协作制度，以提升优化措施的有效性与普适性。

5. 结论与建议

本研究表明，门诊护理服务流程优化对患者就医体验有显著积极影响，分时段预约等措施缩短了患者等待时间、提高了服务效率并增强了满意度，验证了流程优化在提升门诊护理质量中的作用，为医疗机构解决流程瓶颈提供了实践依据。对医疗机构的建议包括持续改进流程、加强信息化支持、强化人员培训、完善多学科协作机制。研究存在样本量小、地域局限及仅关注短期效果等不足，未来可扩大样本范围、延长研究周期，还可深入研究新技术在门诊护理流程优化中的应用。

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