街道办事处人力资源窗口服务模式构建

前言：

街道办事处人力资源服务窗口连接政府与群众，是重要的服务枢纽，其承担着社会公众就业帮扶、社保经办、政策咨询等多重民生服务职能，服务的质量也直接关乎基层治理效能以及群众切身利益。伴随着我国基层治理现代化步伐的不断推进，社会公众对精准化、便捷化、高效化服务的需求日益提升，所以基于社会公众需求探索街道办事处人力资源窗口服务模式构建至关重要，从而助推街道办事处人力资源窗口服务水平和效率的不断优化，为广大社会公众提供高质量服务内容。

一、街道办事处人力资源窗口服务模式构建的意义

街道办事处人力资源窗口构建起高效化服务模式，具有深远的意义和价值。首先，有助于提升基层公共服务效能，夯实民生保障基础。街道办事处作为面向群众的服务前沿，人力资源窗口承担着就业帮扶、社保经办、政策咨询等核心民生服务职能，通过构建起高效化服务模式有助于精简服务流程、强化服务针对性，在此基础之上确保街道办事处服务资源精准配置，使人民群众享受到更加专业化、便捷化、高质量的公共服务内容，这也有效打通了民生保障的“最后一公里”，增强了街道办事处公共服务水平以及质量。其次，可以推动基层治理现代化，增强群众幸福感与获得感。街道办事处人力资源窗口服务模式创新是基层治理能力的重要体现，并且在服务模式创新中促进街道办事处实现服务理念转变、治理方式升级，进而从“被动服务”朝着“主动服务”方向转型，这既提升了地区公共服务成效，也有助于强化政府公信力，让广大人民群众在高品质的公共服务中感受到治理温度，增强公众对基层治理的满意度和认同感。

二、街道办事处人力资源窗口服务模式构建的现实基础与发展态势

（一）现有服务体系框架基本成型，民生服务功能逐步完善

在我国社会基层治理体系中，经过多年的发展与实践，街道办事处人力资源窗口服务已经形成较为完备的服务框架体系，这也为促进服务模式创新提供了坚实的基础。如在街道办事处的服务内容层面，涵盖了多项内容，如就业创业帮扶、社会保险经办、人才引进服务、劳动权益维护等多重服务内容，人民群众也能实现“小事不出社区、大事不出街道”，这既促进了公共服务水平的优化提升，也给社会公众带来了更大的便利性。从服务规范层面来看，多数街道办事处已经建立起岗位责任制、首问责任制等基础化的制度，充分明确了服务标准和流程，窗口服务标准化水平也显著提升，这也成为促进街道办事处人力资源窗口服务模式创新的重要现实基础。此外，当前街道办事处民生服务功能也持续性的优化升级，如针对社会中老年人群体、残疾人群体等也推出了包括帮办代办、绿色通道等在内的暖心式服务，针对企业以及灵活就业人员，提供了包括政策宣讲、优化指导等专项服务内容，服务的专业性和针对性持续性强化，既形成了完善的民生服务内容，也打造了“横向到边、纵向到底”服务格局，可以为促进人力资源窗口服务模式的创新变革打下坚实的基础。

（二）数字化转型加速推进，服务模式创新空间持续拓展

当前，街道办事处人力资源窗口服务模式发展中，数字化转型加速推进是其重要的发展态势，服务模式创新空间也在数字技术的支持下持续性拓展。尤其是数字化政务的持续性深入推进，街道办事处人力资源窗口服务也朝着数字化方向不断转型发展，而这也为服务模式的创新变革提供了源源不断的动力引擎。硬件设施建设层面，街道办事处已经开始配备包括自助终端服务、智能叫号系统等在内的数字化设备，一些试点街道开始尝试引入 AI 咨询机器人，这也在一定程度上实现了服务场景的初步智能化转型。在线上服务渠道层面，政务 APP、微信公众号等线上服务平台逐步完善，可以满足社会公众政策查询、业务预约等多重服务需求，打破了服务时间和空间限制。除此之外，数字化技术的全方位普及和深度融合，也催生了街道办事处人力资源窗口服务理念和方式的深刻变革，如街道办事处可以依托政务数据平台，去打造社保与就业等多重数据的跨部门互通模式，进而使社会公众能够实现“一窗通办”，既提升了公众办事的便利性，也有助于促进街道办事处充分发挥出服务职能。

三、街道办事处人力资源窗口服务模式构建的对策

（一）精准画像，构建需求导向的服务内容体系

街道办事处人力资源窗口服务模式建设中，需要建立起精准画像，以需求为中心推动服务革新。所以，需要街道办事处积极建设常态化需求调研模式，从而综合运用线上调研、线下访谈、社区走访等多种形式动态化收集和了解人民群众的服务诉求，并且完成调研也要做好各项调研数据的分类统计，按照年龄、职业、需求类型等方面维度建立起服务对象分类数据统计库，从而对区域之内老人、新业态从业者、失业人员等重点群体进行差异化标注，并且结合不同群体画像为其提供差异化的服务 [1]。如针对老年群体可以针对性地简化业务流程、保留现金缴费等传统服务，针对灵活就业人员可以为其提供定制社保接续、政策补贴等专项服务包。此外，各项调研数据的分析也要综合运用大数据系统，通过大数据技术实现各项数据的精准解读，并且围绕大数据分析结果面向群众群体推送精准化的服务，如通过政务平台定期向受众推送就业岗位、社保待遇调整等差异化信息，进而形成以需求为中心的动态化服务匹配模式，满足社会公众的服务需求，提升街道办事处人力资源窗口服务的水平以及质量。

（二）流程再造，打造高效协同的业务办理链条

流程再造、打造高效协同的业务办理链条是促进街道办事处人力资源窗口服务模式创新的关键一环，因此街道办事处需要针对现有的业务进行细致的梳理，进而针对高频业务事项积极推行“一窗受理 + 集成办理”，通过这一举措实现了服务流程再造，在此环节中需要整合分散的多部门关联业务，并且将多个关联业务融合为“一件事”套餐式服务，从而强化街道办事处的服务效率。同时，街道办事处人力资源窗口服务也要取消冗余的审批环节，如充分明确各个环节办理的时限、责任主体，此过程可以通过流程图公示、办理时限承诺等方式接受广大社会公众监督，从而确保各环节的深度协同，提升街道办事处人力资源窗口服务效率 [2]。最后，街道办事处要积极打造跨部门协同服务机制，如依托政务协同平台，通过政务协同平台实现材料共享、信息互通，这既有助于减少社会公众重复提交资料的情况，也提升了办事效率，进而强化工作的满意度，提升街道办事处人力资源窗口服务效能。

（三）渠道融合，搭建线上线下一体化服务平台

渠道融合是提升街道办事处人力资源窗口服务水平的关键一环，因此街道办事处要打造线上与线下深度融合的一体化服务平台。在实际中，街道办事处线上平台需要积极完善政务 APP、微信小程序等方面功能，通过线上平台实现业务申报、材料上传、结果反馈等全流程线上办理，满足公众的服务需求。与此同时，线上办理渠道也要积极开发 AI 智能客服，进而通过智能客服为社会公众解答常规咨询，随时随地开展服务。线下渠道则要对窗口服务功能进行优化，如在线下服务中设置咨询引导区、自助办理区、帮办代办区等多个区域，在其中配备专人指导群众使用自助设备，这一过程既能提升街道办事处的服务水平和质量，也促进了服务效率的优化提升[3]。最后，街道办事处要整合线上与线下渠道，实现数据同步共享，以此保障群众线上预约、线下排队、线上提交材料和线下审核等实现无缝衔接，打造“线上为主 + 线下为辅 + 自助为补”的综合性服务格局，切实满足广大社会公众的服务需求。

（四）闭环管理，完善全流程服务评价反馈机制

街道办事处人力资源窗口服务中，构建闭环管理模式是至关重要的一环，此环节要建立起全流程服务评价反馈机制，通过评价反馈及时了解在服务中的薄弱点，并且采取针对性的改进和优化。在实际中，街道办事处要构建起多渠道评价入口，如在线下窗口设置评价器、线上平台开通评价功能、定期进行电话回访，以此确保服务评价能够贯穿于街道办事处人力资源窗口服务的全流程，形成“收集 + 分类 + 整改 + 反馈”全流程机制 [4]。在评价反馈的数据处理层面，要针对所收集到的评价数据进行每周汇总分析，并且将其中的问题进行划分，如将问题划分为限时整改问题、限期整改问题等，明确所涉及的责任人员、责任岗位，进而积极推动问题整改，通过持续性的评价反馈促进街道办事处人力资源窗口服务模式的不断优化，给广大社会公众提供更高品质的服务内容。

（五）资源整合，构建跨部门联动服务保障网络

街道办事处人力资源窗口服务模式构建阶段要实现资源整合，从而大力建设跨部门联动服务保障网络，满足社会公众的服务需求。在实际中，要深度统筹协调社保、就业以及社区等多部门资源，综合运用多部门资源建立联席会议制度，并且以此为抓手去解决服务中的痛点和堵点。如在街道办事处部门资源整合中，将原本分散的政策宣传、技能培训等活动进行集中，服务形成合力，提升街道办事处服务效果[5]。此外，资源整合层面也要推动资源共享平台建设，如针对辖区之内的企业岗位信息、培训机构资源、志愿者服务力量等进行深度整合，依托信息化共享平台为群众提供多元化服务支持，此环节可以考虑建立街道和社区立体化服务网络，从而将一部分简易业务下沉至社区基层，使社会公众可以获得更加便捷的办事通道，不但提升了人力资源窗口服务效率，也强化了人力资源窗口服务的水平和质量，可以满足广大人民群众的差异化服务需求。

结束语：

研究发现，街道办事处发展中，构建人力资源窗口服务新模式具有深远的意义和价值，有助于促进街道办事处充分发挥出服务职能，并且满足广大社会公众对人力资源窗口服务的需求。并且，论文研究中也分析了街道办事处人力资源窗口服务模式构建的现实基础和发展态势，所提出的“精准画像 + 流程再造 + 渠道融合 + 闭环管理 + 资源整合”的多维策略框架体系也有助于提升街道办事处人力资源窗口服务水平和质量，给广大社会公众提供更高品质的公共服务。未来，街道办事处人力资源窗口服务可以持续性深化技术赋能，积极推动 AI 预测式服务落地，并且基于大数据技术预判群众需求且提前介入服务。后续研究中，也可以从聚焦数字化转型中的群体适配等方向寻求研究突破，从而助力街道办事处构建起新型人力资源窗口服务模式，促进街道办事处充分发挥出服务职能。

参考文献：

[1] 姜晓丽 . 街道办事处人力资源窗口服务模式研究 [J]. 大众文摘 ,2022(8):0114-0116.

[2] 刘丽萍 . 街道办事处人力资源窗口服务模式研究 [J]. 内蒙古科技与经济 ,2022(14):28-29.

[3] 刘飞鸽 . 基层乡镇街道人力资源管理体系的创新 [J]. 中文科技期刊数据库（全文版）社会科学 ,2022(5):150-153.

[4] 冯晓光 . 街道办事处人力资源窗口服务模式分析 [J]. 人才瞭望 ,2019(22):6-7.

[5] 崔丽．街道办事处工作中如何将人力资源效能最大化 [J]．中国经贸 ,2023(1):184-186.