基层信访矛盾多元化解机制的困境与优化路径研究

基层信访矛盾多元化解机制，是综合运用行政、司法、社会力量等多种资源，协同解决群众矛盾纠纷的系统性工作模式。在社会快速转型、利益格局深刻调整的当下，基层信访矛盾呈现出主体多元化、诉求复杂化、成因多样化的新特征。然而，现有机制在实际运行中暴露出资源碎片化、平台不健全、方法陈旧、制度保障不足等问题，严重制约了信访矛盾化解的效率与质量。因此，深入探究其困境并寻求切实可行的优化路径，对提升基层治理能力、维护社会长治久安具有紧迫的现实意义。

一、 基层信访的主要特点

（一）信访总量高位运行，但结构逐步优化

基层是信访矛盾产生和化解的“主战场”，承载了全国绝大部分的信访量。近年来，随着源头治理、多元化解机制的推进，信访总量在高位运行中呈现出一定的“止升趋稳”甚至局部下降态势。结构上，涉法涉诉类信访向政法机关分流效果逐步显现，但城乡建设、劳动社保、农村农业、环境保护等民生领域问题仍是基层信访的“大头”。

（二）信访问题主要集中在民生和权益保障领域

从群众反映信访诉求的内容来看，涉及到的行业领域十分广泛，但主要集中在民生和权益保障领域。反映征地拆迁补偿方面，标准不透明、程序不规范、补偿不到位、安置不合理是主要诱因。反映劳动社保纠纷方面，主要是欠薪、工伤认定与赔偿、社保缴纳、劳动合同纠纷等。反映农村“三资”管理及村务公开方面，土地承包流转、集体资产处置、财务不透明、村干部作风问题等易引发矛盾。反映物业管理与小区治理方面，物业服务差、收费纠纷、业委会选举与运作、公共设施维护等是主要原因。还有一些因政策调整、企业改制、机构改革等长期得不到解决的历史遗留问题也是基层经常上访的。

（三）诉求表达方式多元化，但“信上不信下”现象仍存在

上访户除了传统的到信访接待场所、写信，现在还可通过国家信访局平台、地方信访平台、领导信箱等渠道反映问题，网上信访便捷高效，已成为信访主要渠道，占比持续提升。

同时，“越级访”、“重复访”、“集体访”在基层仍时有发生，反映出部分群众对基层解决问题的能力信任度不足，存在“信上不信下”的心态，希望通过更高层级施压来解决问题。

（四）化解难度大，容易“案结事未了”

许多信访问题涉及复杂的利益关系、历史背景、政策衔接和法律适用问题，加之信访人的部分诉求缺乏明确政策法律依据，或诉求过高、不合理，解决起来周期长、难度大。信访部门对化解难度大的信访事项在部门间“踢皮球”，或仅作程序性答复而未触及实质矛盾。有的信访事项即使按程序作出终结结论，但当事人仍可能因对结果不满或实际困难未解决而持续信访。

二、 基层信访工作面临的挑战

（一）权责不匹配

基层信访部门，尤其是乡镇街道，往往权小责大，缺乏解决问题的实质性资源和权力，要承担“中转站”和“协调员”角色，协调难度大。

（二）源头预防和化解能力不足

基层社会治理精细化水平有待提高，风险预警和矛盾排查机制不够健全，未能将矛盾化解在萌芽状态。部分基层干部法治意识、群众工作能力、政策水平有待提升，在决策、执法、服务过程中可能因不当行为埋下隐患。

（三）信访考核导向的负面影响

虽然考核机制在不断完善，但过去过于强调“零上访”、“排名”、“一票否决”等，导致部分地方出现“拦卡堵截”、“花钱买平安”、甚至弄虚作假等扭曲行为，不仅未能解决问题，反而损害政府公信力，激化矛盾。

（四）法治化轨道尚未完全畅通

涉法涉诉信访事项与普通信访事项界限有时不清，导入司法渠道不畅或效果不佳。同时，部分群众认为司法途径成本高、周期长、执行难有顾虑，或对司法公正性存疑，倾向于选择信访，“信访不信法”现象依然存在。对无理缠访闹访、违法信访行为的依法处置力度和规范性有待加强。

（五）数字化赋能与挑战并存

网上信访方便了群众，提高了效率，但也带来海量信息处理、甄别有效诉求、防止恶意投诉、应对网络舆情等新挑战。数据壁垒依然存在，跨部门信息共享和业务协同不足，影响问题解决效率。

三、化解基层信访矛盾的优化路径

（一）构建协同联动资源整合体系

基层信访矛盾化解工作需要司法机关、行政部门、社会组织等多方协同发力，但当前资源分散现象显著。各部门间缺乏明确的职责界定，导致在处理信访案件时，时常出现互相推诿、责任不清的状况为扭转这一局面，首要任务是制定详细且清晰的责任清单，明确各主体在信访矛盾化解中的具体职责。例如，司法部门负责提供法律援助与司法调解，行政部门承担政策解释与执行监督职责，社会组织则发挥专业优势，开展心理疏导、社区帮扶等工作。

打破部门间的信息壁垒同样关键。通过搭建统一的信息共享平台，运用大数据、云计算等信息技术，实现信访信息、调解进度、案件处理结果等数据的实时共享与动态更新。以某城市的 A 街道为例，整合司法所、派出所、社区居委会等资源，成立联合调解中心。该中心将家庭纠纷、邻里矛盾、物业纠纷等各类信访案件集中受理，通过信息共享与协同办公，调解效率相较于整合前提升了 40% 。

（二）打造立体化矛盾纠纷调处平台

现有信访矛盾调处平台在功能和覆盖范围上存在明显短板，难以满足群众日益增长的多元诉求。打造立体化平台需从线上线下两个维度同步推进。

在线下，依托社区服务中心设立综合调解室，配备经过专业培训、具备丰富调解经验的调解员，方便居民就近反映问题，实现信访矛盾的前端化解。在乡镇层面，整合综治、信访、司法、民政等多部门力量，设立矛盾纠纷调处中心，为群众提供一站式、全流程的矛盾化解服务，避免群众在不同部门间来回奔波。

在线上，开发功能完备的信访矛盾化解 APP 或小程序。设置在线咨询板块，由专业律师、心理咨询师实时解答群众法律与心理方面的疑问；设立矛盾提交入口，群众可便捷上传信访材料、详细描述诉求；建立进度查询功能，方便群众随时跟踪案件处理进展。同时，借助大数据分析技术，对平台积累的海量信访数据进行深度挖掘与分析，梳理矛盾高发领域、常见诉求类型以及矛盾演变趋势，为提前介入、精准预防信访矛盾提供数据支撑，实现信访工作从被动应对向主动预防的转变，拓展平台服务的广度与深度，提升群众满意度。

（三）探索创新型矛盾化解方法

随着基层信访矛盾的日益复杂，传统单一的化解方法已无法满足实际需求。借鉴 “枫桥经验”，结合本地实际，创新矛盾化解方式成为必然选择。

一方面，引入专业第三方力量参与信访矛盾调解。针对征地拆迁、劳动纠纷等涉及专业法律知识与复杂利益关系的矛盾，邀请资深律师为群众解读政策法规、提供法律建议，帮助群众理性维权；同时，安排心理咨询师对因长期信访产生焦虑、抑郁等情绪的群众进行心理疏导，缓解对立情绪，营造和谐的调解氛围，促使矛盾双方更容易达成和解。例如，在某县的一起土地征收信访案件中，通过律师详细讲解土地征收补偿政策，心理咨询师安抚群众情绪，原本僵持不下的矛盾在一个月内得到妥善解决。

另一方面，充分利用互联网技术开展远程调解。对于外出务工人员、行动不便的群众等无法现场参与调解的特殊群体，借助视频会议、在线调解平台等工具，实现跨越时空的调解服务。此外，建立典型案例库，收集整理各类成功化解的信访案例，定期组织调解员开展案例研讨与经验交流活动，从实际案例中总结调解技巧、学习应对策略，不断提升调解员队伍的专业素养与矛盾化解能力。

（四）完善长效保障制度体系

长效保障制度的缺失，严重影响基层信访矛盾多元化解机制的稳定运行与可持续发展。完善制度体系，重点从以下几个方面着手。

建立科学合理的考核评价机制，将信访矛盾化解率、群众满意度、重复信访率等关键指标纳入相关部门和人员的绩效考核体系，明确考核标准与奖惩措施，充分调动各方面参与信访矛盾化解工作的积极性与主动性。

加强调解员队伍建设，制定系统全面的培训计划。定期组织法律知识、调解技巧、心理学等方面的专业培训课程，邀请专家学者、一线优秀调解员进行授课与经验分享，提升调解员的业务水平与综合素质。同时，鼓励调解员参加职业资格考试，获取相关专业资质，逐步打造一支专业化、职业化的调解员队伍。

设立专项经费保障机制，为机制运行提供坚实的资金支持。专项经费主要用于平台建设与维护、人员培训、奖励优秀调解员与先进单位等方面。确保平台能够持续稳定运行，为调解员提供必要的学习与工作条件，激励更多社会力量积极参与信访矛盾化解工作。

建立信访矛盾化解回访制度，在矛盾化解后的一定期限内，通过电话回访、实地走访等方式，了解当事人对矛盾化解结果的满意度，检查问题是否得到彻底解决，是否存在反弹风险。及时收集当事人反馈意见，对发现的新问题迅速采取措施加以解决，巩固矛盾化解成果，提升信访工作的公信力与群众认可度。

总结

基层信访矛盾多元化解机制的优化是一项复杂而长期的系统工程，关乎基层社会的和谐稳定与群众的切身利益。通过构建协同联动的资源整合体系、打造立体化的矛盾纠纷调处平台、探索创新型的矛盾化解方法以及完善长效保障制度体系，能够有效破解当前面临的诸多困境，显著提升基层信访矛盾化解能力与水平。这不仅有助于维护群众合法权益，还能为基层治理现代化注入强大动力，推动社会治理体系和治理能力向更高水平迈进，为实现社会长治久安奠定坚实基础。

参考文献：

[1] 李晓峰。基层社会治理中信访矛盾化解路径研究 [J]. 社会治理研究，2023 （3）：45-50.

[2] 王志强。多元主体协同参与信访矛盾化解机制探析 [J]. 行政管理论坛，2024 （2）：60-65.

[3] 陈丽华。互联网时代信访矛盾化解平台建设研究 [J]. 电子政务，2023 （4）：78-83.