关于高速公路收费站标准化管理体系的构建研究

一、高速公路收费站标准化管理体系概述

（一）标准化管理的内涵

标准化管理是通过制定和实施标准，以统一方式管理重复性事务，旨在获得最佳秩序和社会效益。它包括统一化、系列化、通用化和组合化等特征，确保工作遵循统一标准，提高产品兼容性和互换性，降低成本，提高效率。在交通行业，标准化管理整合资源，提升管理效率，促进技术创新，是增强行业竞争力的关键。

（二）高速公路收费站标准化管理体系的构成要素

高速公路收费站标准化管理体系是一个由多个核心要素构成的复杂系统。管理理念是体系的灵魂，引导收费站以服务司乘人员为中心，注重效率与安全。制度规范是体系的基础，提供工作行为准则。操作流程是实现管理目标的具体路径，确保工作的准确性和高效性。人员管理是体系的关键，高素质人员队伍是有效运行的保障。设备维护管理确保设备正常运行，是运营的物质基础。安全保障通过制定制度、应急预案等防范风险，保障稳定运行。这些要素相互关联，共同构成有机整体，协同运作实现管理目标。

二、高速公路收费站标准化管理体系构建的必要性

（一）提升运营效率

传统收费站管理因缺乏统一标准和流程，常导致操作不规范和效率低。标准化管理通过优化流程和明确职责，减少操作环节，提升收费速度和通行能力。它还能合理配置资源，提高设备和人员效率，降低运营成本，实现高效和集约化运营。

（二）保障服务质量​

随着社会公众对出行服务质量要求的不断提高，高速公路收费站作为服务窗口，其服务质量直接影响公众对高速公路行业的评价。在非标准化管理状态下，收费站服务标准不统一，服务人员的服务态度、服务水平存在较大差异，难以满足司乘人员的多样化需求。构建标准化管理体系，能够制定统一的服务标准和规范，包括服务用语、服务礼仪、服务流程等方面。通过对服务人员进行系统培训，使其掌握标准化服务要求，提高服务意识和服务技能。同时，标准化管理还能建立服务质量监督和考核机制，对服务过程进行全程监控和评价，及时发现和解决服务中存在的问题，确保服务质量的稳定性和可靠性，为司乘人员提供优质、高效、便捷的服务，增强公众对高速公路服务的满意度和认可度。

（三）强化安全管理​

高速公路收费站面临车辆碰撞、火灾等安全风险。传统安全管理存在不足，如排查不全面、应急不及时。标准化管理体系通过完善的安全制度和操作规范，明确安全职责，规范操作流程，预防安全事故。例如，严格设备操作规程可避免故障和事故；定期排查安全隐患可及时消除风险。此外，制定应急预案并定期演练，提高应对突发事件能力，确保快速有效处置安全事故，减少损失，保障运营安全和人员生命财产安全。

三、高速公路收费站标准化管理体系的构建原则

（一）系统性原则​

高速公路收费站标准化管理体系是一个有机整体，各组成部分相互关联、相互作用。在构建体系时，必须从整体出发，统筹考虑收费站管理的各个环节和要素，包括管理理念、制度规范、操作流程、人员管理、设备维护、安全保障等。不能孤立地看待某一个要素或环节，而要注重各要素之间的协调配合和相互衔接，使整个体系形成一个完整、连贯的系统。通过系统性构建，实现资源的优化配置和管理效能的最大化，确保收费站各项工作有序开展，达到整体最优的管理效果。

（二）科学性原则​

标准化管理体系的构建必须基于科学理论和实践经验，运用科学的方法和技术手段。在制定管理标准和流程时，要充分考虑收费站的实际情况和运营规律，结合交通工程学、管理学、信息技术等多学科知识，确保标准和流程的合理性、有效性和可行性。同时，要遵循科学的研究方法，对管理体系进行深入分析和论证，通过调研、实验、模拟等方式验证标准和流程的科学性和实用性。此外，还要关注行业发展的最新动态和技术趋势，及时将先进的管理理念和技术应用到体系构建中，使管理体系与时俱进，保持科学性和先进性。

（三）实用性原则​

构建高速公路收费站标准化管 效率和服务质量。因此，体系中的各项标准和规范必须紧密贴 在制定标准和流程时，要充分听取一线工作人员的意见和建 能够切实指导工作实践。同时，要避免制定过于复杂、繁琐的 效率。实用性原则还要求根据收费站的不同类型、规模和运营特点，制定差 针对性和适应性，真正发挥其在实际工作中的指导作用。

（四）动态性原则​

随着社会经济的发展和技术的不断进步，高速公路收费站的运营环境和管理需求也在不断变化。例如，交通流量的变化、新技术的应用、公众需求的转变等，都对收费站管理提出了新的要求。因此，标准化管理体系不能一成不变，而应具备动态调整和优化的能力。要建立健全体系的评估和反馈机制，定期对体系的运行效果进行评估，及时发现体系中存在的问题和不足之处。根据评估结果和外部环境的变化，对管理标准和流程进行适时调整和优化，确保体系始终适应新形势、新要求，保持其有效性和生命力。

四、高速公路收费站标准化管理体系的构建路径

（一）管理理念标准化

实现管理理念标准化，首先要倡导以服务为中心的理念。收费站工作人员应树立 “服务司乘、奉献社会”的意识，将满足司乘人员的需求作为 从细节入手，提供热情、周到、贴心的服务。其次，要强化效率导向理念，认识到 收费站发展的重要性，通过优化流程、合理配置资源等方式，缩短车辆通行时间，提高收费站的 安全基础理念不可或缺，要将安全管理贯穿于收费站工作的全过程，增强全员安全意识，确保 通过开展宣传教育活动、组织培训学习等方式，推动全员观念转变，使标准化管理理念深入人心，为体系构建奠定思想基础。

（二）制度规范标准化

建立健全完善的制度体系是实现收费站标准化管理的关键。在收费管理制度方面，要明确收费标准、收费方式、票据管理等规定，确保收费工作合法、合规、准确。服务规范制度应涵盖服务标准、服务流程、服务质量监督等内容，为提供优质服务提供制度保障。安全管理制度需包括安全操作规程、安全检查制度、应急预案等，保障收费站运营安全。设备维护制度要对设备的采购、安装、使用、维护、更新等环节进行规范，确保设备正常运行。此外，还应建立人员考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核，激励员工积极工作，提高工作绩效。通过制定全面、细致、可操作的制度规范，使收费站各项工作有章可循，实现管理的规范化。

（三）操作流程标准化

优化和规范操作流程是提 收费操作流程方面，要制定详细的操作步骤和规范，包括车 收费操作准确、快速。车辆引导流程应根据收费站的布 的引导标识，安排专人进行车辆疏导，确保车辆有序通行 常维护要求，提高设备的使用效率和寿命。交接班流程需 连续性。通过绘制详细的流程图和编写操作手册，使工作人员能够直观 实现操作的规范化、标准化和精细化。

（四）人员管理标准化​

人员是收费站标准化管理体系的核 员管理标准化至关重要。在人员招聘方面，要制定明确的岗位职责和任职资格条件， 训管理应建立完善的培训体系，包括入职培训、岗位培 不断提高其业务能力和综合素质。考核激励制度要科 作表现进行客观评价，并将考核结果与薪酬待遇、晋升机会等挂钩 还要关注员工的职业发展规划，为员工提供广阔的发展空间，营造 的工作氛围和团队文 员工的归属感和忠诚度。

（五）设备管理标准化​

设备是收费站正常运营的物质基 化能够确保设备的稳定运行。在设备采购环节，要制定严格的采购标准和程序 。设备安装过程中，要规范安装流程，确保设备安装质量。 指导工作人员正确操作设备。设备维护管理应建立定期维护 标准， 及时对设备进行检查、维修和保养，预防设备故障的发生 新， 保证设备的正常运行和使用寿命。通过实现设备管理的标准化，提高设备 收费站运营提供有力保障。

（六）安全管理标准化​

安全管理标准化是保障收费站运营安全的重要举措。要制定完善的安全管理制度，包括安全责任制度、安全教育培训制度、安全检查制度等，明确各部门和岗位的安全职责，提高全员安全意识。安全操作规程应涵盖收费操作、设备使用、车辆疏导等各个环节，规范工作人员的安全操作行为，避免因操作不当引发安全事故。

建立安全隐患排查治理机制，定期对收费站进行全面的安全检查，及时发现和消除安全隐患。制定科学合理的应急预案，针对可能发生的突发事件，如交通事故、火灾、自然灾害等，明确应急处置流程和责任分工，并定期组织应急演练，提高工作人员应对突发事件的能力。通过安全管理标准化，构建全方位、多层次的安全保障体系，确保收费站运营安全。

五、高速公路收费站标准化管理体系的实施保障

（一）组织保障

建立健全科学合理的组织架构是标准化管理体系有效实施的基础。明确各部门和岗位的职责分工，避免职责不清、推诿扯皮现象的发生。加强组织协调和沟通协作，建立高效的信息传递和决策机制，确保体系实施过程中各项工作能够顺利推进。成立专门的标准化管理工作领导小组，负责统筹规划、组织协调和监督指导体系实施工作。领导小组定期召开会议，研究解决体系实施过程中遇到的问题，确保体系建设按计划有序进行。同时，建立部门间的协作机制，加强部门之间的沟通与配合，形成工作合力，共同推动标准化管理体系的实施。

（二）人员保障

加强人员队伍建设是保障标准化 施的关键 过开展多种形式的培训活动，提高人员的专业素质和业务能力，使其能够 工的团队合作精神和创新意识，营造良好的工作氛围和团队文化 现突出的个人和团队给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造 机构的合作，引进优秀人才，为体系实施提供智力支持。通过不断优化人员队 构 ，提高人员整 体素 质， 为标准化管理体系的实施提供坚实的人力保障。

（三）制度保障​

完善的配套管理制度和监 重要保障。制定与标准化管理体系相配套的管理制度，如绩效 的考核标准和奖惩措施，确保体系中的各项标准和要求得 过程的监督检查和评估考核。定期对各部门和岗位的工 题。将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对考核优秀的部门和个人给 对考核不合格的进 通过严格的制度约束和有效的监督考核，确保标准化管理体系的顺利实施。

（四）技术保障

加大技术投入，引入先进的管理信息系统和智能化设备 是提高标准化管理水平的重要手段。利用信息技术实现收费管理、设备监控、安全管 效率和准确性。例如，引入智能收费系统，实现车辆自动识别、快速 监控系统，实时掌握设备运行状态，及时发现和处理设备故障；运用安 控， 提高安全防范能力。同时，加强技术创新和应用研究，不断探索适合 技术、 为标准化管理体系的实施提供技术支撑。通过技术保障，推动收费站管理向信息化、智能化方向发展，提升标准化管理水平。

六、结语

高速公路收费站标准化管理体系的构建是一项系统工程，对于提升收费站运营效率、保障服务质量、强化安全管理具有重要意义。本研究通过对标准化管理体系的内涵、构成要素、构建必要性、构建原则、构建路径及实施保障等方面的深入探讨，形成了较为完整的理论框架和实践指导方案。然而，随着高速公路行业的不断发展和技术的持续进步，标准化管理体系也需要不断完善和优化。未来，应进一步加强对标准化管理体系的研究和实践，关注行业发展动态和新技术应用，及时调整和优化管理标准和流程，以适应新形势下高速公路收费站管理的需求。同时，加强各地区、各部门之间的交流与合作，推广成功经验和先进做法，共同推动我国高速公路收费站标准化管理水平的提升，促进高速公路行业的高质量发展。

参考文献：

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作者简介：曹灿（1981.08）女，汉族本科，助理政工师，从事高速公路运营管理工作