城市轨道交通 AFC 系统常见故障处理与客户服务技能融合培养研究

键词：城市轨道交通；AFC 系统；故障处理；客户服务；技能融合；技工院校

引言

随着城市地铁交通的发展，AFC(AutomaticFareCollection)系统应用愈加广泛。对系统稳定的运行及提供优质的售后服务是确保运营的可靠保障。而技术职业学院作为行业的从业者教育培训中心，需要培养出既能掌握AFC 系统故障处理能力又能提供优质客户服务的毕业生。但现阶段的教育教学实践往往将这两者分开，缺乏对二者的结合。探寻及创新这种“双证制”的训练方法，对于提升职业技术学校学习的效果，输出专业化劳动力起到重要的影响及深化作用，也能促使城市公共交通的服务品质升级。

1、城市轨道交通 AFC 系统与客户服务教学现存问题

1.1 技工学校城市交通专业 AFC 系统故障诊断与处理教学质量缺陷

① 教科书中的故障案例多为老旧案例或者偏移型案例，比如早年间闸机卡住或简单通信错误等，而现代新型设备（如智能检票终端或集成售票机）由于软件更新引起的复杂案例没有收录在案例库中，例如多线程切换时 AFC 系统数据传输错误等案例未纳入学生培训，因此工作环境接触复杂案例时，其应对技巧仍然欠缺。 ② 实践实训装置落后，由于技校经费及场地不足，实训 AFC 设备一般是老旧设备，仅有基础功能，难以模拟多设备协作时信息量大时系统可能出现的故障问题，学生只能够掌握 AFC 基本故障排查知识，而不具备追溯系统整体结构中故障点，或者跨设备联动实施协作的能力，难以符合行业技能要求。

1.2 业务客户服务技能培训断层。教育采用的是一种泛化的交流技巧的模式，侧重于一般的交流礼仪和情感管理，缺乏具体针对 AFC 系统的应用。例如 AFC 系统出现故障（大面积的车站自助售票机故障），服务面临需要向旅客解释，提供其他购买车票的方法（现场的人工售票处或手机支付进站），以及应对旅客不满的表现等。不过现有培训内容对这样的具体 AFC场景没有针对性的训练项目，学生科技＋服务综合应对能力不足，评价标准粗浅，只是简单进行模拟对话和角色扮演，将服务的水平依赖于交互的结果，没有把 AFC 故障时解决的办法效率和服务响应时间作为指标，造成学生更加注重语言表述，忽视 AFC 服务的细节，使得学生遇到实际工作中AFC 故障造成的旅客纠纷时无法进行有效解决，大大降低服务水准。

2、AFC 系统故障处理与客户服务技能融合培养策略

2.1 构建融合型课程体系

对于技术职业院校而言，其需要重新规划课标构建综合性 AFC 故障解决与乘客服务的新课程。在第一阶段，我们将 AFC 系统的相关知识理论与基本的乘客服务理念相结合，当我们教授有关 AFC 机的系统原理知识时，会增加如果有故障现象会出现对乘客的影响以及乘客服务的基本技巧，例如当阐述闸机机构时会强调会出现卡票的情况让乘客拥堵从而需要我们拥有专业的客服人员能在第一时间进行相应的指导；在第二阶段，我们需要开设诸如《AFC 故障下的乘客服务处理》之类的课程，在不同的故障类型（设备硬件、软件、网络通讯）分类中，会有每个不同故障相配合的乘客服务处理方法、语言模式、紧急应对方案。

2.2 创新实践教学模式

实践教学模式是培养人才的重要环节，首先以实况和虚拟相结合的形式，利用虚拟现实技术模拟出各种复杂的 AFC 问题，如多个站点级设备同时出现故障或高峰期时系统负荷过载等事件。通过这种虚拟的情况让学生先学习解决这种问题，并能够在同一时间对问题的理解和提供解决方案上以顾客的身份来获得理解问题的解决方向，在解决问题中体会“故障+服务”的过程，达成“故障 ⁺ 服务”一体化的训练目标。其次以实体授课的方式与城市轨道交通公司密切合作，让学生进驻运行的地铁站进行现场实习，让学生跟随维修工一起解决问题，并可在客服中心观察工作人员的工作过程并提供解答和解决方案，让他们置身其中体会遇到故障发生后技术纠错 ^∘+ 服务保证的过程，获得在实战中的宝贵经历。

2.3 强化师资能力建设

师资队伍建设是开展融合教育的保障。技术职业院校应组建一支具有AFC 技术特长的、实践经验丰富的服务教学团队。一是面向校内教师开展定制培训，遴选教师参加城市城市轨道交通公司跟岗实习，详细了解、掌握最新 AFC 维护方法和服务标准，如参与新型 AFC 设备联合调试、实景体验智能化客服系统的使用情况，持续丰富教师知识体系。二是聘请企业专家参与教学，聘请技术及客户管理人员为兼职教师，参与课程设计、实践指导，将他们的实践经验、服务的技巧融入课堂。三是形成教师交流机制，定期进行“AFC 故障与服务融合教学交流会”，交流教学体会，研讨案例化教学方法的改进，促进教师融合教育能力的提高。

结语

城市轨道交通地铁交通AFC系统的维护与乘客服务技巧的综合化培训是职业院校适应产业发展需求。通过对教学现状问题的分析，我们要从课程内容、实践实操演练、教师梯队三方面培养和推动此种综合化培训，实现学员对“技术 + 服务”复合技术的熟练应用。未来必须密切跟踪行业领域科技发展以及服务需求的更新，并及时调整相关培训内容，能为城市公共交通提供更多更优秀的具有复合技术的应用型人才，提升城市公共交通服务的水准、层次，从而给职业院校的毕业生求职竞争带来优势和作用，并为城市公共交通的快节奏高品质运转作出专业贡献。

参考文献

[1]林悦溪; 苏逸尘. 城市轨道交通 AFC 系统故障诊断与维修技术研究[J]. 轨道交通装备与技术, 2024(3): 45-48.

[2] 陈宇轩; 李诗瑶. 职业院校城市轨道交通客户服务教学改革路径探索[J]. 职业教育研究, 2024(5): 62-65.

[3] 赵梓萱; 周睿. 城市轨道交通 AFC 系统运维与服务协同发展研究[J]. 交通科技与管理, 2025(1): 33-36.