优化LTO流程，助力产数业务发展

一、 背景

近年来，通信运营商之间的竞争越来越激烈，在数字化转型的浪潮中，产数业务的发展成为企业的核心竞争力之一，在拓展产数业务的过程中，LTO 全流程发挥着重要作用。LTO（Leads to Operation，线索到运营）流程是从最开始获得销售机会或者销售线索，到提供解决方案以及商务合同，再到项目的交付或者合同的交付、回款，最后到全流程运营的全过程。为全面落实集团云改数转战略，提升政企产数全流程全方位支撑能力，推动ICT 高质量发展，中国电信湖南 IT 及大数据中心深入一线进行 LTO 流程调研，了解一线需求，解决一线问题，旨在优化 LTO 流程，助力产数业务发展方面取得新的突破。

二、 分析过程

目前分公司在拓展产数业务过程中，在产数解决方案、实施交付、运维运营等方面存在短板，全过程贯穿商机售前售中售后，涉及环节多、人员多，流程存在断点和堵点，为优化 LTO 全流程，我们通过数据分析、线上问卷、一线访谈等方法，对分公司政企客户经理、解决方案经理、项目经理三个主要角色开展调研，了解他们的实际工作情况，从优化规则、优化流程、优化 IT 功能等方面挖掘重点问题，具体调研方法和内容如下：

1、数据分析：分析 LTO 全流程中商机派单情况、流程历时时长、项目完结率、报表访问情况等数据，从数据中发现核心问题。

2、线上问卷：针对系统优化建议和使用问题形成调研问卷，在系统支撑运营微信群采用小程序进行线上问卷调研。

3、一线访谈：选定郴州、娄底分公司进行现场一线访谈调研，与分公司管理层、政企客户部、政企支撑中心进行深入交流，了解不同岗位人员的系统使用中存在的问题和需优化的需求。

通过调研发现存在的主要问题有三点：流程复杂和不透明、系统操作复杂繁琐、数据管理与分析能力不足。针对以上三点主要问题，我们分析后定位具体问题及原因如下：

1、流程复杂和不透明：LTO 全流程贯穿商机、售前、售中和售后，流程过于复杂，涉及多个部门和环节，易导致信息传递不畅，决策效率低下。流程中的某些环节缺乏透明度，一线员工难以了解进度和结果，影响了工作效率和积极性。

2、系统操作复杂繁琐：LTO 全流程涉及系统多，一线人员跨多个系统处理 LTO 相关工作时，如果不熟悉各系统功能和操作方法，使用中容易产生问题，从而影响工作的质量和速度，甚至影响关键项目的流程运转。

3、数据管理与分析能力不足：市级、县级管理人员反馈系统报表多、指标多，但是没法直观看到他们关注的重点数据。现有报表无法灵活支撑解决方案经理和项目经理进行多维度项目分析和通报，需手工加工后才能满足使用需要。

三、 解决措施

针对以上问题，我们采取了相对应的举措，并取得了较好的业务成效。

1、简化流程和增加透明度

在简化流程方面，通过进行项目评估审批流程优化，审批效率有了显著提升。在优化之前，项目评估审批流程涉及 12 个环节，环节流转耗时长，且经常需要人工提醒相关台席处理，审批平均历时久，进行项目评估审批流程优化后，去除了冗余审批环节，关键环节简化为 6 个，审批平均历时减少 。另外，为解决有效商机不能被快速发现的问题，我们对商机启动流程进行了优化，实现商机分级管理，选择重要且成熟的商机进入售前阶段，过滤无效或不成熟的商机，从而减少商机派单量，提升解决方案经理的工作效率。

在增加透明度方面，举措一是实现商机进展流程透明化，通过商机进展一键可查的方式，展示商机所处环节、完成情况、责任人、联系方式等信息，方便客户经理跟踪商机录入到项目完结全流程中关键环节的进展情况，再根据不同进展情况进行商机支撑，促进商机转化。举措二是建立 LTO全流程视图，分为售前支撑、售中交付、列收列支、后向采购四个子流程展示，方便解决方案经理和项目经理快速了解项目售前、售中、财务、采购流程中各环节进展情况和关键数据。

2、提升系统操作便捷性

通过建立统一工作台，集约展示省、市、区县各级不同角色人员（包括项目管理员、行业经理、客户经理、解决方案经理、项目经理、小 CEO）的待办、预警、通知、商机模块内容。在工作台中，待办模块展示了售前、售中和招投标的待办工单和已办工单；商机模块展示了各级人员相关的政企商机信息，包括挖掘的商机、负责的商机、管控的商机、支撑的商机；预警模块展示了各级人员收到的当前预警和历史预警内容；通知模块展示了各级人员收到的全部、未读、已读三类通知消息。工作台自上线以来，每月平均产生超 1 万条待办工单、5 千条预警消息、3 万条通知消息，应用成效显著。通过实现不同角色看到不同的工作台内容，解决了需通过切换系统或角色来处理 LTO 全流程相关工作事项的问题，有效提升系统操作便捷性和一线使用感知。

3、提升数据管理与分析能力

为支撑一线管理者看数需求，通过建立 LTO 大屏看板，实现了按地市和区县维度一屏展示年度指标信息、商机储备、项目进展、项目超时、合同签约、收入、欠费统计信息，为管理者提供决策支撑。另外，通过细化系统角色权限，增加了县级分公司政支主任、政支分管领导、政企分管领导、总经理四个角色，支撑县级分公司各级领导的看数需求，便于县级分公司管理层运用 IT 系统对县级 DICT 项目的进展进行管控。为支撑一线用数，通过优化重点视图和建立数据宽表，支撑分公司多维度进行项目分析和通报的需求，减少手动再加工处理的工作，提升通报效率。

四、 经验总结

在持续优化完善 LTO 全流程的过程中，我们总结的成功经验如下：

1、从一线需求出发进行流程建设。深入了解一线员工的问题和需求，并基于这些问题和需求来优化和重构业务流程，以提升服务质量、降低成本、提高效率和一线满意度。

2、持续提升系统支撑能力。从系统便捷、流程简化、数据准确、系统稳定等多个方面提升系统能力，为业务发展提供有力的 IT 支撑。

3、提升灵活应变能力。市场环境和技术发展日新月异，LTO 流程也需要保持灵活性，快速适应需求变化，持续迭代 LTO 流程，提升整体效率。

参考文献

[1] 干艳桃. "精益化+数字化"融合的 LTC 流程建设分析[J]. 现代工业经济和信息化，2023，13（9）：85-87.

[2] 夏建峰，卞全林，陈世友. 未来视角下的盾构机服务与 LTC 流程的变革机会[J]. 工程技术研究，2024，6（6）：201-203.

[3] 肖玉容，廖国栋. 基于电信政企项目管理平台建设的研究[J].江苏科技信息，2015（13）：38-39.

作者简介：隆雨汐，工学硕士学位，中国电信股份有限公司湖南 IT 及大数据中心