首问负责制对门诊窗口服务质量和慢性病患者满意度的影响

门诊窗口是患者与医院接触的首要环节，其服务水平直接影响患者对医院的整体印象，因此提升窗口服务质量尤为关键。首问负责制是指首位接待患者的工作人员，须负责解答、引导或协调解决患者在就诊过程中遇到的各类问题，该制度有助于优化就诊流程，减少患者奔波，改善就医体验。我院自2023 年 1 月至今在门诊推行首问负责制，成效显著，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

以2022 年 1 月-12 月为实施前，随机抽取 46 例慢性病患者，男 25 例，女 21 例，年龄34~75 岁，平均（ 58.63±8.41⋅ ）岁；其中高血压 18 例，糖尿病 22 例，冠心病 6 例。以2023 年 1 月-12 月为实施后，随机抽取 46 例慢性病患者，男 27 例，女 19 例，年龄32~76 岁，平均（ 58.81±8.79 ）岁；其中高血压 16 例，糖尿病 23 例，冠心病 7 例。两组患者基本资料无显著差异（ P>0.05 ）。

1.2 方法

从2023 年 1 月起全面推行首问负责制，具体措施如下：（1）主动接待与全程引导：首问负责人须热情接待患者及家属，使用文明用语、态度友善，全面负责从接待到离院的流程指引。接听电话时做到有问必答、主动协助，严禁推诿、拖延或使用“不清楚”“不归我管”等推辞用语。（2）协调与引导服务：首问负责人主动了解患者需求，为其提供准确的科室指引和流程说明。如需跨科协作或多项检查，则协助合理安排检查顺序，并预估和告知等待时间，尽量减少患者重复排队和往返。（3）复诊协助与答疑：在开具检查或处方后，首问负责人应主动告知患者后续步骤，并表明可继续提供咨询。指导患者使用诊间结算或线上支付功能，减少窗口排队时间。需取药者明确指引窗口位置，并简要说明用药注意事项。对复诊患者主动查阅历史记录，协助医生快速掌握病情变化，避免重复问询，提高就诊效率。

1.3 观察指标

（1）门诊窗口服务质量：由党办每月开展 1 次评估，实施前后各进行 12 次。从服务态度、就诊环境、等候时间三个维度评分，每项满分10 分，得分越高代表服务质量越好。（2）患者满意度：于实施前后两阶段各随机选取 46 例慢性病患者开展满意度问卷调查，选项分为“非常满意”“满意”和“不满意”。

1.4 统计学分析

用SPSS20.0 分析数据，计量资料（ ）行 t 检验，计数资料行χ2 检验。 P<0.05 为差异显著。

2 结果

2.1 质量评分

实施后门诊质量评分明显高于实施前（ ⋅P<0.05⋅ ）。见表 1。

表 1：质量评分（ ，分）

2.2 患者满意度

实施后患者满意度明显高于实施前（ (P<0.05), ）。见表 2。

表2：患者满意度

3 讨论

在现实中，很多患者到达医院后，面对陌生的环境及工作人员，常有无助感、无措感，亟须得到医务工作者的指导和帮助[1]。此时若医务人员可以给予准确指引、及时服务，往往可以提高患者满意度。首问负责制是一种新型流程管理模式，是医院服务理念的一种转变，近年来在部分医学得到推广，且展现出一定价值。

我院近年来在门诊服务中推行首问负责制，这一方式督促医务工作者遵循“热情接待、照章办事、实事求是、尽快办结”的原则，为患者提供方便，缩短患者候诊时间，节约其在就诊中往返于不同科室、不同区域的精力。本研究中，首问负责制实施后门诊质量评分明显高于实施前（ (P<0.05), ），患者满意度明显高于对照组（ (P<0.05), ），这正是因为首问负责制有利于培养医务工作者的责任感及使命感，降低患者对陌生环境的无措感，协助患者在最短时间内接受诊治，更易获得患者的认可。另外，首问负责制的推行还有利于增强医务工作者的成就感，这是因为过往门诊中未对每个人的职责进行明确区分，工作中易发生相互推诿的情况，而首问负责制的推行可避免这种现象，督促医务人员“一跟到底”，不仅有利于构建更和谐的医患关系，还可让医务工作者从完成患者的全程诊疗中获得成就感。

综上所述，实施首问负责制可提高门诊窗口服务质量及慢性病患者满意度，值得推

参考文献：

[1]应娇茜,李静,王晨曦,等. 关于首诊负责制的临床案例分析[J]. 中国卫生质量管理,2021,28(2):1-2,5.