ISO9001在人力资源管理中的运用

摘要： ISO9001质量管理体系要求作为国际标准，在全球被各种类型的企业广泛采用和融合运用，其中包括人力资源管理部分。

关键词：质量管理体系要求；人力资源管理；

引言

我国企业加入WTO以后，广泛参与国际业务，同时推广国际标准和先进理念，与国际标准积极接轨。各行各业的企业在运营过程中，逐步认识到人力资源管理是企业管理的重要组成部分，按照ISO9001中的人力资源管理要求大力推广该标准并且积极结合现有的企业人力资源管理方式，有助于促进企业管理和帮助企业在市场竞争中取得竞争优势。

一 、质量控制和质量管理人员的配置

企业的人员配置是运用和推动企业质量管理体系的重要环节，企业的各类职务需要各种各样的人去担当，计划和控制需要人制定和实施，制度和规范需要人去推行。因此，人员配置，即有关人员的计划、安排、选拔、培养和考核，是企业质量管理体系过程中的一项重要职能。

企业人力资源部门在制定人员配置计划之前，需要进行工作系统分析，即系统而详细的收集和分析本企业内的有关工作信息，对企业内每一个岗位的要求进行具体的描述，对这一岗位的具体工作内容等都要做详细的了解和说明。

按照标准7.1.2 要求，企业为了满足公司的质量管理体系的创立、贯彻实施、运行、维护和持续改善，应该计划和配置所需的一定数量的质量控制和质量管理人员，包括如下（注：如果企业产品单一或规模较小，以下职位可以视企业实际运营情况兼职或一人多职），

（一）质量检验员。包括1）来料检验员。负责原材料、外购件、委外加工（如机加工，电镀，喷漆等）的入库检验和协助质量工程师处理公司现场生产过程中发现的不良来料和统计。2）过程检验员。负责生产作业现场的半成品和成品的质量管控，包括首件、抽检、送检等。3）终检人员。负责成品的最终质量检验。4） 有些情况下还需要GP12检验人员，或者CS1、CS2检验人员。5）实验室人员。负责相关试验的实施和实验室的维护。 6）CMM或者3D扫描人员。负责产品尺寸检验。

（二）质量工程师。包括1）负责与客户沟通产品相关的质量事项，如新产品质量规划、新产品质量文件的编制和更新、新产品质量问题汇总和跟踪、新产品PPAP现场审核和资料提交、新产品试装现场问题点的收集和后续跟踪及改善、量产产品客户月度考核资料提交、量产产品售后处理等。2）负责企业内部的产品质量问题，如生产现场不合格品和可疑品的处理、把客户售后发现的问题点反馈给企业各个部门并跟踪处理等。3）负责与供应商沟通原材料、外购半成品零件、委外加工（如机加工，电镀，喷漆等）等问题，负责潜在供应商的现场审核和问题点后续跟踪及改善、量产供应商的年度监督审核和问题点后续跟踪及改善等。4）负责企业的质量体系管理，包括质量体系管理文件的创建、更新和维护。

（三） 质量经理。负责质量部门的整体工作安排和任务分配，统筹安排质量检验员和质量工程师的能力培训和考核。批准公司质量管理体系的年度审核计划，负责统筹整个公司ISO9001的对外对内质量控制和质量管理工作，向总经理负责，包括质量体系认证公司监督审核、客户审核、公司内审等。

（四）有些规模较大公司为了便于质量管理控制和协调，还配备专职的或者兼职的质量副总或者质量总监。质量副总或者质量总监有利于在公司管理层面上协调和处理一些质量相关的事务。

（五）其他部门质量控制人员配置。如生产、物流、采购等部门，为了更好的贯彻和实施ISO9001质量管理体系要求，会安排部门内某些人员兼职进行产品质量控制和质量管理，协助质量部门处理前期新项目开发和量产项目的客户抱怨和投诉相关的质量问题，参加多功能跨部门小组进行新项目前期评审和量产项目设计变更管理。当然，由于质量控制贯穿于企业的整个生产运营过程中，所有涉及人员都应当积极参与企业的质量管控，做好自己的分内工作。

企业的人力资源管理部门应该对企业目前和将来一段时间内需要的人员数量、人员类型并结合当前的经济环境和市场人力资源供需情况，制定企业的所需人员配置计划，以便在当前动态和激烈的市场竞争环境下抢的人才先机。归根结底，企业之间的竞争就是人才的竞争，只有在合适的岗位上配置合适的人员才能在市场竞争中立于不败之地。在企业的运行过程中，由于人员的流动，对于人员的缺失，人力资源管理部门可以采取2种方式进行补充。第一是从企业内部招聘，企业内部人员对企业生产运营环境熟悉，经过短期培训经考核合格即可上岗。第二是从企业外部招聘，当内部招聘不能满足需要时，可以考虑通过人才市场或者人才网等途径招聘所需人员。

二、质量控制和质量管理人员能力

企业人力资源部门在制定人员配置计划之前，需要对从事各项工作的人员提出具体和明确的要求，包括知识水平、技术能力等应该提出具体的规定。

按照标准7.2要求，企业应该确定质量控制和质量管理人员应该具备的能力，以便更好的开展工作。

（一）质量检验员。所有检验员都应该参加岗前培训，参加培训考核（笔试和实际操作），符合要求才能上岗。检验员的工作能力应该定期考核和公示，不符合要求的应该重新培训直至合格，尤其对于有专业技能要求的，如专业试验项目、CMM和3D 扫描等。检验员要熟悉检验的原材料、外购半成品零件、委外加工（如机加工，电镀，喷漆等）的入库检验要求和半成品、成品的检验要求。公司的每一个新项目在量产前，质量工程师都应该按照检验作业指导书对检验员进行培训和考核，以便检验员能了解和熟悉该项目产品的检验规范、检验工具、试验设备操作、试验规范、检验和试验频率、抽样的样本容量、不合格品和可疑品的处理和应对措施等。

（二）质量工程师。质量工程师应该参加IS9001质量管理体系的培训并参加考核取得合格的内审员培训证书。产品质量工程师应该熟悉产品的尺寸、材料、性能和功能要求，编制检验作业指导书和控制计划，并能按照实际进展更新和维护相关的质量体系文件，能指导和培训质量检验员熟悉相关产品检验要求。积极参与并和其他部门人员共同实施内部审核，发现问题点，协助质量经理进行ISO9001的对外对内质量控制和质量管理工作，包括质量体系认证公司的监督审核、客户审核、内部审核（包括体系审核、制造过程审核、产品审核）等。

（三）质量经理。质量经理应具备负责统筹整个公司ISO9001的对外对内质量控制和质量管理工作的能力，积极参与公司级的每年一次的管理评审。质量经理应能够代表企业方面参与质量体系认证公司的监督审核，参与客户实施的二方审核（包括新供应商准入审核、PPAP量产审核、年度审核等），统筹公司的内审计划、实施、审核报告的编制和发布等。

（四）质量副总或者质量总监。应具备公司全局观，具有较强的协调统筹能力。

（五）生产部门人员的质量能力要求。所有一线生产操作人员和领班都要熟悉产品的质量外观要求，要求质量部门的质量工程师或质量检验员进行相关质量要求等培训，员工必须经过培训并且经过考核合格才能上岗。所有转岗生产操作人员需要进行在岗培训和考核，了解新产品的质量控制要求。一线生产操作人员和领班的技能可以通过能力矩阵图展示，并且定期更新和年度考核。

（六） 物流部门人员的质量能力要求。所有物流一线操作人员需要了解产品防护质量要求和先进先出要求，运输过程中做好产品防护避免磕碰，仓库的温度和湿度须保证产品质量不受影响。如发现外包装损坏，应该立即停止装卸并报告上级。

（七） 采购部门人员的质量能力要求。需要传递采购产品或服务或外加工的质量要求给供应商，SOW应明确企业的质量要求。对于新供应商，采购人员应要求质量人员对潜在供应商进行供应商质量能力保证的现场审核。对于量产供应商，采购人员应结合物流部门和质量部门的反馈对供应商进行定级管理，对于供货质量差的供应商应给予警告并责令整改。

企业为了避免未来可能的人员短缺带来的困扰，平时应该采取各种方法提前规避人员短缺带来的困境，其中比较有效的方式是人员培训（在职培训），即人员技能储备，人力资源管理部门应制定各种长期培训计划和短期培训计划，利用各种生产空窗期，比如生产淡季等，在不影响企业生产的情况下，组织培训。员工通过培训，掌握多项技能，提高企业员工的工作能力。如果出现有个别员工缺勤或离职，其他员工可以迅速顶岗以保证企业能够正常运转。企业管理人员也需要在平时有至少一个顶岗人员，以便在出差或离职时，有顶岗人员能暂代行使管理职能。

现代国际企业和国内大型企业比较流行的轮岗培训也是提高人员能力的一种有效方法，特别是对于刚参加工作的大学生（管培生）。大学生通过轮岗，在企业的不同岗位工作一段时间，掌握不同的技能，可以对企业产品的生产过程和工艺有着更深刻的了解和体会，使得自己的工作能力有了很大的提高，产品知识也更全面。轮岗结束后，根据自己的兴趣爱好并且结合企业的实际需要，选择某一个合适的岗位开展工作。对于已参加工作多年的员工，也可以积极报名参加企业组织的各种培训，全面提高自己的工作能力，在企业需要的时候可以轮换到新的工作岗位为公司做出更大的贡献。

三、领导力

领导力是指领导者有目的地影响下属心理和行为的能力，领导者应努力提升内在影响力，有效的发挥领导作用。

按照标准5.1要求，领导层应通过以下证实其领导力。

1.领导层对企业质量管理体系的有效性负责。领导层需要监督公司质量管理体系的建立、更新和维护，使得企业质量管理体系符合公司的发展需要。

2.领导层须确保企业的质量方针和质量目标与公司的发展战略方向一致。

3.领导层须为企业质量管理体系的有效实施提供所需的资源，倡导过程方法和风险意识的管控，减少变异和浪费，提倡持续改进的理念。

4.领导层应积极实施以满足客户需求为关注焦点，使企业提供的产品和服务得到客户满意。

四  质量控制和质量管理人员的意识和沟通。

在企业的生产运营过程中，企业内部人员之间的沟通是非常重要的。企业为了满足企业的质量方针和实现企业的质量目标，通过各种方式在各层级员工之间共享信息、传达思想、交流感情和互通信息。企业可以通过正式沟通，即按照企业内部架构和规章制度规定的渠道进行信息传递和交流，也可以通过各种非正式沟通（不按照组织架构和规章制度规定的渠道进行信息传递和交流而让信息在企业内部任意流动）来弥补正式沟通的不足。

按照标准7.3和7.4要求，企业质量控制和质量管理人员应该具备一定的质量意识和沟通能力。

（一）企业的质量方针。企业可以通过各种渠道宣传本企业的质量方针，比如可以把质量方针印刷成宣传画张贴到公司墙上，让员工随时随地了解本公司最新的质量方针，增加员工的责任感和工作使命，也可以通过公司网站、员工手册、质量手册等渠道宣传本公司质量方针。公司内部应该定期或不定期交流质量方针的理解心得，倡导全体员工为了实现公司的质量方针而努力奋斗。

（二）企业的质量目标。公司的质量目标自上而下层层分解，可分为公司级质量目标、部门级质量目标和个人质量目标。部门级质量目标和个人质量目标都是围绕公司级质量目标展开的。企业应该通过各种渠道和方式告知所有员工本年度的公司质量目标，公司所有员工应该为实现企业质量目标而努力奋斗。

（三）员工对质量管理体系有效性的贡献。企业所有员工应该知道质量管理体系的顺利运行是实现企业质量方针和质量目标的有利保证，每个人都应该在自己的岗位上严格按照质量管理体系的要求去实施，每个人都需要为资料管理体系的有效性而做出贡献。

（四） 不符合质量管理体系导致的后果。企业各级领导应该通过各种渠道和方式告知员工如果因为自己的工作失误造成不符合公司质量管理体系要求导致的后果，比如部门每日晨会、公司员工大会、班组总结会等。如果企业员工在生产作业现场发现不合格产品和可疑产品，应该停止作业并向上汇报，等候相关人员处理。坚决不能让不合格产品流向客户。要树立保障质量就是企业生存基础的理念。

（五）质量控制和质量管理人员的绩效评价和激励。

现代企业管理的核心是对人的管理，企业的竞争力体现在人才优势。员工的需求是多方面的，多种需要在员工的需要体系中处于不同的层次地位，关于需要激励理论最有名的是美国心理学家马斯洛（Abraham H. Maslow）的“需要层次论”。马斯洛认为，人类有五种基本需要，即生理、安全、社交、尊重和自我实现，最低层的需要是生理，依次向上，最高层次需要是自我实现。马斯洛认为在一般情况下，首先满足低层次需要，并从中受到激励，但已经得到满足的需要不会再具有激励作用，员工会追求更高一层次的需要，并希望从中受到激励。

绩效评价是企业管理的重要组成部分，企业通过绩效考核可以全面了解各层级员工的工作成果是否实现预定的目标计划，以及实现的程度。企业人力资源管理部门通过绩效考核了解到组织架构、职位设计、选拔计划和企业人事计划是否匹配，了解企业各层级员工履行各自职责情况。公司高层也可以根据考核结果和人力资源管理部门探讨是否要优化组织架构，以便充分发挥员工的工作潜能和企业的组织效率。

激励应该和员工的需要管理紧密结合。通过了解员工的各种不同需求从而制定不同的激励措施使得员工的绩效评价和激励能够发挥最大效用。

按照标准9.1和6.2要求，企业应该对质量控制和质量管理人员的工作实际绩效进行评价。企业各层管理人员应该积极引导员工为实现企业的质量方针和质量目标而做出贡献。企业需要通过绩效评价和考核来衡量企业员工为实现这些目标的满足程度而作出的贡献。

参考文献：

[1] ISO 9001：2015   Quality management systems —Requirements [S].Switzerland，2015.

作者简介：段国庆（1974.12—   ），男，汉族，江苏省丹阳市人，本科，江苏博涛科技有限公司副总经理。