医院物业外包服务全生命周期管理

1 医院物业外包服务全生命周期各阶段的管理要点

1.1 前期准备阶段

医院应首先对自身的物业需求进行全面、细致的梳理和分析。这需要各科室、多部门共同参与，明确需要外包的服务项目、服务范围、服务标准以及预期目标[1]。同时，要考虑医院的特殊性，如患者的隐私保护、医疗环境的卫生安全等因素，确保外包需求符合医院的实际情况和发展要求。在明确外包需求的基础上，医院需要对物业外包的可行性进行深入分析。从成本效益角度出发，对比自行管理和外包服务的成本差异，评估外包服务能否降低医院的运营成本。考虑外包服务可能带来的风险，如服务质量不稳定、信息泄露等，并制定相应的风险应对措施。此外，还要分析医院的管理能力和资源配置情况，判断是否具备对外包服务进行有效管理和监督的能力。根据外包需求和可行性分析结果，制定详细的外包方案。方案应包括外包服务的具体内容、服务标准、考核指标、预算安排、时间进度等。要明确医院内部各部门在物业外包管理中的职责分工，确保各部门之间能够协调配合，共同推进外包工作的开展。

1.2 服务商选择阶段

医院应制定严格的服务商准入标准，对服务商的资质、信誉、技术能力、人员素质、管理水平等方面进行全面考察。要对服务商的财务状况进行审查，确保其具备提供长期稳定服务的能力。通过公开招标的方式选择服务商，确保选择过程的公平、公正、公开。招标信息应详细说明外包服务的内容、要求、投标资格、评标标准等，吸引符合条件的服务商参与投标。在发布招标信息时，可以通过行业协会、专业网站、报纸等多种渠道进行，扩大招标范围，提高选择的余地。对潜在的投标服务商进行深入的调研，了解其实际情况。可以通过实地考察、与过往客户沟通、查阅相关资料等方式，核实服务商的资质、业绩、服务质量、管理水平等信息。重点考察服务商在类似医院物业项目中的服务经验，以及应对突发事件的能力。成立专业的评标委员会，按照事先制定的评标标准对投标文件进行评审。评标委员会应包括医院的管理人员、技术专家、财务人员等，确保评审结果的客观性和专业性。在确定中标候选人后，与候选人进行谈判，就服务价格、服务内容、合同条款等进行进一步的协商和确认，最终确定合适的服务商。

1.3 合同签订阶段

明确合同条款：合同是规范医院和服务商权利义务关系的重要法律文件，必须明确、具体、严谨。合同条款应包括服务范围、服务标准、服务期限、服务价格、付款方式、双方的权利义务、违约责任、争议解决方式等。在制定服务标准时，要尽可能量化，便于后续的考核评估。在合同中设置相应的风险防范条款，明确双方在服务过程中可能面临的风险以及承担方式。要明确合同的变更、解除条件和程序，以应对可能出现的各种情况。在签订合同前，由医院的法律部门或专业律师对合同进行审查，确保合同条款符合法律法规的要求，不存在法律风险。审查内容包括合同的主体资格、条款的合法性、完整性、严谨性等。对审查中发现的问题，及时与服务商沟通协商，进行修改完善[2]。

1.4 服务实施阶段

医院与服务商应建立畅通的沟通协调机制，定期召开沟通会议，及时交流服务过程中出现的问题和情况。医院应指定专门的管理人员与服务商进行对接，负责日常的沟通、协调和监督工作。服务商应定期向医院提交服务报告，汇报服务进展情况、存在的问题及改进措施。：医院应加强对服务商服务过程的现场监督管理，定期对服务质量进行检查和评估。可以通过设立监督岗位、不定期抽查、征求患者和医护人员意见等方式，及时发现服务过程中存在的问题，并要求服务商及时整改。在服务实施过程中，可能会因医院需求变化、客观条件改变等原因导致服务内容需要变更。此时，双方应按照合同约定的程序进行协商，签订补充协议，明确变更后的服务内容、价格、期限等。对于服务过程中出现的纠纷，应按照合同约定的争议解决方式及时进行处理，避免纠纷扩大化影响服务的正常进行。医院应对服务商的工作人员进行必要的培训和指导，使其了解医院的规章制度、工作流程、服务要求等。

1.5 考核评估阶段

制定科学、合理的考核评估体系，明确考核指标、考核周期、考核方法等。考核指标应与合同中的服务标准相对应，涵盖服务质量、服务效率、人员素质、客户满意度等多个方面。按照考核评估体系的要求，定期对服务商的服务质量进行考核评估。考核评估可以采用日常检查与定期考核相结合的方式，日常检查结果作为定期考核的重要依据。在考核评估过程中，要坚持客观、公正、公平的原则，确保考核结果的真实性和准确性。将考核评估结果及时反馈给服务商，对表现优秀的方面给予肯定和表扬，对存在的问题提出明确的整改要求和期限。服务商应针对考核中发现的问题制定整改方案，并在规定的期限内完成整改。医院应对整改情况进行跟踪检查，确保整改效果。

2 医院物业外包服务全生命周期管理的保障措施

2.1 组织保障

成立专门的物业外包管理部门或小组，负责统筹协调医院物业外包服务全生命周期的管理工作。明确部门或小组的职责分工，配备足够的专业人员，确保管理工作的顺利开展。同时，加强各部门之间的协作配合，形成工作合力，共同推进物业外包服务管理工作。

2.2 制度保障

建立健全医院物业外包服务管理的各项规章制度，如服务商准入制度、招标管理制度、合同管理制度、考核评估制度、奖惩制度等。通过制度建设，规范管理行为，提高管理效率和质量。同时，要加强制度的执行力度，确保各项制度得到有效落实。

2.3 人员保障

加强对医院物业外包管理人员的培训和培养，提高其专业素质和管理能力。培训内容包括物业管理知识、法律法规、合同管理、沟通协调技巧等。同时，要建立一支稳定的管理团队，为医院物业外包服务管理提供人才支持。

2.4 技术保障

利用信息化技术手段，提高物业外包服务管理的效率和水平。例如，建立物业外包服务管理信息系统，实现对服务商信息、合同信息、服务质量考核信息等的信息化管理；通过视频监控、智能巡检等技术手段，加强对服务过程的监督和管理[3]。

结论

医院物业外包服务全生命周期管理是一项系统工程，涉及多个阶段和环节，每个阶段都有其独特的管理要点和要求。在实际工作中，医院应根据自身的实际情况，不断探索和完善全生命周期管理模式，针对存在的问题及时采取改进措施。同时，要加强与服务商的合作与沟通，建立互利共赢的合作关系，共同推动医院物业外包服务的健康发展，为患者提供更加优质、高效的医疗服务环境，提升医院的整体形象和竞争力。

参考文献.

[1]叶欢,曹敏,周婷,等.医院科研院区物业服务全外包模式的实践[J].中国医院建筑与装备,2023,24(09):57-61.

[2]蒋义权.综合医院后勤物业服务外包管理问题分析及对策研究—以上海市同济医院管理实践为例[J].中国医院建筑与装备,2023,24(01):57-59.

[3]徐文静,赵明,张娴静,等.上海市级医院物业外包服务成本管控的探索与实践[J].中国医院管理,2021,41(10):35-37.