乡镇档案服务居民需求的创新实践

引言

乡镇档案记录了乡镇范围内经济、社会、文化等领域的发展情况，也包含居民个人户籍、产权、社保等关键信息，是基层政府开展工作和居民维护自身权益的重要依据。近年来，随着乡村振兴战略的不断推进，乡镇居民的生活水平和权利意识逐步提高，对档案服务的需求也更加多样，不仅涉及日常事务办理，还包括家族历史追溯等方面。

一、乡镇档案服务居民需求的现状与矛盾

1.1 乡镇档案服务的现有模式与运行特征

当前乡镇档案服务主要以乡镇政府内设的档案管理部门为核心，采用线下保管、人工查询的传统模式。在运行过程中，档案的收集、整理和保管多按照固定的行政流程开展，重点关注档案的安全性和完整性，对服务的便捷性和居民的实际使用体验重视程度不足。服务时间多与政府办公时间一致，缺乏灵活的服务安排，居民在非工作时间难以获取档案服务。此外，档案管理多局限于本乡镇范围内，与周边乡镇及上级部门的档案资源共享程度较低，难以满足居民跨区域的档案查询需求。

1.2 居民对乡镇档案服务的需求类型与变化趋势

居民对乡镇档案服务的需求类型日益多元化，从以往单一的社保、医保办理所需的证明材料查询，逐渐扩展到产权纠纷处理中的历史档案查询、家族族谱追溯中的户籍档案查询、以及创业就业过程中所需的本地政策档案查询等。同时，随着互联网技术的普及，居民对档案服务的获取方式也提出了新要求，越来越多的居民希望通过线上平台随时随地获取档案服务，减少线下跑腿的时间和成本。此外，居民对档案服务的专业性要求也在提升，希望工作人员能够提供更精准的档案检索和咨询服务，帮助快速找到所需档案信息。

1.3 当前乡镇档案服务与居民需求之间的核心矛盾

一方面，居民对档案服务的多元化、便捷化需求与乡镇传统单一、低效的服务模式之间存在矛盾。传统服务模式难以满足居民在不同场景下的档案使用需求，也无法提供灵活的服务时间和便捷的获取渠道。另一方面，居民对档案服务的专业性、个性化需求与乡镇档案工作人员专业能力不足、服务意识薄弱之间存在矛盾。许多乡镇档案工作人员缺乏系统的专业培训，对档案资源的挖掘和利用能力有限，难以提供针对性的服务。此外，档案资源的区域共享不足与居民跨区域查询需求之间的矛盾也日益突出，制约了档案服务的整体效能。

二、乡镇档案服务居民需求的创新路径

2.1 服务载体创新：构建 “线上 + 线下” 融合的档案服务平台

在线上方面，依托乡镇政府官方网站、政务服务 APP 等现有平台，搭建线上档案服务模块，实现档案查询预约、部分高频档案的线上预览和下载、档案查询进度跟踪等功能。同时，利用微信公众号、微信群等社交平台，及时发布档案服务信息，解答居民的常见问题，提升服务的互动性。在线下方面，优化乡镇档案服务窗口的布局，设置专门的档案查询引导岗，为居民提供现场咨询和协助。此外，可在乡镇便民服务中心、村（社区）服务站设立档案服务代办点，将档案服务延伸到居民身边，减少居民的出行成本。

2.2 服务内容创新：打造个性化、场景化档案服务项目

针对不同居民群体的需求，打造个性化的档案服务项目。例如，为老年人提供专门的档案查询协助服务，安排工作人员帮助老年人操作查询系统或代为查询；为创业者提供本地产业政策、企业注册登记等相关档案的专题整理服务，方便快速获取所需信息。同时，结合居民的实际使用场景，开发场景化的档案服务包，如 “产权办理档案服务包”“社保补缴档案服务包” 等，将办理相关事务所需的档案查询、证明开具等服务整合在一起，提供一站式服务，提升服务效率。

2.3 服务流程创新：简化档案查询、利用的环节与手续

对现有的档案查询和利用流程进行梳理，取消不必要的审批环节，简化申请材料。例如，居民在查询本人相关档案时，可通过身份证实名认证直接申请，无需额外提供其他证明材料；对于部分高频使用的档案，可建立快速检索数据库，缩短查询时间。同时，建立档案查询的 “一次性告知”制度，工作人员在居民首次咨询时，详细告知所需材料、办理流程和预计时间，避免居民多次跑腿。此外，推行档案证明材料的电子化送达服务，居民查询到所需档案后，可选择通过电子邮件、手机短信等方式获取电子证明，减少纸质材料的传递环节。

三、乡镇档案服务居民需求创新实践的保障机制

3.1 制度保障：完善乡镇档案服务相关的政策与规范

制定专门的乡镇档案服务管理办法，明确档案服务的内容、标准、流程和责任主体，为服务的开展提供制度依据。同时，建立档案服务的动态调整机制，根据居民需求的变化和政策调整情况，及时更新服务内容和流程。此外，完善档案资源共享的相关规定，明确乡镇之间、乡镇与上级部门之间档案资源共享的范围、方式和权限，打破区域壁垒，促进档案资源的高效利用。

3.2 资源保障：加强乡镇档案人才队伍与技术设施建设

加强乡镇档案人才队伍建设，通过定期开展专业培训、引进专业人才、与高校和档案机构合作等方式，提升工作人员的专业素质和服务意识。同时，建立激励机制，对在档案服务工作中表现突出的工作人员给予表彰和奖励，激发工作积极性。在技术设施方面，加大对乡镇档案管理信息化建设的投入，配备必要的计算机、扫描仪、存储设备等硬件设施，引入专业的档案管理系统，实现档案的数字化管理和线上服务功能，提升档案服务的技术支撑能力。

3.3 评价保障：建立以居民满意度为核心的服务评价体系

将居民满意度作为评价乡镇档案服务质量的核心指标，通过线上问卷调查、线下意见箱、电话回访等多种方式，收集居民对档案服务的评价和建议。建立科学的评价指标体系，除居民满意度外，还包括服务效率、服务态度、档案准确性等方面的指标，全面反映服务质量。根据评价结果，及时发现服务中的问题和不足，制定整改措施并落实到位。同时，将评价结果与工作人员的绩效考核挂钩，作为评优评先、职务晋升的重要依据，推动服务质量的持续提升。

四、结论

本文围绕乡镇档案服务居民需求的创新实践展开研究，通过分析当前乡镇档案服务的现状与矛盾，提出了服务载体、服务内容、服务流程三个方面的创新路径，并构建了制度、资源、评价三位一体的保障机制。研究表明，传统的乡镇档案服务模式已难以满足居民日益多元化、便捷化的需求，只有通过服务创新和完善保障机制，才能有效提升乡镇档案服务的质量和效能。

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