基于RPA 智能软件机器人技术的烟草商业企业管理流程效率提升研究

一、问题提出

烟草商业企业具有“条块分割、系统林立、数据孤岛”的典型特征：

1. 业务系统多，接口开放程度低，传统ESB（企业服务总线）改造成本

2. 流程重复度高，人工搬运数据占比超 60% ，差错率居高不下；

3. 基层员工疲于“表哥表姐”式作业，难以释放人力从事高价值分析与走访服务。

如何在不触动原有 IT 架构、不新增接口的前提下，实现跨系统数据贯通与流程提速，成为行业数字化转型的“卡脖子”难题。RPA 以“非侵入、低代码、快交付”优势，为上述痛点提供了全新解题思路。

二、理论回顾

（一）RPA 概念与演进

RPA（Robotic Process Automation）是通过软件机器人模拟人在用户界面的操作，实现规则明确、重复性强的业务流程自动化。其技术演进经历了三代：

1.0 桌面级脚本；2.0 集中管控平台；3.0 与AI、OCR、NLP 深度融合的超自动化（Hyperautomation）。本文案例处于2.5 阶段，即在经典三件套（设计器、执行器、控制台）基础上，叠加国产加密算法与国产操作系统适配，满足烟草行业等保三级要求。

（二）技术—组织—环境（TOE）框架

Tornatzky & Fleischer 提出的 TOE 模型认为，技术采纳受技术本身（T）、组织因素（O）、环境（E）共同影响。公司项目启动前，技术层面已具备 K-RPA成熟套件；组织层面存在“人员紧张、流程冗长”痛点；环境层面有行业三年行动计划与区局考核指标，三方合力促成RPA 快速落地。

三、研究设计

（一）研究目标

构建一套适用于烟草商业企业的RPA 效率提升模型，验证其在降本、提质、增效方面的量化效果，并形成可推广的实施方法论。

（二）研究思路

遵循“现状诊断—场景筛选—试点验证—规模推广—评估优化”五步法，采用文献分析、实证测算、案例对比与反馈优化四种方法，确保研究兼具理论深度与实践价值。

（三）数据来源

1. 内部数据：2023.01—2024.10 公司五大部门流程日志、工单、耗时、差错记录；

2. 系统日志：K-RPA 控制台抓取的运行时长、CPU/ 内存占用、告警次数；

3. 财务数据：人工费用、培训成本、软件许可费；

4. 访谈数据：20 名业务骨干半结构化访谈纪要。

四、技术路线与总体架构

（一）技术路线

“调研论证→联合开发→场景打磨→安全加固→复制推广”五段式闭环

1. 调研：走访5 个部门、梳理42 支流程，识别自动化可行性矩阵；

2. 联合开发：市公司 + 金智维协作开展科技创新研究，业务专家与RPA 工程师同席办公；

3. 场景打磨：采用“最小可运行单元（MVP）”策略，两周一迭代，业务用户“边用边提”；

4. 安全加固：通过等保三级测评，引入SM4 国产加密、三权分立、日志水印

5. 复制推广：建立组件资产库，沉淀可复用流程组件 38 个，支撑垂直复制与横向扩展。

（二）“153”总体架构

1 个核心：企业管理数字化转型；

5 大业务流程场景：营销、物流、专卖、信息、综合；

3 大平台：RPA 机器人研发平台、人才培养平台、流程自动化孵化平台。平台采用微服务 + 容器化部署，控制台支持 B/S、C/S、移动小程序三端接入，具备 7×24 小时无人值守能力。

五、典型场景与效果验证

（一）网络安全设备日志上报

原流程：人工登录 4 类安全设备→下载日志→登录威胁研判平台→上传 4个模块，耗时30min/ 日。

RPA 流程：机器人定时 8:00 启动，5min 完成，准确率 100% ，月节约人工1107min。

（二）全自动货源投放

原流程：人工下载报表→Excel 整理→邮件分发，3h/ 周。

RPA 流程：机器人30min 完成投放策略生成、1244 系统录入、公开表输出，人工仅需 5min 审核，月节约 2640min。

（三）月度经济运行分析

原流程：跨系统取数→二次加工→PPT 报告， 2h/AA 月。

RPA 流程：机器人自动抓取省级平台与内管数据→生成图表→推送邮箱，人工确认即可，月节约110min。

（四）销售货款回笼核对

原流程：营销、财务、银行三系统数据人工核对，30min/ 日。

RPA 流程：机器人每日5min 完成银企对账，数据搬运准确率 100% ，月节约1050min。

（五）专卖市场监管报表汇总

原流程：3 县局邮件报送→人工汇总→逻辑校验，2h/ 月。

RPA 流程：机器人自动抓取邮件→校验→生成汇总表，30min 完成，月节约 100min。

综合测算，5 大场景整体流程耗时平均缩短 60% 以上，人工投入降幅90.2%，相当于释放 0.55 名管理人员年工时；间接效益包括业务连续性提升、差错率下降、员工满意度提高。

六、安全与性能保障

（一）等保三级合规

系统通过“应用安全、数据安全、网络安全”三大维度 45 项指标测评，关键措施包括：

1. 身份鉴别：双因子 + 失败锁定；

2. 数据加密：SM4 国产算法，传输与存储全加密

3. 日志审计：操作留痕、防篡改、水印追溯；

4. 灾备机制： RP0⩽1min ， RT0⩽1min ，支持本地 + 异地双活。

（二）性能指标

控制台支持5000 用户并发、3000 流程同时在线；客户端CPU 占用 ⟨5% 、内存<20MB ；登录、发布、响应时间均<2s，满足行业峰值要求。

七、创新点与理论贡献

1. 数据孤岛破解方案：提出“界面级数据搬运 + 内存级缓存 + 国密级加密”三位一体模式，实现无接口跨系统贯通；

2. TOE-RPA 适配模型：将技术成熟度、组织流程冗余度、环境政策压力量化成“三维九级”评估表，为国企选型提供工具；

3. 人才培养机制：首创“业务人员 +RPA 工程师”双轨认证，12 名员工获K-RPA 工程师证书，形成内循环开发能力；

4. 绿色低碳指标：客户端资源消耗仅为传统虚拟桌面方案的 1/10 ，符合烟草行业绿色物流导向。

八、结论与启示

（一）研究结论

RPA 能够在不改变原有 IT 架构的前提下，以“小切口”撬动烟草商业企业流程效率“大提升”，其降本、提质、增效效果可量化、可验证、可持续。

（二）管理启示

1. 高层重视是保障：项目由“一把手”挂帅，纳入年度业绩考核，确保资源到位；

2. 场景选择是关键：优先高频、高错、高耗时“三高”流程，实现ROI 最大化；

3. 安全合规是底线：等保、国密、三权分立必须同步规划，避免“先建后补”；

4. 人才梯队是核心：通过“培训 + 认证 + 实战”打造复合型数字化人才，降低外协依赖度。

（三）局限与展望

受样本区域与业务条线限制，研究结论在工业制造、金融等差异较大行业的普适性仍需验证；未来将进一步融合 OCR、NLP、知识图谱，向“超自动化 + 智能决策”演进，并探索RPA 与低代码、数据中枢、AI 中台协同的“数字员工”新范式，为烟草行业高质量发展持续赋能。