轨道交通客运服务礼仪实操规范

文章先分析服务人员的形象礼仪规范，明确着装、仪容、举止等方面的标准；再详细探讨服务过程中的操作礼仪规范，涵盖乘客咨询应答、购票引导、乘车帮扶等场景的礼仪要点。整体研究旨在通过明确实操规范，提升轨道交通客运服务质量，为乘客打造更优质、舒适的出行体验。

引言

轨道交通是城市公共交通体系的核心，承担保障市民便捷出行、缓解交通压力的重要职能，其客运服务质量直接关系千万乘客出行体验，也与城市运行效率紧密相连。

服务礼仪是轨道交通客运服务的灵魂，良好的服务礼仪既能切实提升乘客满意度与出行舒适度，又能通过服务人员规范形象、文明举止，成为展现城市文明风貌的流动窗口，传递城市温度。因此，系统梳理并明确轨道交通客运服务礼仪实操规范，为服务人员提供行为准则，对提升行业服务水平、塑造城市良好形象具有重要现实意义。

1 轨道交通客运服务礼仪的重要性

1.1 提升乘客满意度

在轨道交通客运服务中，服务礼仪是与乘客直接互动的核心环节，决定出行体验优劣。服务人员以礼貌问候、热情态度接待乘客，如帮老年乘客提行李、耐心解答购票疑问、温和引导乘车方向，能让乘客感受尊重与关怀，消解出行不便。面对乘客车票丢失、错过站点、突发不适等问题，服务人员若以专业礼仪快速响应——微笑倾听、清晰告知方案、及时帮扶，可缓解乘客焦虑，保障出行顺畅，让乘客获得安全感与愉悦感，显著提升服务满意度。

1.2 塑造企业形象

轨道交通运营企业形象，需通过服务人员礼仪传递给公众。服务人员的着装、言行、态度，是企业文化与价值观的直观体现。当服务人员保持整洁着装、挺拔站姿、文明用语，在服务中展现专业素养与责任心，如严守流程、不推诿诉求、主动维护秩序，能让乘客对企业产生“规范、可靠、贴心”的好印象。这种印象会积累为企业公信力，增强乘客信任，进而提升市场竞争力——在公共交通选择多样的当下，注重礼仪的企业更易吸引稳定客流，在竞争中占据优势，实现可持续发展[1]。

1.3 促进城市文明建设

轨道交通是城市“流动窗口”，客运服务礼仪直接反映城市文明程度。服务人员的礼仪素养具有示范引导作用：主动践行文明，如引导排队候车、礼貌劝阻抢座、喧哗等不文明行为、倡导“先下后上”，能潜移默化影响乘客，带动其自觉遵守公共秩序，形成文明乘车氛围。这种氛围会从车厢延伸至社会，推动全民文明习惯养成，提升城市整体形象与文化软实力，让轨道交通成为展现城市文明风貌的重要载体[2]。

2 轨道交通客运服务人员的形象礼仪规范

2.1 着装规范

服务人员的着装应符合企业的统一标准，整洁、得体。制服应干净无污渍、无破损，熨烫平整。佩戴的领带、领结、丝巾等配饰应与制服搭配协调。同时，要注意鞋子的整洁，选择与制服颜色相匹配的皮鞋，保持鞋面干净光亮。在工作期间，不得随意增减衣物或佩戴夸张的饰品，以维护专业的形象。

2.2 仪容仪表

轨道交通客运服务人员需保持整洁、专业的仪容仪表，展现良好职业形象。头发需整齐清洁，男士头发长度不宜过耳、过颈，避免蓬松杂乱；女士头发应束起或盘起，确保不遮挡视线，不影响服务操作。

面部需保持干净清爽，男士要定期刮净胡须，避免胡茬外露；女士可化淡雅妆容，凸显精神饱满的状态，忌浓妆艳抹。指甲需修剪整齐，长度不超过指尖，不得涂抹鲜艳指甲油或做夸张美甲。同时，要注重口腔卫生，工作前避免食用异味食物，保持口气清新，防止给乘客带来不良体验。

2.3 姿态规范

在站立时，应保持挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于身前，双脚微微分开与肩同宽，展现出自信、挺拔的姿态。行走时，步伐要稳健、轻盈，速度适中，不得奔跑或拖步。坐姿要端正，坐在椅子的三分之二处，不得跷二郎腿或弯腰驼背。在与乘客交流时，要保持良好的眼神交流，微笑面对乘客，给予他们亲切、友好的感觉。

3 轨道交通客运服务过程中的操作礼仪规范

3.1 售票服务礼仪

在售票窗口，服务人员应热情主动地迎接乘客。当乘客前来购票时，要使用文明用语，如“您好，请问您需要购买几张车票，到哪里？”等。在售票过程中，要准确、快速地为乘客办理购票业务，避免出现错误。如果乘客对票价、线路等信息有疑问，要耐心解答，不得不耐烦或敷衍了事。售票结束后，要礼貌地向乘客道别，如“祝您旅途愉快，再见！[3]”

3.2 安检服务礼仪

轨道交通安检人员开展工作时，需在严守操作规范的基础上，注重服务礼仪，展现专业素养。引导乘客安检时，需使用温和礼貌的语言与规范手势，如面带微笑提示“请您将随身携带的物品放在安检带上”“麻烦您配合进行人身安检”，避免生硬指令，让乘客感受被尊重。

若发现乘客携带违禁物品，需耐心向乘客告知相关规定，如“根据轨道交通安全要求，这类物品暂不可携带乘车”，同时主动协助乘客妥善处理，如提供暂存建议或指引快递渠道。过程中严禁指责、呵斥乘客，防止引发冲突。

3.3 站台服务礼仪

站台服务人员要时刻关注站台的情况，为乘客提供及时的服务。当列车进站时，要引导乘客有序排队候车，提醒乘客注意安全，站在安全线以内。使用清晰、洪亮的声音进行广播提示，如“列车即将进站，请乘客们站在安全线以内，先下后上。”在列车停靠站台时，要协助乘客上下车，特别是对老人、儿童、残疾人等特殊乘客要给予更多的关注和帮助。当列车离站后，要继续关注站台情况，确保站台秩序井然。

3.4 客服中心服务礼仪

客服中心是为乘客提供咨询、投诉等服务的重要场所。服务人员要以热情、专业的态度接待每一位乘客。当乘客前来咨询时，要认真倾听他们的问题，使用准确、清晰的语言进行解答。如果不能当场解决问题，要记录下乘客的信息，并承诺在规定的时间内给予回复。对于乘客的投诉，要保持冷静，耐心倾听他们的诉求，不得推诿责任。在处理投诉过程中，要及时与相关部门沟通协调，尽快解决问题，并将处理结果反馈给乘客，以取得乘客的理解和满意。

3.5 应急处理服务礼仪

在遇到突发事件时，服务人员要保持冷静，迅速采取有效的措施进行处理。在疏散乘客时，要使用清晰、坚定的语言进行指挥，如“请大家不要惊慌，听从指挥，有序疏散。”要帮助乘客快速、安全地撤离现场，不得只顾自己逃生。在处理应急事件的过程中，要及时向乘客通报情况，让他们了解事件的进展和处理措施，以稳定乘客的情绪。同时，要积极配合相关部门的工作，共同做好应急处理工作。

结束语

轨道交通客运服务礼仪实操规范是提升服务质量、塑造企业形象、促进城市文明建设的重要保障。通过规范服务人员的形象礼仪和服务过程中的操作礼仪，能为乘客提供更加优质、高效、文明的客运服务。轨道交通运营企业应加强对服务人员的礼仪培训，不断提高他们的礼仪素养和服务水平，以适应日益增长的客运需求。同时，服务人员自身也要不断学习和提高，将服务礼仪规范融入到日常工作中，为打造文明、和谐的轨道交通出行环境贡献自己的力量。

参考文献：

[1]黄炜翔 . 新时代下城市轨道交通服务营销模式研究 [J]. 人民公交 ,2025,(12):188-190.

[2]张贵忠, 杜彦良, 高阳, 等. 多层次轨道交通服务城市（群）发展研究[J/OL]. 中国工程科学 ,1-11[2025-08-30].

[3]黄玲.N 铁路运输企业春运客运组织优化研究[D]. 华东交通大学,2024.

作者简介：李娜（1986-）女，汉族，天津人，本科，助理工程师，研究方向：轨道交通运营客运服务。