企业市场营销中客户关系管理策略分析

引言：

市场营销是现代企业抢夺发展先机的重要手段，而客户关系管理是市场营销的重要组成部分，在增强客户黏性、扩大客户规模、塑造品牌形象等多个方面作用显著。但从部分企业市场营销工作目前的开展情况来看，客户关系管理还存在目标不明、形式单一等一系列问题，导致该营销手段难以发挥出应有的市场份额扩大作用。由此可知，深入分析并研究企业市场营销中客户关系管理的有效策略意义重大。

一、客户关系管理概述

客户关系管理是一种常见的市场营销手段，其指的是面向客户群体的真实需求，提供优质的服务后，满足客户个性化、多元化的需求，最终提高客户对品牌的认可度、忠诚度与满意度，为企业创造更多的经济价值。具体而言，行之有效的客户关系管理，能够实现持续盈利、长期发展的战略目标，避免企业在激烈的市场竞争中淘汰，因此如何提高客户关系管理的实效性，始终是各大企业重点关注和研究的内容，在实际研究的过程中发现，指标确定——群体划分——需求挖掘——服务提供的管理模式，能够在最大程度上保证客户关系管理成效，提高企业的市场营销质量[1]。

二、企业市场营销中客户关系管理的有效策略

在具体实践“指标确定——群体划分——需求挖掘——服务提供”的客户关系管理策略时，现代企业可从以下几方面入手：

（一）科学设定管理指标

客户关系管理是一项复杂的市场营销工作，需要不同部门之间紧密配合，将各项管理措施落到实处，但在调查研究部分企业的过程中发现，存在重视程度不足的问题，即各个业务部门未能深刻意识到客户关系管理的现实意义，也就未能执行相应的管理措施，导致客户关系管理工作流于形式，难以发挥出应有的功能。

针对这种情况，为提高企业内部人员对客户关系管理工作的重视程度，企业领导层要在充分考虑市场环境、竞争态势以及产品特性等多方面因素的基础上，设定量化指标，即用于衡量客户关系管理成效的指标，常见的指标有两种，分别是绩效指标与结果指标，以绩效指标为例，其指的是一段时间内客户对品牌的满意度以及客户的流失率等，客观评估出绩效指标达成度后，将评估结果与内部人员的薪资待遇、岗位晋升等相挂钩，能够全面提升客户关系管理措施的执行效力，确保该项工作的全面落实。

（二）细分目标客户群体

目标客户群体的细分是市场营销工作的重中之重，其指的是根据产品或者服务的特性，确定企业的市场定位后，基于既定的市场定位，明确目标客户群体，并按照年龄、消费习惯、兴趣爱好、购买能力以及发展潜力等要素，对目标客户群体进行科学的划分，再结合划分结果，采取有针对性的营销策略，能够确保市场营销的精准性，提高客户关系管理的有效性。在实际开展目标客户群体的细分工作时，应将重点放在两个维度，一个是潜在目标客户群体，其指的是当前尚未产生实际消费行为，但在极具购买力且在未来拥有较高购买概率的客户，应通过内容营销以及优惠活动等营销策略，激发其购买欲望，促进实际消费行为的产生；另一个是商业价值较高的目标客户群体，其指的是具有实际消费行为且综合消费能力较强的客户群体，要通过会员福利、线下回访等多种营销策略，使其与品牌之间始终保持高度的黏性，为企业的持续性盈利提供坚实的保障。

（三）深入挖掘客户需求

在数字化时代，各种高新技术手段的发展，如大数据技术、人工智能以及互联网技术等，为现代企业更加高效地开展市场营销，提供了新的方向和路径。因此客户关系管理工作要顺应时代的发展趋势，在现代科学技术的支撑下，实现对客户潜在需求的深层次挖掘和剖析，以便于市场营销方案的灵活制定。例如，现代企业可利用大数据技术，从社交媒体平台内获取到大量有价值的信息数据后，再借助人工智能算法，构建客户的虚拟画像，将目标客户群体的消费偏好、购买习惯以及年龄阶层等，统一体现到虚拟画像内，再根据虚拟画像，制定有针对性地营销方案，如产品推荐、定价策略等，能够全面保证客户关系维护的实效性，达成理想的市场营销目标 [2]。

（四）提供优质企业服务

确定目标客户群体的真实需求后，企业还要立足于专业科学的角度，制定多元化的营销策略，以满足不同客户个性化的产品使用需求。在实际服务客户的过程中，考虑到传统单一线下服务模式存在的渠道单一、无法与客户实时交流这一问题，本文建议企业利用数字化平台以及互联网平台等，搭建线上销售渠道，形成线下 + 线下的综合服务模式，打破时间与空间的限制，实现与客户的一对一交流和沟通，能够保证服务的针对性，强化客户的体验感与认可度。除此之外，企业还要构建完善成熟的客户回访机制，即当客户产生实际消费行为后，企业就要安排专业的人员，对客户的产品使用情况进行动态化追踪，在这一过程中，若有客户提出问题，企业要在第一时间分析问题的成因，并采取科学合理的措施，在短时间内快速解决问题，通过对产品或者服务质量的提升，为企业赢得口碑。

结论：

综上所述，在新时期，现代企业要深刻意识到客户关系管理的重要性，从实际出发，在充分明确自身中长期发展战略目标的基础上，通过对大数据、人工智能等先进技术手段的灵活运用，开展高质量、高水平的客户关系管理工作，在增强现有客户与品牌之间黏性的同时，吸引更多的新客户，通过这种方式，扩大企业在市场中的占有份额，为企业获取更多的经济效益和社会效益，助力于社会经济的长效健康发展。

参考文献：

[1] 胡永珍 . 客户关系管理在中小企业市场营销中的价值研究 [J]. 全国流通经济 ,2023,(15):68-71.

[2] 王淑红 . 客户关系管理在企业市场营销中的价值与对策研究 [J]. 商讯 ,2023,(02):107-110.