互联网时代下海底捞营销策略研究

一、海底捞公司基本状况

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家主营川味火锅、融合各地火锅特色为一体的大型跨省直营连锁餐饮民营企业，张勇董事长创办的海底捞以其超乎想象的“变态”服务在餐饮业引起了巨大轰动，并引发不少同行业的企业前去学习。经过二十几年的不断发展，海底捞公司规模不断发展扩大，于 2018 年 9 月 26 日在港交所正式上市。截至 2023 年 6 月 30 日，海底捞在中国大陆地区拥有1360 家直营门店，同时，在‌港澳台地区也设有22 家门店，整个大中华区共计服务顾客超过1.75 亿人次，处于中式餐饮的“领头羊”地位。海底捞秉承的经营理念是服务至上和顾客至上，为广大消费者提供“贴心、温心、舒心”的服务和更营养健康、更安全放心的食品，并以其优质的服务赢得了顾客满意，成功地打造出颇具四川火锅特色的优质火锅品牌，并成为国际知名的餐饮企业。

二、互联网时代下海底捞营销策略分析

1.APP 营销

根据市场需求和消费者媒介使用习惯，海底捞开发了HI捞送移动APP软件，该平台为消费者提供了预订、排号、外卖、游戏等应用功能，除此之外，还可以快速查询全国各地的线下门店的地址、营业时间等信息。其移动 APP 软件中的排号和预订应用功能为消费者提供便捷的查询服务，消费者可以从该软件中获取海底捞全国各地线下门店目前等待的人数信息，节省了排队等候时间，消费者预订时间到达即可前往餐厅进行用餐。

除此之外，消费者在等候的过程中还能够享受海底捞全国各地的线下门店为顾客提供免费美甲、擦鞋、游乐园、打印照片等服务，这种超出顾客期望的服务，让顾客体验到了海底捞与其他餐饮企业的不同之处，吸引着消费者到店体验其优质服务，服务的差异化形成了海底捞独特的竞争优势。企业新产品上线或者优惠活动信息都可以通过移动 APP 快速精准地推送给顾客，让消费者知晓相关产品和服务，海底捞运用移动 APP 平台进行线上宣传推广吸引消费者线下门店进行消费，并让顾客体验到海底捞独特的优质服务，与消费者建立密切联系，目的是为了在消费者心中留下深刻的企业形象，赢得消费者青睐，提升海底捞在消费者心中的品牌形象。

2. 社交平台营销

海底捞积极运用社交媒体平台开展线上营销活动，以便促进线下消费。截止 2024 年 9 月，海底捞微博账号已经拥有 67 万的粉丝数，海底捞借助社交媒体平台与消费者进行互动交流，可以从消费者信息留言中不足之处进行改进，从而不断提高自身服务水平，同时它也是企业进行商品信息发布和宣传的重要平台，成为企业对外发声的官方渠道，对提高企业知名度也起到了较大的作用。除此之外，官方微信账号逐渐成为海底捞重要的网络营销平台之一，目前大约有超过1 亿用户关注海底捞官方微信账号。

官方微信公众号不仅提供了排号、在线订餐、外卖等应用功能，而且海底捞发布的文章都能够获得比较高的阅读量，用户留言互动性强，用户活跃度高，用户积极参与话题讨论，有利于产品宣传推广和品牌营销。同时海底捞会员商城推出火锅底料、蘸料、自煮火锅等产品，消费者可以到商城购买海底捞的产品或使用海底捞金币兑换商品，并为消费者提供一定额度的折扣吸引着年轻消费者的注意，有利于促进消费者的购买行为。海底捞借助社交平台进行宣传推广的营销方式，用户的参与积极性高，传播速度快，很容易达到“病毒式营销”的效果。

三、互联网时代海底捞营销问题分析

1. 餐饮网络营销人才缺乏

餐饮企业进入门槛低，员工的文化程度普遍不高，海底捞员工大多是来自偏远山区，学历较低，缺乏科学系统餐饮营销管理知识，而且海底捞采用员工推荐制招聘员工，海底捞的规定要求员工必须从基层做起，这会间接降低大学生就职于海底捞的积极性，容易造成网络营销优秀人才出现缺乏的问题。由于员工大多数学历偏低，思想观念较为守旧，缺乏创新意识，对于新兴的网络营销模式未能进行很好地理解并运用。

2. 线上品牌营销意识相对薄弱

在移动互联网的时代背景下，互联网技术已经渗透到各行各业当中，人们的信息获取方式、人际沟通方式、购物消费方式、生活娱乐方式发生了巨大的改变，餐饮业也在不断顺应时代发展而做出变革，网络营销逐渐成为餐饮业新兴的营销模式。虽然海底捞在新媒体领域已经广泛展开了尝试，开通了企业官方微博、微信公众号等社交平台账号，但是有关海底捞企业品牌传播的微博话题主持人并不是海底捞火锅官方微博，在实际实践过程中还处于日常发布信息、运营维护的阶段，并未很好利用社交平台的互动性、广泛传播性等优势进行品牌宣传推广 [10]。

除此之外，海底捞借助抖音平台宣传其自身产品达到病毒式传播效果，曾凭借创意吃法的番茄牛肉饭成为网上热门的“网红”餐厅，但这也是由抖音普通用户发起，其官方账号也只是进行宣传报导相关“网红”吃法，并未顺势借助新媒体平台进行品牌营销。大多数餐饮企业思想观念还停留在传统营销模式上，线上品牌营销意识相对薄弱，难以形成品牌效应。

四、 互联网时代下，海底捞营销策略研究

1. 增设相关培训机构加强合作

针对海底捞员工缺乏相关系统的、专业的营销理论知识和网络营销人才储备不足的问题，一方面，建立培训机构对员工进行定期的相关知识技能的培训，培养不仅懂得互联网运作又懂得餐饮管理知识的复合型应用人才，做好人员储备工作。另一方面，可以与高校合作，通过举办企业招聘会，招聘一批有意向有相关知识技能的优秀大学生到企业就职，为企业培养适合企业发展的复合型应用人才做准备。21 世纪的竞争是人才的竞争，积极引进网络营销人才，加强培养网络营销人才是海底捞未来发展一大方向，有利于为企业注入新鲜血液，增强企业的活力。

2. 加强网络品牌意识，实施品牌化营销策略

在互联网时代背景下，海底捞面临着激烈的市场环境竞争，针对其线上品牌营销意识相对薄弱的问题，海底捞要积极实施品牌化营销策略，围绕“个性化服务”和“食品安全”两大核心，提炼出海底捞独特的品牌价值主张，如“让每一次用餐都成为一次难忘的体验”。在网络平台上，确保海底捞的品牌标识、色彩、字体等视觉元素的一致性，增强品牌识别度。通过视频、图文等形式，讲述海底捞的发展历程、企业文化、服务理念等，让消费者对品牌有更深入的了解和认同。利用社交媒体平台，鼓励满意的顾客分享就餐体验，形成口碑传播。在官方网站、微博、微信公众号等渠道发布高质量的内容，如美食教程、健康饮食知识、品牌故事等，吸引并留住用户。举办线上活动，如烹饪比赛、美食摄影大赛等，增加用户参与度和品牌曝光度。

参考文献：

[1] 餐饮老板内参著 . 餐饮 O2O 你也学得会 [M]. 北京：机械工业出版社 ，2015.9.

[2] 佳 燕 . 基 于 O2O 模 式 的 海 底 捞 发 展 策 略 研 究 [J]. 时 代 金 融 .2016（30）：248-249.

[3] 陆朋 . 餐饮市场营销 [M]. 北京：中国物资出版社 ， 2014.7.

[4] 徐裕芬 . 企业管理会计体系建设的优化策略研究 [J]. 老字号品牌营销 ，2021（03）：105-106.

[5] 熊建明 . 发挥民营企业在推进实体经济发展中的作用 [N]. 江西日报 ，2021-03-06（005）.