电力市场化改革背景下售电公司客户关系管理初探

一、电力市场化改革对售电公司客户关系管理的影响

（一）市场环境变化

电力市场化改革打破了传统的垄断局面，引入竞争机制后，售电市场主体数量大幅上升，除了传统发电企业与电网企业成立的售电公司外，许多社会资本也涌入这一领域，这使得市场竞争主体呈现出多元化态势。在此情况下，客户需求变得越发多样化，售电公司必须改变经营理念，由原先以产品为中心转向以客户为中心的服务模式，并且要努力创建起完备的客户关系经营体系。

（二）客户需求变化

电力市场化改革前，用户的需重点放在对电力供应稳定的追求和价格合理的追求上，改革后用户的需逐渐多元化和差异化发展，高能耗公司更注重取得电价优惠政策与节能服务，高新技术企业更看重供电质量、运行可靠程度以及附加的服务项目，诸如远程监控服务与能源管理服务等。在此期间，售电公司需要全面掌握市场状况，塑造契合用户需求的产品体系和经营模式，加强客户的满意度并达成可持续发展目的。

（三）竞争压力增大

电力市场化改革持续深入，售电市场主体不断扩充，市场竞争愈发激烈，在这种环境下，售电企业迫切要冲破传统的价格竞争模式，通过改善服务品质，加强品牌塑造等手段来提升自身的核心竞争力，形成起科学完备的客户关系经营体系，可以明显改善客户的满意程度，而且能够提升客户的忠诚度，从而给企业的长久发展给予强有力的支撑。

二、售电公司客户关系管理存在的问题

（一）客户细分不够精准

一些售电企业客户关系管理方面有明显不足，客户分类体系大多依照企业规模或者行业属性来划分，没有针对客户需求特点，消费行为模式以及信用状况等关键因素展开深入剖析，这种粗放型的分群方法很难做到个性化产品设计和细致化服务供应，进而降低了目标客户的满意程度和忠诚度，给企业的长久发展带来一定限制。

（二）客户信息管理不完善

客户信息是支撑客户关系管理的关键要素，对售电企业来说同样如此。当下的部分售电企业在客户信息管理方面存在较为明显的短板，在数据采集覆盖范围狭窄、更新频次低以及缺乏安全保障体系等方面均有所体现，这种状况致使企业应对市场环境改变时缺乏足够的适应力，并对企业提供细致服务造成极大限制。

（三）客户服务质量有待提高

电力市场化改革推进之后，售电企业对于服务专业化、规范化的诉求变得越发突出，有些售电企业在客户服务意识、运作流程改进以及应急反应能力等方面存在较为明显的不足之处，无法妥善应对客户的诉求和投诉问题，这既损害了消费者的权益，又给企业的品牌形象和行业的信誉带来负面影响。

（四）客户关系维护机制缺失有效性

在现代营销体系当中，客户关系维持是重要环节，其意义显而易见，有些售电企业在客户关系经营上存有明显瑕疵，不能创建起持久的互动模式和战略伙伴联系，当客户遇到麻烦时，企业常常反应缓慢，应对效率低，这会降低客户满意程度，并加大客户流失风险。

三、售电公司客户关系管理的策略

（一）精准客户细分

售电企业要依靠客户属性（规模特点，行业种类），行为属性（消费喜好，支付水平）以及信用情况等多方面因素，形成细致的客户分层经营体系，可以将用户分成大型工业，中小型工业，商业机构和居民用户等多种类型，针对不同类型的用户设计出不同的服务策略和产品组合方案，利用合理的客户细分手段，售电企业就能更好地符合市场的需求，改善客户的满意程度，增进品牌的忠实度。

（二）完善客户信息管理系统

售电企业要创建起体系化，规范化的客户信息管理架构，着重做好数据采集，处理，分析以及应用各个部分的标准化创建工作，在数据获取期间，要把客户的基本资料，用能特性，需求喜好以及反馈消息等多种数据资源整合起来；在动态维护方面，要保证数据可以及时更新并维持准确度，从而符合业务发展的需求；从安全角度来讲，应形成起多层防护体系，加大对隐私保护力度，防止出现敏感信息泄漏的情况发生，通过这样一套系统的不断改善，售电公司就能给改进客户关系经营水平给予有力的数据支持。

（三）提高客户服务质量

售电企业要践行“以客户为中心”的经营观念，充实服务团队，改善员工的专业素养和服务意识，还要改进服务流程，改善运作效率，及时回应客户需求和反馈信息，可以创建起多种服务渠道，比如电话热线，线上平台等等，塑造起高效又方便的服务网络，而且要对服务人员展开系统的培训，着重提升他们的交流协调能力和解决问题的能力，通过完善质量管控体系，售电企业就能明显提升客户的满意程度，从而稳固品牌的忠实度。

（四）构建高效的客户关系维护体系

售电企业要创建起完备的客户关系经营架构，不断增进同用户的互动与合作，可以定时举办客户调研活动，深入探寻潜在的需求，并及时搜集用户的反馈消息，执行差别化的服务计划，在重要的节庆时刻给目标群体赋予专属的关心，比如说发送专属的祝福信息，还要塑造专属的用户社区，举行多种类的线上线下的活动来加强用户的粘性以及品牌的忠实程度，完善起来的客户关系守护体系有益于改善企业同终端用户的协同状况，明显削减客户外流的危险。

四、结论与展望

（一）结论

电力市场化改革期间，售电公司碰上客户关系管理诸多难题，主要体现于市场环境快速变动，客户需求多样化，行业竞争日益激烈，当下售电企业客户关系管理存在明显缺陷，客户群体划分不准，数据搜集和剖析能力差，服务品质尚有改进余地，缺少成体系的客户维系机制，要解决这些问题，企业必须创建细致的客户分类体系，塑造智能的数据经营平台，改善服务流程，规划科学的长效互动形式，进而提升用户的满意程度和品牌忠实度，加强企业的总体市场竞争力。

（二）展望

在电力市场化改革持续深入的情况下，售电市场的竞争愈发激烈，客户关系管理成为决定企业能否持续发展、拥有核心竞争力的关键因素。展望未来，售电公司需完善客户关系管理体系，更新管理模式，改良运作机制，利用大数据分析与人工智能技术改善服务效能和运作效率，还要大力推动跨行业协作，通过资源合理调配促使产业链上下游联动发展，给终端用户营造更佳的使用感受，促使电力行业朝着高质量发展模式转变。

参考文献：

[1] 王运明 . 浅谈供电企业电力营销管理总体策略 [J]. 广西大学学报（自然科学版）.2006.（6）.

[2] 谢瑞杰. 分析供电企业电力营销管理总体策略[J]. 广东科技.2008，（7）