数字化转型背景下企业 IT 服务管理优化研究

一、引言

随着科技的飞速发展，国家对信息化行业的重视程度也在不断提升，企业都意识到信息化建设在未来发展中的重要性，必须通过不断完善、优化信息化产品及服务，提高自身的信息化水平，才能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，以适应市场发展的需求。数字化转型不仅仅是技术领域的更新，IT 服务管理充当着核心推动者的角色，其通过高效整合 IT 资源、推行服务流程的标准化操作及不懈追求服务品质的精进，为企业的数字化转变构建了稳固的基础框架。

二 、 IT 服 务 管 理 的 定 义 和 主 要 内 容 IT 服 务 管 理（ITServiceManagement，简称 ITSM）是一套以流程为导向、以客户为中心的方法论，旨在通过整合人、流程和技术三大要素，高效地设计、交付、管理和优化 IT 服务，以满足业务需求。其核心目标是将 IT 服务与业务目标对齐，提升服务质量、降低成本并确保合规性。

IT 服务管理包括运行、开发和维护 IT 设施等任务，设施可以分为基础设施、应用以及组织。在一个组织中，控制IT 设施的任务包括运营、战术和战略三个层面并涉及三个层面所有人员。考虑组织的规模、IT 支持在公司的发展及重要性等方面，不同的组织任务在三个层面的划分也有所不同。IT 管理对于 IT 服务的控制是在 IT 应用和基础设施运行维护的过程中发生的，控制对象是组织、应用软件和基础设施。

三、IT 服务管理现状

IT 服务管理行业近年来发展迅速，随着数字化转型的深入，企业对IT 运维效率和质量的要求不断提升。以下是当前企业IT 服务管理的主要现状：

1.市场规模持续增长2023 年中国 ITSM 市场规模达到 221.3 亿元，同比增长 11.2% ，占 IT 运维服务市场的 6.25% ；2024 年预计增长至 245.64亿元，占比提升至 6.30% 。预计 2025 年市场规模将达到 268.9 亿元，同比增长 9.5% 。

2.主要应用行业金融行业（占比 26.57% ）：银行、证券等机构依赖ITSM 确保系统稳定性和数据安全；政府机构（占比 17.46% ）：电子政务运维需求增长，推动 ITSM 应用；电信行业（占比 40.15% ）：网络运维管理需求最大；能源、医疗、制造等行业也在加速 ITSM 部署，以优化 IT 运营效率。

3.技术发展趋势自动化和智能化，AI 驱动的自动化运维（AIOps）成为主流，减少人工干预，提升故障预测能力。云原生和边缘计算，支持国产信创云和边缘设备的轻量化监控需求

四、企业 IT 服务管理面临的主要问题分析

随着数字化转型的加速推进，企业 IT 服务管理（ITSM）已成为支撑业务运营的关键环节。然而，当前企业在IT 服务管理过程中仍面临诸多挑战和痛点，这些问题直接影响着企业的运营效率和业务连续性。以下是当前企业 IT 服务管理面临的主要问题：

1.人才管理与团队协作问题 IT 企业普遍面临人才流动性大、高端人才挽留困难的问题。管理滞后现象明显，主要体现在人才培养、团队协作以及绩效评估等方面存在不足。许多企业尚未建立起稳定、规范的IT 运维机制，导致事件处理过程中存在主观性和随意性。例如，事件单提交后，事件预判和优先级的设定往往依赖于运维人员的主观经验，而非基于统一的指导文档。

2.服务质量与稳定性问题 IT 服务质量不稳定是影响企业客户体验的最重要因素之一。主要原因包括服务人员素质不高、服务过程不规范、IT基础设施不完善等。问题管理作为IT 服务管理框架中的重要环节，虽然旨在减少故障的频率与影响，但许多企业仍停留在单一事件解决的层面，缺乏对潜在问题的深入分析和根本原因排查。

3.运维机制与流程标准化不足许多企业的 IT 运维流程在操作层面缺乏统一性和标准化，存在"轻规范、重维护"的现状。这种状况容易因个体技能差异导致服务质量参差不齐。同时，运维系统界面多且分散，日常巡检、服务请求、问题查询需要通过不同的运维平台进行操作，不仅效率低下，还增加了误操作风险。

4.资源配置与管理效率低下设备众多而运维人员不足导致管理工作难度大，许多企业未能有效跟踪设备状态，及时更新和支持设备。设备配置信息不准确或与实际信息不一致的情况普遍存在。需要操作和维护的设备和系统数量庞大，但人员分配不明确，导致故障处理过程效率低下。

5.技术复杂性与安全挑战网络安全威胁日益严峻，勒索软件攻击频率三年内翻倍增长。内部威胁同样棘手，员工误点钓鱼邮件、违规使用 U 盘等情况防不胜防。云原生、区块链、量子计算等新技术层出不穷，技术人员刚掌握容器化部署，新技术又不断涌现，导致技术更新压力巨大。

五、优化企业 IT 服务管理的对策

1.制定IT 战略与业务战略的对齐企业的IT 战略应与业务战略紧密结合，确保 IT 投资能够支持企业的长期发展目标。通过定期审视和调整IT战略，企业可以更好地应对市场变化，抓住新的商业机会。

2.采用敏捷管理方法敏捷管理方法强调快速响应变化与持续改进，适用于快速发展的 IT 环境。通过敏捷方法，团队可以更高效地交付项目，在需求变化时灵活调整，提高整体项目管理效率。

3.数据驱动的决策随着大数据技术的发展，企业可以通过数据分析来支持决策过程。数据驱动的决策不仅能够提高决策的准确性，还能够帮助企业发现潜在的市场趋势和用户需求，从而优化产品和服务。

4.强化信息安全管理信息安全是 IT 管理的重要组成部分，企业应建立全面的信息安全管理体系，识别潜在的安全威胁，采用有效的技术手段保障数据的安全性和业务的连续性。定期进行安全审计和风险评估是确保信息安全的重要措施。

六、结语

企业 IT 服务管理面临的问题是多方面的，涉及人才、流程、技术、安全等多个维度。解决这些问题需要企业从战略高度重视IT 服务管理、建立标准化流程，加强人才培养，提升自动化水平，并构建持续改进的文化。只有系统性地解决这些问题，企业才能构建高效、稳定的 IT 服务管理体系，为数字化转型提供坚实支撑。