困境与破局：导游员从事定制旅游业务的机遇、挑战与发展路径研究

1.引言

1.1 背景介绍

近年来旅游市场格局变化巨大，从常规观光旅游模式到日渐增多的个性化、定制化旅游模式，旅游市场已经进入新一轮细分赛道，旅游者对个性化旅游需求逐渐成为主流。与传统团队旅游相比，定制旅游不仅在行程规划、餐饮及酒店选择上更加灵活，还特别注重于细节量身定制，包括导游服务、目的地选择等多个方面。这种转变反映了旅游者对定制旅游服务有高度需求，尤其在中国，随着人民大众生活水平普遍提升，很多高端客户开始追求更加私密性、独特性旅行体验，定制旅游市场业务爆发式增长。根据《中国定制旅游市场白皮书》显示，2019年中国定制旅游市场规模已经突破千亿大关，2025年国内定制旅游预计保持年均20%以上增速，其中家庭定制游及2～8人定制小团业务显著增加。这一发展趋势不仅改变了旅游产品提供方式，还要求旅游行业中各个环节不断创新以适应新市场需求。

传统导游员工作内容主要是景点导览和生活餐饮安排等。在定制旅游业务中，导游员需要具备全方位业务能力：包括但不限于高超沟通技巧、高度客户服务意识、高效行程管理能力，还有对旅游目的地深度熟悉。导游员不仅仅是“导游员”，而是要成为客户私人旅行顾问，并亲自实施旅游计划。随着定制旅游市场进一步发展，导游员在定制旅游业务中的地位越发重要。

然而导游员在转型从事定制旅游业务时，也面临许多问题挑战：比如导游员如何精准识别客户需求？如何在高强度工作压力下提供优质服务？如何通过创新服务提高客户旅行体验等等，这些问题使导游员工作充满挑战。同时定制旅游市场对专业化导游需求日益增多。所以研究导游员从事定制旅游业务现状与发展趋势，有助于拓宽导游员职业发展路径，有助于推动定制旅游行业整体创新升级。

1.2 研究意义

随着旅游市场进一步细分以及定制旅游市场份额占比增加，研究导游员在定制旅游业务中工作现状、机遇及挑战，对拓宽当下导游员职业发展路径具有重要意义，具体如下：

1.2.1为导游员职业发展提供理论支持。定制旅游业务蓬勃发展为导游员职业发展带来新机遇。通过研究导游员在定制旅游业务中的新角色，可以为当下导游员的职业困境提供破局方法，为导游职业长期发展提供理论依据，帮助导游员拓宽发展路径。

1.2.2为定制旅游行业发展提供参考。随着定制旅游市场份额越来越大，旅游企业服务重心逐步向高附加值团组、高利润率团组方向倾斜。导游员作为核心服务主体，其职业素质直接关系到定制旅游行业高度，所以本研究能为旅游企业优化导游选拔机制提供参考建议，能为相关政策制定提供理论依据，进而助力定制旅游市场健康发展。

1.2.3为旅游者提供更好旅行体验。定制旅游核心在于满足旅游者个性化需求，并为旅游者提供量身定制旅行方案。导游员是连接旅游者与旅游企业的纽带，导游服务质量直接影响旅游体验。本研究着力于明确导游员在定制旅游业务中的服务要求，为旅游企业提升导游业务水平提供依据，进而提高客户整体满意度。

1.2.4推动导游行业服务创新与职业发展。传统导游工作模式服务内容，已难以适应旅游者逐渐多样化的旅游需求。在定制旅游场景下，导游员除了要具备基础专业知识，还要具备创新思维能力、情感理解能力、强效沟通能力，本研究成果有助于推动导游行业服务模式创新，明晰导游职业发展方向。

1.2.5提升行业整体竞争力。当前旅游市场竞争复杂激烈，开展定制旅游业务已成为吸引高端客户群体手段之一。导游员作为直接服务旅游者的工作人员，其专业能力提升与服务质量保障，是旅游企业赢得市场竞争关键所在。通过探究导游员在定制旅游业务中的意义，可为提升行业整体竞争力提供支撑。

2.定制旅游的概念与发展背景

2.1定制旅游概念

定制旅游是根据旅游者个性化出行需求量身定制的旅游模式，它关键点在于注重旅游者独特体验，为旅游者提供灵活性服务。和传统旅游不同点是定制旅游强调以旅游者为主导，服务内容更有针对性，行程规划具有独立性，旅行过程高度自由。

2.2定制旅游的发展背景

定制旅游市场兴起与社会进步、经济发展、技术创新等方面变化息息相关，接下来从多个角度分析定制旅游业务发展背景：

2.2.1经济发展与消费升级

21世纪以来经济增长与中产阶层规模扩大，旅游者可支配收入持续提升，经济基础稳定表现在旅游消费中更加重视高品质旅游体验。尤其是中国旅游市场，城镇化率提高与老百姓消费结构升级，推动旅游市场需求从“数量型”向“质量型”转变，一部分旅游者不再满足于传统旅游模式，转而期望通过个性化定制旅游体验彰显个人品位与生活方式。

2.2.2生活方式的变化

当下社会外出旅游已成为个体表达个性偏好、追求精神愉悦的生活方式，传统“打卡式”旅游模式已经无法满足需求，尤其对于注重深度体验与文化内涵的旅游者来说，他们更倾向于参加定制化、独特性旅行活动。例如部分游客期待在旅程中体验地方手工艺制作、当地传统节庆观摩或特色饮食品鉴，而非局限于参观游览热门景点。

2.2.3旅游行业的市场饱和与细分

传统团队旅游市场已逐渐饱和，旅游企业开始寻找新业务增长点。定制旅游是一种高附加值旅游模式，能满足旅游者个性化服务需求，也能为旅游企业开拓利润来源。旅游市场细分使旅游企业根据旅游者年龄、兴趣、职业等内容进行精准定位，推出更多元化定制旅游产品并加以营销推广。

2.2.4科技的助推。

科技爆炸带来信息技术和数字化平台，为定制旅游业务提供有力支持。比如AI行程规划、智能客服和大数据分析在定制旅游业务中得到运用，目前一些旅行社已经能做到精准匹配用户偏好并自动生成行程计划表。利用大数据技术可以分析旅游者过去的旅游偏好，从而快速推荐符合旅游者需求的旅游产品。智能客服能及时回复客户问题，快速调整行程，在线旅游平台和专属APP普及以后，旅游者也能在线轻松完成旅游预订。这些技术手段大大降低定制旅游业务的成本，提高了服务效率。

2.2.5疫情后的旅游市场需求变化。

2020年开始的新冠疫情对全球旅游行业影响深远，它迅速打破原有的旅游市场格局，疫情之后不少旅游者外出旅行时更看重私密性、安全性和灵活性。和传统团队旅游相比，定制旅游能为旅游者提供更私密的旅行环境、更安全的行程安排以及更灵活的行程调整，定制旅游由此成为后疫情时代的重要趋势。

2.3定制旅游的市场需求

定制旅游市场兴起后，市场需求呈现出个性化、多样化和高质量的特点，以下是定制旅游市场需求的主要特征：

2.3.1高度个性化的需求

定制旅游业务最突出特点是能按照旅游者需求量身打造旅行服务，这些需求可能有个性化行程安排、新奇体验活动、独特住宿餐饮选择等等。比如部分旅游者想设计摄影主题行程，有些旅游者想体验某一地区传统文化，有些旅游者更喜欢挑战极限运动等，这都是传统旅游产品难以满足旅游者的地方。

2.3.2深度体验的需求

旅游者更看重深度体验，不是“到此一游”。定制旅游能实现旅游者深入了解目的地文化、历史和自然风貌等要求，比如安排当地居民带领教授手工艺课程、乡村生活体验、历史遗址导览等。通过这些深度体验，旅游者能更好地感受旅行魅力。

2.3.3灵活性与自由度的需求

定制旅游服务一大优势是灵活性和自由度很高。旅游者能根据自身时间安排、预算和兴趣选择行程，不受固定线路约束，不受固定时间限制。比如有些家庭团希望行程轻松悠闲，年轻旅游者希望可以睡到自然醒，部分商务游客需要行程紧凑一些在有限时间内完成旅行计划等，只有定制旅游业务才能充分满足这些不同需求。

2.3.4高质量服务的需求

随着消费观念升级，一部分高端旅游客户对旅游服务质量要求越来越高。比如他们希望导游员能提供更专业的讲解服务，希望在住宿、餐饮和交通等方面能享受更高标准待遇。定制旅游业务通过精细服务和高端资源整合，能满足旅游者高服务质量要求。

2.3.5私密性与安全性需求

新冠疫情过后，旅游者更关注旅行私密性和安全性。和传统团队旅游不同点是定制旅游能为旅游者提供独立小团和私人行程，以此避免与陌生人拼团出行。定制旅游会对旅行中各种不可控制风险做出充分评估，满足目标客户旅行需求。

2.3.6多样化群体需求

定制旅游消费者涵盖多个消费群体，例如：

家庭群体：希望行程轻松舒适，能满足不同年龄段家庭成员旅行要求。

高端消费者：追求奢华体验，如私人导游、入住高端酒店、乘坐豪华交通工具等。

年轻游客：喜欢选择富有创意和挑战性项目，例如极限运动、主题旅行或前往网红打卡地。

年长群体：注重舒适性、安全性和深度文化体验，希望行程设计轻松舒适。

3.导游员的角色与职能

3.1传统导游员职能

讲解职能：为旅游团提供沿途导览，提供景区景点讲解服务。

服务职能：落实安排每日旅游团交通、住宿、餐饮等生活服务。

组织职能：统筹协调团队每日活动，维护团队安全。

3.2定制旅游业务中的复合型角色

定制旅游业务层面导游员角色从传统带团者变成多功能旅游顾问。定制旅游有个性化、灵活性和深度体验诸多特点，这对导游员能力和服务提出更高要求，接下来从以下几个方面分析导游员在定制旅游中的复合型角色：

3.2.1个性化服务提供者

定制旅游中旅游者对相关服务要求会更加个性化具体化，导游员需要根据游客具体需求量身定制旅游方案，从行程安排到细节服务都需要做到精益求精。例如：

针对家庭游客：安排适合儿童和老年人共同参与项目，如亲子互动课程或轻松自然徒步。

针对文化爱好者：提供深度文化体验，比如博物馆深度导览、历史遗址精细讲解或交流观摩艺术表演等。

针对高端客户：提供奢华旅行体验，比如景区专属用车（例如九寨沟景区VIP包车服务）、私人游艇（例如三亚日落巡航）、私人酒庄品鉴、高星级酒店、甚至导游兼司机服务等。

3.2.2深度体验策划者

定制旅游看重深度体验，体验核心是对当地历史文化和风土人情的深入体验。从事定制旅游业务的导游员不仅要具备丰富知识，还要成为深度体验的策划者，为旅游者创造独特旅行经历，导游员的策划能力甚至能直接影响定制旅游价值，也会明显提升旅游者体验满意度。

（1）内容设计：通过和游客沟通，了解其兴趣爱好，设计有针对性的行程。比如为美食爱好者安排探索当地夜市，为摄影爱好者设计最佳拍摄路线。

（2）互动体验：带领游客参加地方特色活动，比如体验一下手工艺制作，品尝一下传统美食，参加节日庆典活动，让游客从“一个观光客”转变为“直接参与者”。

（3）资源整合：整合一部分独家旅游资源，例如私人导览、秘境徒步、特色民宿等，让旅游产品更独特为游客提供独一无二旅行体验。

3.2.3旅行顾问与行程规划师

在从事定制旅游业务时，导游员是旅游产品执行者，还是专业旅行顾问和行程规划高手，顾问式角色要求导游员必须有资源整合能力并熟练规划行程，帮助目标客户实现高效出游，具体表现分析有：

（1）需求分析与建议：行程规划前期，导游员要和旅游者深入沟通，了解游客时间安排、兴趣爱好、出行预算等，再凭借专业知识给出最合适行程建议。

（2）行程优化与调整：根据旅游者反馈信息和实际情况灵活调整行程安排。比如遇到天气突变或交通受阻，要快速制定替代方案，尽量把行程调整到游客满意的程度。

（3）预算与资源管理：按照旅游者预算，设计性价比最高的方案，在满足体验需求的同时，合理配置资源。

3.2.4文化传播者与桥梁角色

深度文化体验是参加定制旅游者期望值高点，因此导游员需要扮演文化传播者角色，搭建文化桥梁帮助游客快速理解目的地历史背景、传统习俗和文化内涵。

（1）深度文化讲解：导游员凭借知识储备和生动讲解，完美展现当地文化内涵。比如在导览历史遗迹时，不仅要讲解建筑本身历史事件，还要将其与当地社会背景文化传承联系起来，做到深入浅出通俗易懂。

（2）缓解文化冲突：当游客与当地文化出现冲突或误解时，导游员要及时充当“文化桥梁”，通过解释和协调帮助旅游者融入当地社会环境。例如游客因语言障碍或礼仪误解产生困惑时，导游要及时发挥沟通协调能力。

（3）倡导文化尊重与保护：正向引导游客尊重当地文化习俗和自然环境，避免因不当行为对当地社会环境造成破坏。

3.2.5高效协调者与问题解决者

定制旅游业务有灵活性和个性化特点，旅行实施过程中经常出现突发状况和特殊需求。导游员需要成为高效协调者并解决突发问题，在旅行过程中提供及时有效支持。

（1）多头协调：协调游客、交通、餐饮、住宿等各头资源。比如旅游者临时要求更改酒店、增减景点或处理特殊原因取消的活动。

（2）突发问题处理：在行程中处理游客突发状况，像健康问题、证件遗失、语言障碍等，为游客提供必要支持。

（3）情绪管理：游客因意外情况产生不满或焦虑时，导游需要及时疏导情绪，保障行程顺利进行。

3.2.6客户关系管理者

定制旅游业务看重高质量和个性化服务，对导游员客户关系管理能力要求很高，客户关系管理者角色强调导游员的服务意识和情感交流能力，有助于在旅游市场中建立个人品牌和稳定客户群体。

（1）建立信任关系：导游员在和游客互动中赢得信任，包括认真倾听游客需求，关注个人爱好，用细节服务建立信任纽带。

（2）提供贴心服务：带团过程中注意观察游客体验是否满意，提供细致入微人文关怀，包括提前安排旅游者喜欢饮食，安排游客感兴趣旅游项目等。

（3）培养客户黏性：带团中带团后都要与旅游者保持互动联系，通过情感联系转化为长期客户，并且通过口碑效应获取更多客户。

3.2.7技术运用支持者

（1）旅游工具：例如地图应用、翻译工具、天气工具、酒店餐饮在线预订平台等，实时查询应用工具，提高服务质量。

（2）数据分析：借助大数据分析旅游者需求，为行程设计提供保障依据。

（3）线上互动：通过社交媒体和评价平台与游客保持长期交流互动，通过社交媒体推广个人品牌扩大影响力，在业务层面上良性积累循环。

通过以上研究可以看出，导游员在定制旅游业务中已不是传统“讲解员”或“陪同者”，而是成为集旅行顾问、个性化服务提供者、深度体验策划者、文化传播者和客户关系管理者等多重身份于一体的复合型角色。复合型角色让导游员在定制旅游业务中成为核心力量，也为导游员职业发展带来机遇和挑战。想要在定制旅游市场长期发展，导游员需要不断提升自身专业素养、服务意识和现代化技术运用能力，以此满足定制旅游市场需求。

4.定制旅游业务对导游员需求分析

定制旅游市场对导游员的能力需求

通过市场调查以及对行业发展进行分析，选择定制旅游业务的旅游者对导游员通常具有较高专业要求。以下是具体需求分析并附带真实案例，以便更好理解定制旅游市场对导游员工作能力要求。

4.1.1深厚的知识储备与讲解能力

需求背景：旅游者在选择定制旅游时，通常不是为了普通观光游览，旅游者越来越注重与目的地文化进行深入接触理解，甚至希望能碰撞出火花产生情感共鸣，导游员需要具备较深的知识储备和解说能力，才能为参加定制旅游的旅游者提供优质服务体验。

案例分析：

案例：河南康辉国际旅行社导游员 梁晓珠

情况：中国入境免签政策，吸引大量符合免签要求的外籍游客前来中国旅游，2024年12月河南康辉国际旅行社接待了4位来自英国的游客。

需求：这4位游客是英籍华人，对中国夏商周历史非常感兴趣，尤其对楚国青铜文化兴趣浓厚。导游员需要为他们介绍夏商周的历史，要用通俗易懂的方式对夏商周时期青铜器的断代、铸造方法及不同时期、不同地域青铜器特点进行系统性讲解。

解决方案：导游员提前准备好相关历史文化资料，将讲解内容深度定制，结合游客兴趣，带领他们参观河南博物院、郑州商都遗址公园、安阳殷墟、洛阳二里头博物馆等，途中系统讲解夏商周时期发生在河南地区的重大历史事件，参观景点时详细介绍馆藏楚国文物如云纹铜禁、王子午鼎等，并安排游客观赏编钟演奏，通过视频介绍青铜器铸造失蜡法分铸法等。游客在体验过程中得到极大满足，并表示这种深度文化讲解让他们与中华民族建立更加深刻的联系。

4.1.2专业旅行业务能力

需求背景：导游员专业能力对于客户体验至关重要，选择定制业务游客希望每个环节都能得到照顾，不仅整体行程安排，还有交通、住宿、餐饮多方面安排协调，尤其是涉及复杂行程安排或意外变化时，导游员专业能力显得更加重要。旅游者希望导游员在整个旅游过程中承担协调角色，确保所有安排井然有序。

案例分析：

案例：河南康辉国际旅行社有限责任公司，导游员潘志刚。

情况：2024年9月，为河南洛阳一家11人设计前往新疆自驾旅游方案。

需求：由于客户时间紧张需要高度定制行程，行程中有很多复杂安排，包括多城市之间航班、高铁、酒店和餐厅预订，自驾安排、老人寿宴及中秋节家宴等。客户要求安排1位导游员全程陪同且不需要地接导游，全陪导游不仅要提供讲解服务，还要确保所有安排顺利进行，特别是旅行中交通转场和餐饮住宿要与客户高端要求相匹配。

解决方案：导游员提前了解新疆每个目的地景点情况，沿途路况，与各方合作伙伴保持良好沟通，同时与航空公司、酒店、餐厅开展协调联络工作。客户在整个旅行过程中没有任何行程延误或意外，临时增减行程导游员也能做到及时处理，满足旅游者所有合理需求，确保旅游者高效顺畅旅行体验。

结果：客户对导游员专业性给予高度评价，特别是在行程规划、交通及住宿方面无缝衔接，体现出导游员在专业服务方面的重要性。

4.1.3高超的协调能力

需求背景：定制旅游业务核心特性之一是高度灵活性，旅游者希望在旅行过程中可以根据实际情况随时调整需求，要求导游员必须具备高超的协调能力，以应对突发情况和客户需求的变化。

案例分析：

案例：中原银行普陀文化行定制方案，导游员潘志刚。

情况：河南康辉大客户部为中原银行私行客户提供定制出行服务，本次出行重点是安排客户拍摄当地宗教建筑、亲身体验宗教活动、深度体验当地渔民出海捕鱼活动。客户对行程安排提出一些实时变动要求，比如天气条件变化应对和拍摄地点临时调整。

需求：甲方客户提出要不同时间到不同寺庙进行拍摄活动，希望导游员可以安排拍摄环境相对安静一点，这对导游员协调能力提出较高要求。

解决方案：抵达目的地以后导游员提前走访调查，摸排了解各拍摄点详细情况，提前与拟拍摄寺庙社区进行沟通，确保拍摄时段安静私密。在发生下雨天气变化时，导游员快速调整行程，带领客户前往室内进行宗教仪式观摩体验，灵活调整其他景点参观顺序。

结果：客户对导游员协调能力和应变能力高度赞赏，表示这种灵活调整让本次旅行活动不留遗憾完美收官。

4.2市场需要导游员拓展的工作内容

定制旅游业务导游员工作内容跟传统旅游业务比起来有多维扩展，具体可以从以下几个方面拓展。

4.2.1 定制化行程安排

导游员要依据游客兴趣方向、预算多少和时间规划专门制定旅行计划。包括挑选景点、选择住宿以及选择交通工具等，保障游客在个性化旅行需求得到满足。

4.2.2 新奇独特体验活动

在定制旅游业务中，导游员要设计特色文化活动和新奇体验项目。比如可以安排厨艺课程让游客学习当地特色美食制作。组织艺术表演观赏让游客感受当地艺术氛围。参与手工艺品制作过程好让游客亲手制作具有当地特色手工艺品等，通过这些活动让游客深入体验当地特有文化。

4.2.3 陪伴与关怀

在定制旅游业务中，导游员不但要按照既定标准完成带团任务，还要在行程中给予游客更多人文关怀，为游客提供个性化建议。时刻留意游客需求变化主动询问帮助，以保障游客在整个行程中感到舒适愉悦。

4.3市场需要导游员与现代技术结合

多重研究显示。现代技术运用与导游服务相结合，能有效提高导游员服务效率，同时依据游客需求提供个性化服务，最终提高旅游者整体满意度。

4.3.1 使用旅游管理平台APP

定制旅游业务明确导游员需要熟练掌握主流旅游管理平台APP，能够实时掌握游客需求、行程安排及客户反馈，快速调整服务内容以提升客户体验。比如运用行程管理APP协助游客挑选景点，实时推送天气状况交通信息等，让游客随时了解旅行情况，合理推进行程安排。

4.3.2 人工智能和大数据应用

通过大数据分析，导游员可以精准把握游客兴趣点，提前为旅游者设计旅游方案。例如，对旅游者以往旅行数据和社交媒体进行分析，根据分析结果为游客推荐景区景点，安排符合其喜好活动，让服务更具有针对性。

5.导游员在定制旅游业务中的挑战与机遇

导游员在定制旅游业务中有很多挑战，当然也有很多职业发展机遇。下面从多个角度详细分析导游员在定制旅游业务中的挑战，机遇。

5.1导游员的挑战

5.1.1专业能力不足

定制旅游业务对导游员的知识储备和服务能力有更高要求，但不少导游员在这些方面还存在欠缺。

（1）知识储备要求提高：参与定制旅游的游客往往希望获得深度体验，这就对导游员在文化、历史、地理等方面的知识储备有更高期待，部分导游员可能无法满足这些需求，进而导致游客满意度下降。

（2）外语能力欠缺：随着国际游客数量增加，入境定制业务量剧增，导游员需要具备外语沟通能力，但目前很多导游员的外语水平还达不到服务国际游客水准。

（3）现代技术运用能力不足：定制旅游业务需要借助数据分析、旅游APP等技术工具来提供精准服务，而一些导游员对这些新兴技术掌握程度还比较有限。

5.1.2多样化需求的挑战

定制旅游业务核心是满足游客个性化需求，不同游客在兴趣、文化背景和消费水平上存在显著差异，这对导游员服务灵活性构成挑战。

（1）需求多样性：导游员需要快速理解并回应游客兴趣，比如部分游客关注历史文化偏好自然探索，部分游客热衷于美食体验网红打卡。这对导游员服务宽度提出更高要求，能够针对不同兴趣提供专业导游服务。

（2）行程灵活性：定制旅行过程中游客会随时调整需求，例如临时提出增加某个景点，更改已安排好的活动内容等等。类似这种情况下，导游员需要具备高效协调能力快速沟通协调，同时要有较强应变能力可以及时制定新方案，保障行程顺利进行。

5.1.3工作压力增大

（1）时间压力：定制旅游具有高度个性化特点，这就要求导游员在单位时间内完成行程规划、协调各类资源等多项任务。无论是根据游客具体需求设计专属行程，还是与交通、住宿、景点等各方对接协调，都需要在较短时间内高效完成，时间紧迫感十分突出。

（2）情绪压力：游客对定制旅游服务有较高期望，一旦服务没有达到预期，导游员很可能会直面游客投诉，承受情绪压力。这种压力不仅来自于对担忧最终服务评价，也来自需要持续满足游客高期待产生心理负担。

（3）高强度工作压力：在定制旅游团组中，导游员通常需要全程为游客服务，随时提供讲解服务咨询服务，随时应对各种需求，工作强度远远超过传统旅游团队。从行程开始到结束，导游员几乎时刻处于工作状态，精神投入和体力消耗都很大。

5.1.4.行业竞争加剧

（1）同质化竞争：定制旅游市场蓬勃发展令更多导游员进入此领域，同行内部竞争更为激烈。目前不少导游员在服务水平和专业能力上较为接近，提供的服务内容和方式缺乏明显差异，这样很难在市场中形成独特优势，难以从众多同行中凸显出来。

（2）客户忠诚度低：在定制旅游业务中，游客选择导游员时，往往是通过相关旅游平台或中介机构进行选择，对导游员个人依赖程度不高。这种情况下，导游员很难与游客建立起稳定长期的联系，也就难以形成产期稳定客户群体，不利于业务持续开展和稳定发展。

5.1.5行业标准与行业规范的不足

定制旅游业务的服务内容比较复杂，而目前国内针对定制旅游的行业标准和相关规范还不够完善。导游员在提供个性化服务的过程中，由于缺乏明确的标准来界定服务的具体范围和职责边界，很容易因为职责划分不清晰而与游客产生纠纷。比如在服务过程中，哪些工作属于导游员的分内之事，哪些超出了服务范畴，没有明确的依据，这就可能导致双方对服务内容的理解出现偏差，进而引发矛盾。

5.2导游员的机遇

定制旅游业务为导游员带来诸多挑战，也为导游员职业发展创造许多机遇，具体为：

5.2.1高附加值市场的进入

定制旅游业务呈现出高端化发展趋势，为导游员带来更高收入可能。

（1）服务溢价：和传统团队旅游相比，选择定制旅游的游客更愿意为高质量服务支付高费用，导游员从中获得更高收入。以河南地区为例，带领普通旅游团队，导游一天服务费大约为300元，而带领博物馆定制精讲团，服务时间仅为3到4小时，收入却能达到500元，收入差异体现定制旅游服务具有溢价空间。

（2）积累高端客户：定制旅游吸引更多高消费能力游客，导游员通过为这些客户提供服务，能够逐步积累高端市场客户资源。这些客户可能在后续旅行中继续选择该导游服务，或者会推荐带来更多潜在客户，为导游员业务长期发展提供有力支撑。

5.2.2拓宽职业发展路径

定制旅游业务为导游员提供多种职业发展路径：

旅游顾问：导游员可以从传统带团服务转型为旅行策划与顾问服务，为游客提供行程设计服务，旅行建议服务。

领域专家：通过深耕某一特定领域如地方美食、传统文化、馆藏文物、自然探索、特殊行程设计等，成长为该领域的专家型导游。

品牌化导游：打造个人品牌，吸引特定客户群体，形成稳定的职业发展模式。例如近年来涌现出一批网红主播导游员，例如泰安张娟、杭州小黑以及专注于博物馆讲解的大咖说、秀才讲解等。

5.2.3增加技能提升机会

定制旅游业务对导游员有较高要求，促使导游员不断提升自身能力，进而推动职业素养全面提高。

（1）拓展知识宽度：定制旅游业务游客更追求深度体验，导游员需要掌握多领域知识，持续提升文化素养和专业水平。从历史、艺术、民俗到自然科学等方面都要涉猎，才能满足定制团游客在旅游过程中提出的各类文化知识需求。

（2）提升技术能力：在定制旅游服务中，导游员需要运用各类旅游技术工具，比如旅游管理软件、大数据分析平台等。通过使用这些技术工具，导游员才能高效处理行程安排、分析游客需求工作，提升整体服务效率，也让服务过程更加精准便捷。

（3）强化外语能力：服务国际游客或带领定制旅游团前往国外，导游员需要强化外语能力。具备外语沟通能力，更好地完成跨国导游服务，拓展自身职业发展空间，参与国际旅游服务。

5.2.4更加稳定的客户关系

定制旅游业务注重个性化和情感化服务，导游员可以在服务过程中与客户建立长期合作关系：

客户忠诚度：通过细致服务增加客户黏性，能够积累长期客户，形成稳定客户资源。

口碑营销：满意的游客会通过口碑宣传推荐导游员，帮助其获得更多潜在客户。

5.2.5参与行业创新

定制旅游业务健康发展需要更多创新服务模式，导游员作为一线服务人员，可以直接参与行业创新：

产品设计创新：导游员可以通过直接了解游客需求，掌握行业第一手资料，提出可行性较高的创新产品方案。

服务模式创新：通过灵活服务方式，如线上咨询、线上导览等，导游员可以在行业中探索新路径，提供全新服务模式。

5.2.6政策与行业支持

相关主管部门和行业协会越来越重视导游员在定制旅游业务中的职业发展：

政策活动扶持：定制旅游市场一直在发展，主管部门也会陆续出台相应政策支持导游员在这一领域职业发展，会提供更多实际人文关怀、赋能培训、资格认证等。例如河南文旅厅协调河南博物院组织导游员进行文物讲解能力提升培训及考核，通过考核的导游员颁发讲解证，为导游员进行博物馆深度讲解工作提供有力支持。

行业资源信息共享：旅游企业和旅游服务平台提供更多信息资源支持，如行业数据、平台推广、IP建设、编写技术工具运用教程、组织行业培训，支持导游员快速融入定制旅游市场。

6.结论

定制旅游业务兴起为导游员带来职业发展新机遇，同时也带来挑战。从应对新兴市场需求到提升专业素养，导游员需要积极调整心态，不断学习新技能，持续增强服务意识，以适应快速变化的市场环境。企业进行定制旅游业务创新实践及主管部门研究政策支持，为导游职业在此领域发展提供保障。导游员能够抓住发展机遇直面挑战，不仅可以突破职业发展困境，拓宽职业发展路径，还能在推动定制旅游行业服务质量提升与创新过程中发挥重要作用。

参考文献

[1]李天元《文化旅游与导游服务创新》. 复旦大学出版社， 2021.

[2] 刘璐，陈浩 <定制旅游的发展趋势及其对导游职业的影响>《旅游科学》， 2021， 35（2）： 112-119.

[3]王蕾，<数字化转型对旅游行业的影响分析—基于定制旅游的发展视角> 《中国旅游研究》， 2020， 16（3）： 87-95.

[4]《中国定制旅游市场白皮书》. 艺龙旅行网， 2022.

[5]《全球定制旅游行业发展报告》. 携程研究院， 2023.

[6]《后疫情时代旅游市场复苏与定制旅游发展趋势报告》. 马蜂窝旅游研究中心， 2022.

潘志刚，高级导游员，国家金牌导游员，河南省行业技术能手