地铁运营的站务基层管理研究探讨

引言

近年来，我国地铁建设规模正持续扩大，运营线路也在不断增加，在此背景下，地铁运营企业需要面对提升服务水平、保障运营安全等多方面挑战。地铁运营企业应加强站务基层管理，既能规范站务工作流程，又能提高员工业务素质，确保地铁运营的高效稳定，这对于满足乘客出行需求是必然之举，对地铁运营企业的长远发展也是重要保障。

一、地铁运营站务基层管理内容

（一）服务质量提升与优化策略

地铁站务基层管理以服务质量的提升和优化为重，因需满足乘客不断增长的出行需求，定期举办包括专题讲座、实操演练以及模拟考核等在内的活动加强安检、站务员、行车值班员、值班站长等一线员工培训，可提升员工业务能力及综合素质，让员工熟练掌握地铁运营知识、设备操作流程及紧急情况应对方法，员工于日常工作中便能快速、精准处理 AFC 设备故障、站台门故障等常见问题，同时开展应急处理演练也能提高员工反应速度及解决问题的能力。另外，注重培养员工服务意识，以角色扮演、情景模拟的互动式培养，令员工明确优质服务的重要性，能够换位思考，主动探寻并满足乘客潜在需求，且始终保持积极、耐心的服务态度，及时化解矛盾从而提升乘客满意度。除此以外，利用大数据技术对乘客流量及出行规律深度分析，实现运营计划的精确制定及动态调整，如科学调整列车发车间隔、优化线路布局，扩大地铁网络的覆盖率和通达性，同时增强与其他交通工具的衔接，提升综合交通运输效率。

（二）安全与应急管理强化

地铁运营中安全是重点工作，站务基层管理方应着力强化安全与应急管理，需要建立并完善安全运营责任制度，对车站、列车、区间及沿线保护区不断开展经常性安全检查，同步开展定期的乘客安全宣传活动，以此提升乘客安全意识与自我防护能力，且要在车站显著位置公示禁带物品及限带物品目录，同时依法对进入车站的人员和物品予以安全检查，配置受过专业培训且持证上岗的安全检查人员，严格遵守安全检查操作规范。还应制定出完备的应急预案，针对降雪天气、区间疏散、列车冲突等不同突发情况清晰明确具体应对措施与处置流程，定期开展应急演练以检验预案的有效性和可操作性，提高员工的应急处置能力，此外需要加强同外部机构，如公安、消防、医疗等部门的协作并建立应急联动机制，确保在突发事件发生时，可迅速有效地施行联合处置，最大程度捍卫乘客和员工的生命财产安全[1]。

（三）人员管理与团队建设创新

地铁站务基层管理单位需要注重创新人员及团队管理模式，在人员管理上，依据员工个人特长、兴趣爱好、职业目标来为其制定专属培训计划与发展路径，借培训提升员工专业技能及综合素质，增强员工对企业的认同感与归属感。在团队建设方面，以开展文体比赛、拓展训练、技能竞赛等活动增强团队凝聚力与协作能力，营造积极向上氛围，也可建立站务、安检、保洁等多岗位联动服务模式，促进不同岗位的沟通协作形成合力，提升整体服务效能。同时，地铁站务基层管理单位也要对员工心理健康和工作压力予以关注，知晓员工思想动态和需求并提供心理辅导与支持，帮助员工缓解压力保持良好工作状态，为乘客提供优质高效服务。

二、提升站务基层管理的有效策略

（一）构建智慧服务生态，驱动服务升级

地铁站务基层管理在数字化浪潮中，应借助智能技术全方位构建智慧服务生态，促使服务质量提升，可搭建智能客服平台，内置无人驾驶客服机器人、智能语音助手等先进工具，此类工具对话理解能力强且问句处理效率高，能精准回应乘客有关班次信息、换乘指引、票卡处理等常见咨询，而机器学习技术对乘客问题的数据挖掘可实现智能应答。与此同时，智能导乘系统的建设方面，在站内关键处布置高精度定位设备并结合室内地图绘制技术可为乘客提供准确站内导航，智能算法对乘客流量数据的分析能动态规划最优路线。依据乘客的出行习惯和偏好运用大数据分析及机器学习算法打造智能资讯推送体系，为乘客定向推送列车时刻调整、新线开通等重要消息[2]。智能服务监督与反馈机制的建立也意义重大，利用智能视频分析技术实时监测站内服务状态并及时处理异常，同时设置多渠道反馈入口方便乘客随时提出服务优化建议，收集到的反馈数据经深度分析后可定期评估智慧服务生态运行情况，依评估结果进行针对性优化持续增强服务效果。

（二）实施精准人员管理，激发团队活力

地铁站务基层管理者应充分激活团队的内在活力与创新创造力，在构建员工技能画像体系环节，地铁站务基层管理者可凭借大数据分析及人工智能技术之长，深度采掘员工专业技能、性格特点等多维度数据且加以细致分析，由此形成详尽入微的技能画像，进而为员工的职业发展给予精准方向指引。与此同时，地铁站务基层管理者推行个性化绩效评估机制时，务必运用智能算法，全方位顾及员工工作表现以及乘客评价等多方面要素，为每名员工量体裁衣式定制科学合理的绩效评估指标，且借助智能化的绩效管理系统实时跟踪员工的工作进程。

（三）强化应急协同机制，提升应急效能

地铁运营期间各类突发事件频出，站务基层管理需要强化应急协同机制，提升应急处置效能，应建立多部门应急指挥中心，借先进通信技术与数据共享平台，实现站务、调度等多部门应急信息实时共享及同步指挥调度，让各部门能协同应对，杜绝信息孤岛和指挥混乱。同时要优化应急响应流程，凭借智能流程管理软件把各环节精细化梳理优化，明确岗位应急职责任务，再用模拟演练手段反复验证完善流程，保证其实际应急时高效运行。站务管理还要加强与其他交通方式应急联动，如与公交、有轨电车等运营单位构建紧密协同机制，当地铁突发故障致乘客大量滞留，能及时启动应急公交接驳预案，达成地铁与其他交通方式无缝衔接、协同疏散，使乘客快速安全疏散 [3]。另外，可引入物联网技术提升应急物资管理智能化水平，实现对应急物资全生命周期管理，实时知晓物资存储位置、数量、有效期等信息，确保物资关键时能迅速调配到位。

结语

在城市发展持续推进、地铁运营不断优化的大背景下，地铁站务基层管理的重要性越发显著。地铁运营企业要将站务基层管理工作的完善视为重点内容，积极运用智能技术、创新管理方式，同时强化人员培训和团队构建，以此提升服务质量与应急管理能力。未来伴随科技发展与管理理念更新，地铁站务基层管理会逐渐适应城市发展新需求，为乘客提供更优质、安全和高效的出行服务，推动地铁运营企业以及城市公共交通事业的可持续发展，持续为城市的进步提供助力。

参考资料：

[1] 贾风龙 . 地铁运营的站务基层管理研究探讨 [J]. 越野世界 ,2024,19(7):147-148.

[2] 袁佳茜 . 地铁网络化运营后站务运作提升研究探讨 [J]. 人民公交 ,2024(24):74-76.

[3] 蒋盛祺 . 信息化系统在地铁站务非客运组织中的应用 [J]. 智能城市 ,2024, 10(2):24-26.