医疗服务业价值共创中的数智化演进路径与风险防控研究

一、医疗服务业价值共创背景分析

1.1 行业产业链与发展现状

医疗服务产业链以患者健康需求为核心，形成上游医疗器械 / 药品研发流通、中游公立/ 私立/ 基层医疗机构提供诊疗服务，其中占医院总数 10% 的三级医院承担全国 62% 门诊量、下游医保 / 商保 / 自费支付闭环的三级协同体系，政策引导实现服务提质增效与公平性。行业数据显示：2023 年医院占据 44.6% 诊疗量及 81.2% 入院量，全国诊疗量从 2013 年 27.4 亿增至 2023 年 42.6 亿人次，年均增 4.5% ，资源分布不均矛盾突出。智慧医疗通过技术赋能有望破解资源错配，驱动全链价值共创。

1.2 京东健康战略定位分析

京东健康以医疗 AI 全场景深度应用为核心战略，通过持续优化算法架构并融合 GPT、DeepSeek 等通用模型，构建混合型 AI 能力支撑 "AI 京医 " 体系。其里程碑包括：2018 年首推 AI 分诊 / 审方；2023 年 7 月发布 " 京医千询 " 大模型；2024 年成立探索研究院；2025 年 1月推出 "AI 京医 " 大模型及医院全场景解决方案 " 京东卓医 "。核心成果 "AI 诊疗助手 2.0"实现 99.5% 分诊准确率、 120% 电子病历效率提升及 90% 问题一次解决率，成为医生使用率最高的智能平台。通过 " 自研大模型 + 混合架构 " 技术路径，京东健康正从单一工具向综合性医疗健康生态系统战略跃迁，构筑显著技术壁垒并驱动医疗效率革命。

1.3 价值共创驱动机制

医疗服务的商业价值实现依赖于多主体价值共创机制。在线医疗平台通过医生身份认证、用户评价展示等手段降低信息不对称性，从而提升患者信任度。医生则通过互动帮助患者理解产品内容，满足其预期需求，进而实现产品的功能价值。在此过程中，患者购买前可依据平台展示的多元主体信息判断产品质量，并基于群体过往行为形成个体决策。患者与医生双向主导型互动模式下，更能有效推动价值共创过程。在信息不对称程度降低后，患者对产品质量的判断依据趋于多元化，当平台基于双边用户互动进行推荐时，患者更重视多主体互动行为所传递的质量信号，对价格的敏感度降低，支付意愿提升，从而有助于实现更大的商业价值。

二、京东健康价值共创的数智化演进路径

2.1 数智化赋能供应链体系实现价值创造的路径

通过数字技术对现有业务进行优化，就是要以实现“数智医疗”为目标。京东健康四大解决方案体系优化现有业务，在不改变产品和服务的情况下，对产品与服务的营销、售卖、管理等流程上起到作用，实现了降低成本和提高效率。

2.1.1 基于数字技术全面布局线下门店

京东健康通过”科技 + 供应链”双轮驱动推进医药流通数智化构建“线上问诊 + 线下履约”闭环服务，依托自建 DTP 药房网络覆盖 26 省市 400+ 特药品种，实现处方药自提 / 定时配送与 AI 用药跟踪；供应链端融合京东大数据与算法，打造智能平台实现三大突破——智能预测补货降库存、端到端可视化提效、整合 3.6 万第三方商家及 10 万 + 门店（ 60% 下沉市场）形成 400 城全渠道网络。该模式为药企压缩 15%-20% 流通成本，成为创新药企全渠道分销首选平台。

2.1.2 增加药品种类及深化药品管理能力

京东健康通过供应链数智化转型构建强效管理能力，形成与药企深度合作的议价优势。2022 年底起，全球多家医药企业与其建立合作，持续扩充全品类供给：覆盖常备药、慢性病用药、中药饮片等全品类，成为药企”新特药全网首发第一站”及国内罕见病药品最全线上渠道。典型案例包括抗肿瘤新药拉罗替尼、抗艾滋病新药复邦德、特应性皮炎治疗药乌帕替尼缓释片等全球创新药全网首发。该能力使京东健康成为医药企业全渠道开拓首选伙伴，最终实现双赢价值——药企获得高效分销通道，患者及时获取前沿创新药物治疗。

2.1.3 提供优质的药品零售服务

线上购药的核心需求在于药品丰富度、配送速度与价格优势。相较于依赖到店自提、行动不便患者购药困难的线下药房，京东健康凭借其强大的供应链与信息技术，依托完善的仓储物流体系，实现了便捷高效的药品配送。其平台药品分类清晰，并提供正规医生在线咨询与 AI 合理用药辅助，确保患者选择适宜药品，避免剂量不当风险。此外，京东健康正打破行业通行的高起送价与额外配送 / 打包费的规则。鉴于药品属低频次刚需品，高门槛迫使消费者不合理凑单。京东买药以“低起送费、低配送费”策略颠覆此现状，深度实践医药 O2O模式，更好地满足了用户对平价、便捷购药的核心诉求。

2.2 数智化赋能医疗健康服务实现价值创造的路径

2.2.1 线上线下诊疗一体化

随着健康需求升级，单一线上购药已无法满足用户。平台需整合医生资源，提升区域服务可及性，弥合医疗资源地域差异。同时，应为同病患者搭建交流平台，减少健康信息不对称，满足其信息与情感需求。用户面临非急症（如皮肤、失眠问题）就医困境，请假挂号难、复诊不便、自主寻医时医生出诊时间与个人时间常冲突，易导致病情延误及健康损害。京东健康聚焦上述痛点，以患者为中心，打破线上线下服务边界，优化流程，实现“患者少跑腿，信息多跑路”，提供更便捷、高效的综合健康服务。

2.2.2 在线医疗健康管理服务

企业健康服务需求因类型及员工属性存在显著差异，中国疾控中心研究证实需提供定制化方案。京东健康据此构建个性化服务体系，心理健康管理方面，将员工划分为健康、风险、亚健康、重症群体，匹配自主调试、预防性干预、专业治疗等分层措施，辅以智能测评与非侵入式分析技术；急救服务则突破单纯配置设备的局限，整合供应链优势，系统性串联急救设备、心肺复苏培训、安全知识普及及设备运维，覆盖咨询、供应、培训、保障全流程。通过精准匹配企业差异化需求，实现健康管理效能最大化。

2.3 数智化赋能信息技术实现价值创造的路径

京东健康“临床试验患者招募中心”通过数智化解决方案赋能 CRO 及药企：打通医患信息壁垒，在线开放 I-III 期临床试验项目，以专业化项目管理简化招募流程；通过疾病图谱与试验需求智能匹配，实现受试者精准高效对接。同时深度协同药企加速新药审批与上市，为患者创造三重价值：1）治疗可及性——提供免费治疗机会，降低救治成本；2）参与便捷性——数智化平台消除参与障碍，支持患者深度了解项目并优化入组选择；3）进程透明化——支持持续追踪试验进展。此外，携手DIA 协会等合作伙伴创新医生临床试验培训体系，提升中青年医生科研能力，通过构建“医患信息桥梁”驱动临床试验行业高质量发展。

三、ESG 导向下价值共创的风险防控

3.1 风险识别框架

京东健康在数智化转型过程中面临环境（E）、社会（S）和治理（G）三大维度的风险挑战。在环境风险方面，医药冷链物流的能源消耗、药品包装废弃物及 DTP 药房的医疗垃圾处理问题可能带来生态合规压力。社会风险主要表现为医疗服务安全性，如线上处方审核漏洞导致用药风险，以及患者隐私数据在流通环节的泄露隐患；此外，下沉市场的用户医疗习惯差异可能影响服务渗透率。治理风险则集中在供应链协同层面，包括与药企、第三方商家的利益分配矛盾，合作伙伴履约能力参差不齐，以及智能算法决策可能引发的库存误判等问题。这三类风险相互交织，需通过系统性框架进行识别与管理。

3.2 京东健康风险防控实践

针对上述风险，京东健康实施了多维防控措施。环境维度，通过新能源配送车队、可降解包装及医疗废弃物溯源系统降低碳足迹与污染风险。社会维度，构建 "AI 预审 + 药师复核" 的双重处方监管机制，并采用联邦学习技术实现用户数据脱敏处理，同时针对区域差异提供本地化用药指导服务。治理维度，将 ESG 指标嵌入合作伙伴评估体系，例如对药企设置GMP 认证门槛，对第三方商家实施动态信用评级，并建立算法决策的人工复核通道，避免完全依赖自动化系统。这些实践在合规性、安全性与协同效率上形成了闭环管理。

3.3 创新风控机制

京东健康进一步通过机制创新优化风控效能。在风险共担方面，设计弹性合作契约，如与药企签订基于销售分成的对赌协议，要求中小商家缴纳履约保证金，并为高值药品配置运输保险，实现风险分散。在监测技术上，开发动态 ESG 风险仪表盘，整合实时运营数据与机器学习预测模型，例如通过历史投诉数据预警区域配送风险，或基于碳排放阈值自动触发减排方案。这种" 技术 + 规则" 的双轮驱动模式，使风险管理从被动响应转向主动预防。

四、价值共创与风控的评价及建议

4.1 价值共创与风控的评价

在医疗服务业数智化转型过程中，价值共创与风险防控呈现出动态平衡的互动关系。京东健康的实践表明，价值共创在提升医疗服务可及性和效率的同时，客观上放大了 ESG 风险的传导效应。一方面，平台与药企、医疗机构、物流服务商等多方主体的深度协同，使得环境风险、社会风险和治理风险在生态系统中快速扩散；另一方面，有效的风险防控机制又为价值共创的持续性提供了重要保障。数智化技术应用在提升服务效率的同时，也带来了新的数据安全挑战；全渠道业务拓展在改善药品可及性的同时，也增加了冷链物流的碳排放压力；生态合作伙伴的多元化在创造协同价值的同时，也提高了治理复杂度。京东健康通过建立ESG 风险防控体系，实现了价值创造与风险管控的良性循环，为行业提供了重要参考。

4.2 对策建议

4.2.1 应加快构建医疗健康行业ESG 风控标准体系

建议由行业协会牵头，借鉴京东健康等头部企业的实践经验，制定覆盖药品流通、医疗服务、数据安全等关键环节的ESG 评估指标。具体包括：建立医药冷链物流的碳排放计算标准，完善 DTP 药房医疗废弃物处理规范，制定健康数据分类分级保护指南等。通过标准化建设降低企业合规成本，提升行业整体风控水平。

4.2.2 建立数智化技术可靠性验证机制

建议采取 " 试点 - 评估 - 推广 " 的三阶段实施路径：在试点阶段，选择特定区域或业务场景测试新技术应用；在评估阶段，由第三方机构对技术稳定性、安全性和合规性进行专业认证；在推广阶段，形成标准化技术解决方案向行业输出。例如，可先在某省范围内试点AI处方审核系统，通过临床医生参与的联合评估后，再逐步扩大应用范围。

结论和启示

京东健康以客户需求导向的价值共创战略为内核，通过四大数智化体系——技术开放平台、大数据应用、运营支持、供应链管理——构建链接用户、药企、医院、政府及商家的平台生态系统，驱动产业协同升级。本案例揭示了中国医疗数智化转型独特路径，即在资源不均背景下，通过 " 技术赋能 + 生态协同 + 风险共治 " 模式实现优质资源普惠化，为新兴市场国家医疗创新提供重要范式参考。