数字政府背景下提升政务服务水平的策略研究

引言

随着《数字中国建设整体布局规划》的深入实施，我国数字政府建设已进入高质量发展阶段。据国家数据局最新数据显示，全国一体化政务服务平台实名注册用户超 10 亿，但群众办事“多头跑、重复填”问题仍普遍存在。本研研究摒弃传统案例分析范式，聚焦政务服务水平提升的核心瓶颈与突破路径，构建“问题诊断—策略设计—机制保障”的逻辑框架，为数字政府建设提供理论支撑。

一、政务服务水平提升的核心瓶颈

1. 结构性瓶颈：服务供给与需求的结构性错配

当前政务服务存在“三多三少”的结构性矛盾：服务事项多但集成服务少，群众反映“办一件事要跑多个窗口”的问题占比达 45% ；线下服务多但线上智能服务少，老年群体“数字鸿沟”问题突出；通用服务多但个性化服务少，企业全生命周期服务链条尚未完全打通 [1]。这种结构错配的根源在于服务供给未能有效适配“以人为中心”的服务需求变迁。以广东省为例，其“数字湾区”建设虽实现电子证照跨省互认，但基层服务站点仍存在“机器换人”导致的服务温度缺失问题。

2. 技术性瓶颈：数据治理能力与平台整合能力的双重约束

数据治理方面存在“四难”问题：数据归集难，部门间数据共享率不足35% ；数据质量难保障，错误数据占比达 12% ；数据应用难，有效数据利用率不足 30% ；数据安全难，数据泄露事件年均增长 20% 。在平台整合方面，全国省级政务平台数量超过 30 个，但平台建设碎片化、功能同质化问题严重，超60% 的平台存在功能重叠，用户跨平台办事需重复认证。浙江省“一网通办”平台虽整合超2000 项服务，但跨部门数据共享仍存在“纵强横弱”的体制障碍。

3. 制度性瓶颈：体制机制与政策法规的滞后性

现行制度体系存在“三不匹配”问题：管理体制与数字治理需求不匹配，跨部门协同机制尚未完全建立；政策法规与技术创新不匹配，电子证照法律效力、数据确权等关键问题缺乏明确规范；考核评价与服务导向不匹配，“好差评”制度虽已建立但结果运用不充分 [2]。贵州省“互联网 + 政务服务”案例显示，初期存在规则不清晰、监督机制不健全等制度性缺陷，导致改革成效受限。

二、提升政务服务水平的三维策略体系

1. 数据治理维度：构建全生命周期数据治理体系

建立“归集—治理—共享—应用—安全”的全链条数据治理机制。在数据归集环节，推行“一数一源”原则，建立数据资源目录动态更新机制；在数据治理环节，开发智能数据清洗工具，提升数据质量 [3] ；在数据共享环节，构建跨部门数据共享交换平台，实现“一次授权、全网通用”；在数据应用环节，开发智能政策计算器、企业画像等应用场景；在数据安全环节，采用区块链、隐私计算等技术构建数据安全防护体系。例如宁波市通过建设数字政务大脑，整合50 个部门数据，实现政务数据全生命周期管理，使数据利用率提升 40% 。

2. 平台整合维度：打造三维一体服务平台体系

构建“一网通办、一网统管、一网协同”的三维平台架构。“一网通办”聚焦服务入口整合，通过统一身份认证、统一服务入口、统一服务评价，实现“单点登录、全网通办”；“一网统管”聚焦城市治理整合，通过整合 12345 热线、视频监控、物联网等数据源，构建城市运行“数字体征”体系；“一网协同”聚焦政府内部运作优化，通过OA 系统、公文流转、会议管理等系统的整合，提升政府内部协同效率[4]。上海市“随申办”平台通过整合超 1000 项服务，实现“掌上办事”目标，群众办事满意度提升 35% 。

3. 制度创新维度：完善数字治理制度保障体系

健全数字政府建设法规体系，修订《电子政务管理办法》《数据安全法》等法规，明确电子证照法律效力、数据确权、数据交易等关键问题的法律规范；建立跨部门协同机制，设立数字政府建设委员会统筹协调[4] ；完善“好差评”制度，建立服务评价—问题整改—结果反馈的闭环机制；构建数字素养提升体系，通过数字技能培训、数字适老化改造等措施，缩小数字鸿沟 [5]。北京市通过建立政务服务管理局，统筹全市数字政府建设，实现政务服务效能提升30%_∘ 。

三、策略实施的保障机制

1. 人才保障：培养数字治理专业人才队伍

建立政府 CIO 制度，选拔具有信息技术背景的复合型人才担任首席信息官；实施数字治理人才专项培训计划，提升公务员数字素养；建立数字治理专家库，引入外部智力支持。例如深圳市通过建立数字政府研究院，培养数字治理专业人才，推动政务服务水平提升。

2. 资金保障：优化数字政府建设投入机制

建立数字政府建设专项资金，确保资金投入的持续性和稳定性；探索政府与社会资本合作（PPP）模式，吸引社会资本参与数字政府建设；建立数字政府建设项目绩效评估机制，提高资金使用效率。杭州市通过设立数字政府建设基金，吸引社会资本参与，推动政务服务平台升级。

3. 技术保障：强化数字技术支撑能力

加强云计算、大数据、人工智能等关键技术的研发与应用；建立数字政府技术创新中心，推动技术成果转化；构建数字政府安全防护体系，保障系统安全稳定运行。广东省通过建设数字政府技术创新中心，推动区块链、隐私计算等技术在政务服务领域的应用，提升数据治理能力。

四、结论与展望

数字政府背景下提升政务服务水平是一项系统工程，需要破解结构性、技术性、制度性三大类瓶颈，构建数据治理、平台整合、制度创新三位一体的策略体系。未来，随着数字技术的持续突破和制度环境的不断完善，政务服务将向“主动服务、精准服务、智能服务”的 3.0 阶段演进，最终实现“服务找人”的治理愿景。在这一过程中，需要持续关注技术发展趋势，不断完善制度保障体系，培养专业人才队伍，确保策略实施的可持续性和有效性。

参考文献

[1]孟旭彤 .“数字政府”建设提升政务服务水平策略研究 [J]. 国际公关 ,2024,(16):74-76.

[2]张娟 , 朴慧颖 . 通化县：推进数字政府建设提升政务服务水平 [N]. 通化日报 ,2023-01-04(001).

[3]范琼燕. 加强数字政府建设提升政务服务水平[N]. 新疆日报( 汉),2022-03-09(006).

[4]舒丹 , 张良 , 陶婧 . 打造数字政府提升服务水平 [N]. 南昌日报 ,2006-10-16(001).

[5]刘璐 . 地方政府在线政务服务平台建设路径优化研究 [D]. 华东师范大学 ,2023.