“一窗通办”模式下政务服务效能提升的障碍与对策研究

一、引言

在“放管服”改革纵深推进的背景下，“一窗通办”通过物理空间整合与业务流程再造，推动政务服务从“分散化”向“集成化”转型。但调研显示，全国范围内仅 32% 的地区实现真正意义上的跨部门综合受理，多数地区仍存在“形式整合、实质分割”的困境。这种矛盾折射出制度设计、技术支撑与能力建设间的系统性失衡，亟需从理论层面构建效能提升的完整框架。

二、效能提升的核心障碍

（一）跨部门协同治理机制缺失

现行行政体制下，部门间存在“条块分割”的固有矛盾。以公安系统为例，户籍、交管、出入境等警种业务分属不同上级主管，导致事项梳理、流程再造时面临部门利益博弈。某省政务服务数据显示，跨部门事项平均需要协调 7 个科室，审批时限延长 40% 。这种“部门本位主义”直接制约着“一窗通办”的实质性推进 ^[1]⌉ 。

（二）信息系统整合程度不足

政务服务数字化面临“数据孤岛”与“系统烟囱”双重困境。某市调研发现，公安、社保、市场监管等部门使用 12 套不同业务系统，其中仅 3 套实现数据实时交互。技术标准不统一导致信息共享需二次录入，某区综合窗口工作人员日均额外操作耗时达2.3 小时，严重降低服务效率。

（三）人员能力结构与改革需求错配

“全科型”窗口人员需掌握跨领域业务知识，但现有培训体系存在三大短板：一是培训内容碎片化，某省统计显示， 78% 的培训仅覆盖单一警种业务；二是培训方式滞后，仍以“填鸭式”课堂讲授为主，实战模拟训练不足；三是考核机制缺失，仅 15% 的地区将窗口服务能力纳入绩效考核体系 [2]。

（四）标准化建设滞后于改革进程

现行标准体系存在“三不统一”问题：一是事项名称不统一，如“临时身份证办理”在 3 个省份有 5 种表述；二是办理流程不统一，某类企业登记事项在同城不同区存在 12 种审批路径；三是材料清单不统一，同一事项最多相差 4份证明材料。这种非标准化状态直接导致群众“多头跑、重复交”[3]。

三、效能提升的突破路径

（一）构建协同化治理体系

1. 组织架构创新

设立跨部门政务服务改革专项办公室，由分管副职担任召集人，建立“周例会 + 月调度”机制。某新区通过此模式将工程建设项目审批时限从 120 天压缩至60 天。

2. 利益协调机制

引入“事项流转积分制”，将跨部门协作纳入部门年度考核，权重不低于20% 。某市实施后，部门间主动协同次数提升 3 倍。

3. 监督问责制度

建立“好差评”数据实时归集系统，将差评整改率与部门预算挂钩。某省推行后，群众满意度从 82% 提升至 96% 。

（二）打造智能化技术平台

1. 统一数据中台建设

按照“急用先行”原则，优先整合高频事项相关系统。某市通过建设“政务服务数据湖”，实现142 项事项“零材料”提交。

2. 智能辅助系统开发

部署 RPA 流程机器人自动填充表单，某区试点后单件业务处理时间缩短40% 。同时开发智能导办系统，通过大数据分析预判群众需求，某省应用后咨询引导准确率提升至 92% 。

3. 区块链技术应用

在不动产登记等高风险领域构建联盟链，实现审批过程全留痕、可追溯。某市试点后，投诉量下降 65% 。

（三）培育专业化人才梯队

1. 能力模型重构

构建“基础业务能力 + 跨领域知识 + 数字化技能”三位一体的综合能力框架，全面提升窗口服务人员的专业素养与复合能力 [4]。例如，某省以此为基础，系统开发覆盖 128 个知识点的专项培训课程体系，为人才梯队建设提供扎实的内容支撑。

2. 培训模式创新

融合“师徒制传帮带 + 轮岗制多岗锻炼＋沙盘推演模拟实战”的多元化培训机制，增强培训实效性与岗位适应性。某市实施该模式后，新员工独立上岗周期由原来的3 个月大幅缩短至45 天，显著提升人力资源配置效率。

3. 职业发展通道设计

建立健全“初级—中级—高级—首席”四级窗口职级体系，拓宽职业晋升路径，实现岗位价值与薪酬激励相匹配。例如，某新区设立高级窗口专员岗位，其月薪水平较普通科员高出 30% ，不仅增强岗位吸引力，还有效促进人才队伍稳定与结构优化。

（四）推进标准化服务流程

1. 事项标准化

贯彻“最小颗粒度”原则，对政务服务事项进行精细化拆分，明确办理边界与标准要素 [5]。某省将企业开办流程拆分为 23 个原子事项，在全国率先实现“全链条标准化”，为企业提供清晰、规范的办事指引。

2. 流程再造

引入 ESIA 分析法系统梳理业务流程，清除冗余环节，优化办理路径，提升服务效率。某市在公积金提取业务中运用该方法，将办理步骤从 7 个压缩至3 个，所需材料由9 份减至3 份，大幅减轻群众办事负担。

3. 服务规范制定

出台全省统一的《综合窗口服务规范》，明确环境布置、仪容仪态、语言礼仪、应急处理等 8 大模块的标准要求 [6]。某省自推行该规范以来，窗口服务投诉率同比下降 58% ，群众满意度和服务体验显著提升。

四、结论与展望

“一窗通办”的效能提升是系统性工程，需要构建“制度 - 技术 - 人才 -标准”四位一体的改革框架。未来研究可进一步探索：一是区块链、AI 等新技术在跨部门协同中的应用边界；二是不同层级政府间改革动力的传导机制；三是政务服务效能的量化评估模型构建。通过持续深化改革，推动政务服务从“物理整合”向“化学融合”转变，最终实现治理能力现代化目标。

参考文献

[1]东莞市加快推进“一网通办 2.0”建设进一步提升政务服务效能的工作方案 [N]. 东莞日报 ,2025-09-03(A08).

[2]陈静仁 . 优化营商环境提升服务效能 [N]. 榆林日报 ,2025-07-10(004).

[3]李一珂 . 让“红色引擎”驱动政务服务效能大提升 [N]. 宝鸡日报 ,2025-06-30(006).

[4]梅帅 . 优化营商环境视域下政务服务效能提升路径研究——基于行政明确性原则的分析 [J]. 行政与法 ,2025,(06):54-65.

[5]李 富 云 . 借 力 大 模 型 优 化 政 务 服 务 效 能 [J]. 共 产 党 员 ( 河北 ),2025,(12):29-30.

[6]赵师仪.S 市数字政务服务满意度提升策略研究[D]. 长春工业大学,2025.