浅谈零缺陷在生产过程的重要性

引言：什么是“零缺陷”？他的核心理念就是“第一次把正确的事情做正确”，要求产品和服务都是“有用的和值得信赖的”。不同于其他质量管理，它侧重点强调质量是“符合要求的”，而不是单纯的“好”；强调保证质量系统是“预防”，而不是“检验”；强调工作标准必须“标准又完美”，而不是“差不多就好”。

一 质量管理的三个层面

1.1 物理层面

产品本身的可靠性、安全性等固有的属性

1.2 事理层面

规章制度、流程步骤、质量体系等得有法可依，按标准来做事

1.3 人理层面

人的因素、团队因素、责任意识等是必不可少的重要因素。

二 好产品的标准是什么？

2.1 质量的基本概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。要求可以是明示的、隐含的或是必须履行的需求或期望。产品质量特性包括功能、性能、可靠性、维修性、安全性、测试性和保障性等特性。

2.2 做对即是“满足要求”

从需要到需求的转变，所有的工作都是一个过程，在产品交付时，在我们工作中一定要有一个经过沟通已确定的要求，并认真对待这个既定要求，坚持持之以恒的达到并符合这个要求。用户才是产品，服务以及市场的最终决定者，而我们要努力达到要求，而不是达到自己的要求。或按自己的要求，硬往客户身上套，否则就是“过犹不及”，而不是“恰到好处”。

把工作当作一个过程来思考和分析，将会使我们充分认识到整个工作业务关系过程就是一个从“客户端”到“客户端”的环环相扣的“要求链”。其中任何一个节点出现问题，都会影响到结果。

2.3AOL （可接受的质量水平）标准

原来是作为一个统计术语，是指从高质量抽样检验方法中来的一个技术标准，允许有 2% 的废品率， 5% 的不良品率。当检查人员是以此作为通过验收的依据，只要抽检的比例结果满足要求，就会把结论传达给相关工作人员，参照这个标准就能“有好质量”，就是“合格品”。久而久之，生产者就把它当作工作标准来制造产品。当我们允许潜意识里有一丝一毫侥幸心理，就不会有全力以赴生产 100% 的产品。

著名的墨菲法则：凡事如果可能出错，就一定会出错。如果我们容忍错误发生，就会真的导致错误发生。而且还会得出“错误真的难以避免”的结论。在战场上，做错的代价就是失去生命，没有第二次的改正机会。

三 体系标准在生产过程中的发挥作用

3.1 明确产品需要匹配什么样的标准质量管理发展历程如下图

第一次把正确的事情做正确，“做正确的事”是企业的战略和方向，“正确的做事”是运行方式和全员的执行力，“第一次”是管理的效率。当我们第一次把事情做对时，我们付出的代价最小，质量最高，所获得的收益也是最大的。我们常说，质量是免费的，其质量背后的质量成本是无价的，它的真谛是“一次将事情做对”，避免修修补补，二次，三次的来回返修，造成成本的无上限累积。因此在前道工序设置好预防体系，后端就会出现“无火可救”的良好氛围。

3.2 质量损失带来的影响

质量损失是指由于质量不能满足顾客的要求或合理的期望，从而导致的资源浪费或丧失潜在利益所造成的经济损失。质量损失表面上包括产品报废，返工，返修等所造成的有形损失和利益。质量损失还应包括背后隐藏的影响企业信誉等造成的无形损失，以及对顾客，社会造成的经济损失。质量损失的程度如同“水面冰山”，人们通常只看到很少一部分。

显现的COPQ： 返修， 返工， 超差代用，二次检验，报废等。

隐性的COPQ ：工程更改，生产周期延长，设备故障，派出成本，积压的库存，未准时交付的罚金，丧失信誉与信任等。

四 提升人员的责任意识的必要性

4.1 “差不多”等于“差的很多”

在传统观念里，许多人总是认为凡事差不多就行，一次就把事情做对是完全不可能的，总是给自己留下后路。就像我们中国的厨艺一般，盐少许，油少量，模糊定量，不够再加就好，给予人们无数次补救机会，“零缺陷”是一种质量理念，要求从一开始就本着严肃认真的态度，把工作做得准确无误，不断衡量

“还不错”和“足够好”之间的距离。

4.2 第一次把事情做对的重要性

人们常说“亡羊补牢，为时不晚”。其实“结果已晚”，因为羊已经丢失，损失已经造成了。因此我们应该在做事时，要有“事后弥补不如事中控制，事中控制不如事前预防”的观念。在一个企业中，如果时时大力表扬表彰“救火式”的英雄，而忽略默默无闻“预防式”的英雄企业也必将陷入救火与危机管理中。

4.3 发扬“主人翁”精神，成就匠人品格

“匠人精神”究其本质既是“零缺陷精神”，亦是做人做事之道。做人，真心诚意，内修功力；做事，精益求精，外练功夫。将技术内化于自身，进而展现德性。骏马能历险，犁田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟。一个人应贵在自知之明，才能够扬长避短，发挥自己最擅长的事情，才能取得成就。团队里的每个成员都具有自己的优势，取长补短，互相合作所产生的合力，要大于两个成员之间的总和，这就是 _1+1>2 的道理。一滴水，只有把它放进大海里才不会干枯，再完美的一个人也是一滴水，只有一个优秀的团队才能汇聚成大海。

五 结论

质量的真谛：说到做到即是诚信。当我们的企业让人值得信赖，也就是一个组织走向成功的起点。对于质量知识应勤学习，深领会，常行动，循序渐进，持之以恒将“零缺陷”的理念和工作方法融入到自身的日常的工作，促使人人都是质量的第一负责人的意识，为企业的稳步发展打下坚实基础。

参考文献

[1] 陈杨菊 著 《一次做对：管理从心开始》【M】. 中国青年出版社 2007

[2] 杨钢 著《零缺陷大道》【M】，北京： 北京大学出版社，2006

[3] 马林 何桢 著《六西格玛管理》【M】北京： 中国人民大学出版社，2007