城市轨道交通服务能力评价与提升策略初探

城市轨道交通以其大运量、高效率、低污染的特点，成为现代城市交通体系中的重要组成部分。然而，随着城市人口的不断增长和出行需求的日益多样化，城市轨道交通面临着越来越大的服务压力[1]。如何提升城市轨道交通的服务能力，满足乘客的多元化需求，成为当前城市轨道交通发展的重要课题。

一、城市轨道交通服务能力内涵

城市轨道交通服务能力是指城市轨道交通系统为乘客提供安全、便捷、舒适出行服务的能力。这种能力不仅体现在列车运行的安全性和准时性上，还体现在车站设施的完善性、乘客信息的准确性、服务人员的专业性以及应急处理的及时性等多个方面 [2]。城市轨道交通服务能力的强弱直接影响到乘客的出行体验和满意度，是衡量城市轨道交通发展水平的重要指标之一。

（一）安全性

安全是城市轨道交通服务的首要原则。城市轨道交通系统需要确保列车运行的安全，防止发生脱轨、相撞等事故。同时，车站设施也需要符合安全标准，如防火、防爆、防滑等措施要到位 [3]。此外，城市轨道交通系统还需要建立完善的应急预案，以应对突发事件，确保乘客的安全。

（二）便捷性

便捷性是城市轨道交通服务的重要特征 [4]。城市轨道交通系统需要提供多样化的出行选择，如不同线路、不同站点、不同发车间隔等，以满足乘客的不同需求。同时，车站设施也需要布局合理，方便乘客进出站、购票、换乘等。此外，城市轨道交通系统还需要提供准确的乘客信息，如列车到站时间、换乘指引等，以便乘客及时获取所需信息，提高出行效率。

（三）舒适性

舒适性是城市轨道交通服务的重要方面。城市轨道交通系统需要确保列车运行平稳，减少震动和噪音 [5]。同时，车厢内设施也需要符合人体工程学原理，如座椅布局、扶手高度等，以提高乘客的乘坐舒适度。此外，车站环境也需要整洁、明亮、通风良好，为乘客提供良好的候车环境。

二、城市轨道交通服务能力评价指标

城市轨道交通服务能力评价指标是衡量城市轨道交通服务水平的重要依据。根据城市轨道交通服务能力的内涵，可以将评价指标分为安全性指标、便捷性指标、舒适性指标以及其他相关指标[6]。

（一）安全性指标

1. 列车脱轨率：反映列车运行安全性的重要指标。列车脱轨率越低，说明列车运行越安全。

2. 事故发生率：衡量城市轨道交通系统整体安全性的指标。事故发生率越低，说明城市轨道交通系统的安全管理越到位。

3. 应急预案完善度：评价城市轨道交通系统应对突发事件能力的指标。应急预案越完善，说明城市轨道交通系统在应对突发事件时越有保障。

（二）便捷性指标

1. 发车间隔：反映城市轨道交通系统运营效率的重要指标。发车间隔越

短，说明列车运行越频繁，乘客等待时间越短。2. 换乘便捷度：衡量城市轨道交通系统换乘便利性的指标。换乘便捷度

越高，说明乘客在换乘过程中越方便。3. 乘客信息准确性：评价城市轨道交通系统提供乘客信息能力的指标。

乘客信息越准确，说明乘客在出行过程中越能获取所需信息，提高出行效率。

（三）舒适性指标

1. 列车运行平稳性：反映列车乘坐舒适度的指标。列车运行越平稳，说明乘客在乘坐过程中越能感受到舒适。

2. 车厢内设施完善度：衡量车厢内设施是否符合人体工程学原理的指标。车厢内设施越完善，说明乘客在乘坐过程中越能享受到便利和舒适。

3. 车站环境整洁度：评价车站环境整洁程度的指标。车站环境越整洁，说明乘客在候车过程中越能感受到舒适和愉悦。

（四）其他相关指标

除了以上三类指标外，还可以从乘客满意度、运营效率、成本控制等方面进行评价。乘客满意度是衡量城市轨道交通服务水平的重要指标之一；运营效率反映了城市轨道交通系统的运行效率和管理水平；成本控制则关系到城市轨道交通系统的可持续发展能力。

三、城市轨道交通服务能力提升策略

（一）加强列车运行管理

城市轨道交通作为城市交通的重要组成部分，其列车运行管理的优化对于提升整体服务能力至关重要。首先，应建立科学的列车运行图，合理规划列车发车间隔和停靠站点，确保列车运行的高效性和准时性。其次，加强列车运行的实时监控和调度管理。利用先进的监控系统，实时掌握列车运行状态，及时发现并处理运行中的异常情况。此外，还应注重列车维护保养工作。建立完善的列车维护体系，定期对列车进行检修和保养，确保列车处于良好的工作状态。

（二）完善车站设施布局

车站是城市轨道交通的重要节点，其设施布局的合理性直接影响到乘客的出行体验。因此，完善车站设施布局是提升城市轨道交通服务能力的重要环节。首先，应优化车站的进出站流线设计，确保乘客能够顺畅地进出车站，减少拥堵和等待时间。同时，考虑到特殊乘客的需求，如老年人、残疾人等，设置无障碍设施，提供便捷的乘车环境。其次，完善车站的导向标识系统。在车站内设置清晰、易懂的导向标识，引导乘客快速找到所需的乘车信息和服务设施，降低乘客的迷路率，提高乘车效率。此外，还应注重车站的卫生环境管理。保持车站的整洁和卫生，定期清理垃圾和污渍，为乘客提供舒适的候车环境。

（三）提高乘客信息准确性

在城市轨道交通系统中，确保乘客信息的准确性对于提升服务质量和乘客满意度至关重要。首先，应建立全面、实时的信息系统，通过车站公告、电子显示屏、移动应用等多种渠道向乘客提供准确的列车时刻表、站点信息、票价查询等服务。其次，加强信息更新和发布机制。在列车运行计划发生变化或遇到突发事件时，应及时更新相关信息，并通过各种渠道迅速告知乘客。这能够避免乘客因信息滞后而遭受不必要的困扰，提升乘客对城市轨道交通的信任度。此外，还应注重乘客信息的个性化服务，为乘客提供定制化的出行建议和信息推送。这不仅能够满足乘客的个性化需求，还能提高城市轨道交通的服务效率和乘客满意度。

最后，建立有效的乘客反馈机制。鼓励乘客对信息系统提出意见和建议，及时收集并处理乘客的反馈数据。

（四）提升服务人员素质

服务人员是城市轨道交通服务的重要组成部分，他们的素质和能力直接影响到乘客的出行体验。因此，提升服务人员素质是提升城市轨道交通服务能力的重要策略之一。首先，应定期组织专业技能培训、服务礼仪培训等活动，提高服务人员的业务水平和综合素质，为乘客提供更加优质、高效的服务。其次，建立完善的考核和激励机制。制定科学的考核标准，定期对服务人员进行绩效评估，并根据评估结果给予相应的奖励或惩罚。这能够激发服务人员的工作积极性和责任心，促使他们不断提升自身的服务质量和效率。此外，还应注重服务人员的心理健康关怀。城市轨道交通工作压力较大，服务人员长期面对各种乘客需求和突发情况，容易产生心理压力和情绪波动。因此，应建立心理健康支持体系，为服务人员提供心理咨询和疏导服务，帮助他们保持良好的工作状态和心态。

（五）推动智能化发展

随着科技的进步，智能化技术为城市轨道交通服务能力的提升带来了新的机遇。通过引入先进的技术和设备，可以实现更高效、便捷、安全的服务。首先，应推动智能化设施的建设。例如，引入智能安检系统、自动售票机、无人驾驶列车等，提高车站和列车的自动化水平，减少人工操作环节，提升服务效率。同时，利用大数据、云计算等技术，对城市轨道交通的运营数据进行分析和优化，为管理决策提供科学依据。其次，加强智能化服务的应用。通过开发移动应用、智能导航系统等，为乘客提供个性化的出行规划、实时信息查询等服务。此外，还应注重智能化安全管理。通过引入智能监控系统、紧急报警装置等，加强对车站和列车的实时监控和安全防范。利用智能化技术，提高应对突发事件的能力和效率，确保乘客的安全出行。最后，推动智能化技术与城市轨道交通的深度融合，将智能化技术应用于城市轨道交通的各个领域和环节，实现全面智能化的服务和管理。

（六）加强与其他交通方式的衔接

城市轨道交通作为城市交通系统的重要组成部分，与其他交通方式的衔接紧密程度直接影响到乘客的出行效率和便捷性。因此，加强与其他交通方式的衔接是提升城市轨道交通服务能力的重要策略。首先，应优化与公交、出租车等传统交通方式的衔接。在车站周边设置便捷的换乘设施，如公交站、出租车停靠点等，缩短乘客的换乘距离和时间。其次，探索与共享单车、共享汽车等新型交通方式的融合。通过设置共享单车停放点、共享汽车租赁点等，为乘客提供更多样化的出行选择。利用智能化技术，实现不同交通方式之间的信息共享和协同调度，提高整体交通系统的运行效率。此外，还应加强与城市规划的衔接。在城市规划中充分考虑城市轨道交通的发展需求，合理布局交通枢纽和换乘设施，实现城市交通系统的整体优化，推动城市轨道交通与其他交通方式的深度融合发展。

四、结语

综上所述，城市轨道交通服务能力是衡量城市轨道交通发展水平的重要指标之一。随着城市轨道交通系统的不断发展和完善，我们期待看到更多创新性的服务策略和技术应用出现，为乘客提供更加便捷、高效、舒适的出行体验。同时，我们也希望政府和社会各界能够给予城市轨道交通系统更多的关注和支持，共同推动城市轨道交通事业的可持续发展。

参考文献

[1] 蔡科. 城市轨道交通服务质量多元评价方法研究[D]. : 交通大学 ,2023.

[2] 何静, 张夕阳, 李延欢, 等. 基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价研究 [J]. 城市轨道交通研究 ,2024,27(4):67-73,79.

[3] 唐炜, 陈坚. 基于结构方程模型的城市轨道交通服务质量影响变量因子分析模型 [J]. 城市轨道交通研究 ,2024,27(8):90-94.

[4] 刘唯伊. 城市轨道交通服务中断下诱导信息发布方案优化研究[D].北京 : 北京交通大学 ,2024.

[5] 孙安娜. 角色扮演法在中职《城市轨道交通服务礼仪》中的应用研究 [D]. 浙江 : 浙江师范大学 ,2023.

[6] 何静 , 徐钰婷 . 考虑乘客需求的城市轨道交通服务质量评价 [J].都市快轨交通 ,2023,36(1):80-86.

项目名称：第一批青年骨干教师培养计划；科研项目“职业学校城市轨道交通运营管理专业“岗课赛证”融通教学改革实践研究”（YSKY2023-12）; 市高等职业技术教育研究会科研项目 : 基于“互联互通”的城市轨道交通运营管理实训室建设研究（82）