智能语音技术在客户服务方面应用探索

摘要：加快构建完备的客户服务体系  是烟草行业贯彻落实“以人民为中心”发展思想的具体体现，是深入推进卷烟营销市场化取向改革的重要内容。本文针对客户经理将大量精力用于监控订单、提醒订货、回答基础信息等耗时长、重复性大的工作问题，依托智能外呼技术，实现自动提醒客户订货扣款以及满意度采集功能，让客户经理将更多精力投入到终端建设、品牌培育等方面，提高客户服务效率。

关键字：数字化转型、智能语音技术、客户服务

服务是烟草商业企业向零售终端丰富供给的重要内容，是烟草行业获得渠道掌控力的“护城河”。零售客户在烟草经济循环中扮演着重要角色，是交换、流通环节的重要微观市场主体。对零售客户的服务效率、服务质量以及借此达成的客户满意，是畅通烟草经济循环的必要基础和首要条件。

1 当前烟草客户服务面临的问题

客户服务是烟草商业企业与客户的连接点，并对客户的问题进行解答或传递归口部门进行处理，最终向客户反馈结果，客户服务在一定程度上代表着企业的服务形象，其重要性不言而喻。针对客户经理将大量精力用于监控订单、提醒订货、回答基础信息等耗时长、重复性大的工作问题，依托智能外呼技术，实现自动提醒客户订货扣款以及满意度采集功能，让客户经理将更多精力投入到终端建设、品牌培育等方面，提高客户服务效率。

2 研发智能外呼系统内涵

2.1 建立智能外呼系统的意义

自始至终，市场对客户服务的需求都是非常大的，各行各业都需有售后服务等方面的客服需 求，即便是互联网这类科技行业。同时，客服也是一个较为尴尬的职业，因为客户服务产生的利润较少，若企业雇佣较多客服人员的话，企业的运营成本势必会大幅增加。而优质的客户服务又 是企业销售的一个必不可少的环节。所以，使用人工智能接话来达到降低企业运营成本的同时服务质量不变甚至更优质的目的是必要的。一方面， 应用人工智能的机器不需要休息，可以24小时持续不间断地工作，还不会产生懈怠、疲劳等消极的情况；另一方面，人工智能可以很快并且准确地完成海量的信息分析，且在完成同一数据分析任务时，人工智能产生的误差要比人类的要小得多，可以有效地避免信息回复不及时、回复不准确等一些让客户体验不佳的行为。此外，人工智能客服还有运营成本相对较低的优点，除了初期投入花费较大以外，后期基本上不会再产生其他的花费。

2.2 智能外呼系统的主要技术

一是语音识别技术。语音识别技术（Automatic Speech Recognition）是一种实现从“声音”到“文字”转换的技术，通过将人的语音直接转换成相应的文本以便计算机进行理解和产生相应的操作，并最终实现人与机器之间的自然语音交互。

二是语音合成技术。语音合成（Text-To-Speech），又称为文语转化，是将文本信息转化为语音数据的技术，涉及声学、语言学、数字信号处理、多媒体等多种前沿的高新科技，是中文信息处理领域的一项前沿技术。

3 智能外呼系统特点研究

智能外呼系统特点主要体现在：话术的高效构建、场景覆盖全面；任务的精细化控制，实时监控，实时预警；呼叫结果闭环分析，支持无缝接入BI系统；人机协同助力复杂业务的外呼，兼备机器人的高效率和人工的灵活性；行业领先的自然语言处理技术。

3.1 高效构建话术，场景覆盖全面

提供可视化、零代码的流程构建功能；支持千人千面流程话术、分客群营销，可实现对用户的精准触达，精准交互；支持流程一键迁移，智能打断等特性。

3.2 任务精细化控制，实时监控

任务可实时监控进度，查看任务的统计指标以及通话详情。通过呼叫策略、名单管理、路数分配等实现对任务的精细化控制。

3.3 呼叫结果闭环分析，无缝对接BI系统

通话结果提供标准指标的统计分析和详细报表查看，并提供可自定义各类指标进行个性化分析的BI工具。

4 智能语音技术应用场景研究

4.1 智能外呼应用于营销

使用智能外呼系统在进行外呼营销时，使用先进的语音合成技术能够保证系统在每轮对话中都能够保持亲和力，提升用户的交互体验。在外呼结束后，用户可在系统报表中查看每通对话内容及最终意向标签，分析用户对外呼营销产品的意向程度，方便系统管理员对外呼结果进行分类，从而筛选出需要二次外呼营销的名单，极大程度地减少了人工的工作量。

4.2 智能外呼应用卷烟订单提醒

当前，客户经理在订单日需要投入大量时间去关注客户的订单情况、烟款存储情况、以及供应短缺情况、订购充足率等多项关键指标。一旦出现问题，他们需要逐一地与客户进行确认，而传统的电话或邮件提醒方式效率相对较低，且可能存在信息传递不准确的情况。在这种情况下，采用外呼技术可以显著提升客户经理的工作效率，减少信息收集和整理的时间。更为重要的是，外呼技术能让客户经理更清晰、准确地传达信息，避免信息传递过程中的误解。在订单提醒后，客户经理可以利用外呼技术自动跟进客户的反馈，从而省去大量的时间。通过提升沟通效率、确保信息的准确传递以及实现工作流程的自动化，我们可以显著提升客户的服务体验，增强客户对品牌的满意度和忠诚度。

4.3 智能外呼应用于满意度收集

“客户满意度”是近年来各行业高度重视的评估指标。然而，在进行满意度调查的过程中，有时会因为采用的方法或客户经理的措辞不当，使得原本满意的客户对产品或服务的印象转为不满意。同时，由于当前的客户经理通常管理大量的客户，因此每次的满意度调查往往涉及到十几个问题，这无疑增加了客户经理分析满意度结果的难度和时间，也可能导致一些错误的出现。在这种情况下，智能外呼系统的应用显得尤为重要。这种系统能够自动完成大量的电话调查工作，显著降低人工操作的时间和成本。

4.4 智能外呼应用于促活

当前随着公域流量越来越贵，构建私域成为各行业的首选降低流量成本的方式。通过各种引流活动将用户引流到自有的APP、平台、三方平台官方账号粉丝池等来实现构建私域流量；外呼系统可以在为私域提供持续的、低成本的促活能力；通过外呼触达到用户，告知用户登录系统、以及登录后操作什么、参与什么活动等，可获取一定的礼包、积分、微信立减金等；外呼系统以高效率、高并发、集中火力的方式，在短时间内提升活动热度，让用户的活跃度快速提升。

5 结语

在推进咸阳卷烟营销体系现代化建设的道路上，智能语音技术在客服上的应用初步探索只是其中的一小步。下一步还将依托新技术、新平台，多渠道、多触点采集客户深层次服务需求，建立健全需求分析及快速响应机制，进一步深化智能客服平台、移动服务系统的功能迭代创新，利用数据驱动客服体系不断完善，加快转变服务理念、服务方式，改进营销服务质效，在烟草行业零售客户服务模式创新方面开展更加深入的研究。