烟草专卖零售许可证新型管理模式（零售客户分层分类）应用的研究

摘  要：本文研究了烟草专卖零售许可证的信用分类与分层管理模式。通过分析现行管理模式的不足，提出了基于客户信用分类和分层的新模式，并通过案例分析和实证研究验证了该模式的有效性。研究表明，信用分类与分层管理可以提高许可证管理的效率，增强对零售客户的服务能力，有助于推动烟草行业的高质量发展。

关键词：烟草专卖；零售许可证；管理模式；客户分层

Abstract： This paper studies a new management model for tobacco retail licenses， focusing on the application of retail customer segmentation and classification. By analyzing the shortcomings of the current management model， a new model based on customer segmentation and classification is proposed. Case studies and empirical research validate the effectiveness of this model. The study shows that segmentation and classification management can improve the efficiency of license management， enhance service capabilities for retail customers， and contribute to the high-quality development of the tobacco industry.

Keywords：Tobacco monopoly; retail license; management model; customer segmentation

引言

烟草专卖零售许可证是烟草专卖制度的重要组成部分，其管理模式直接关系到烟草市场的规范性和行业的健康发展。随着市场环境的变化和客户需求的多样化，传统的管理模式已难以适应新形势的要求。本文旨在通过引入零售客户信用分类和分层的管理模式，探索提高许可证管理效率和服务质量的途径。

1现行管理模式的不足

1.1 管理方式单一

目前的烟草专卖零售许可证管理模式主要依赖于统一的标准和流程。这种“一刀切”的方式忽略了零售客户的多样性和差异性，导致在实际操作中存在诸多问题。首先，不同零售客户的经营规模、销售能力和市场定位各不相同，但现行的管理模式无法灵活应对这些差异，导致管理效率低下。其次，过于标准化的管理方式使得零售客户在面对政策和流程时，缺乏灵活性和自主性，降低了他们的积极性和满意度。例如，大型连锁超市和小型便利店在业务需求和操作流程上有显著不同，但现行模式未能有效区分和针对性管理。

1.2服务水平有限

现行的管理模式由于缺乏对客户的深度了解和精细化管理，导致服务水平难以提升。管理部门在面对数量庞大的零售客户时，往往采取一种普遍适用的服务方式，无法针对不同客户的具体需求提供个性化的服务。这样一来，服务的效果和质量大打折扣。对于一些需要特殊支持的大客户，现行模式难以提供有效的专属服务；而对于小微客户，管理部门也难以提供足够的关注和帮助，导致这些客户在经营过程中面临诸多困难。例如，有些小微客户可能需要更多的培训和支持，但现行模式未能及时发现和满足这些需求。

1.2监管难度加大

随着市场规模的不断扩大和客户数量的持续增加，传统的监管方式面临着巨大的挑战。现行模式主要依靠定期检查和抽查，但这种方式在面对大量零售客户时，难以全面覆盖，监管效果不理想。首先，监管资源有限，难以对所有客户进行频繁和全面的检查，导致一些违规行为可能未能及时发现和处理。其次，随着市场和客户环境的复杂化，传统的监管手段显得过于被动和滞后，难以快速响应市场变化和突发事件。例如，某些客户可能存在超量销售、假冒伪劣产品销售等违规行为，但由于监管频率和力度不足，这些问题难以及时解决。

2零售客户信用分类与分层管理模式的提出

2.1 信用分类

零售客户信用分类是根据客户的守法经营情况、诚信记录和经营规模等因素，将客户划分为不同的信用等级。具体来说，这些信用等级可以分为AAA、AA、A、B、C、D六个级别，每个级别代表客户的不同信用状况和风险水平。

2.1.1 AAA级（示范）

标准：信用等级积分≥120分，且三年内无违法违规记录。

特征：这类客户在经营中表现出高度的守法和诚信，经营规模较大且稳定，是行业中的模范典型。

管理和服务策略：对AAA级客户，管理部门应减少执法检查频次，提供高端客户交流会、市场动态分析报告和个性化营销方案等专属服务，确保其需求能够及时得到满足。

2.1.1 AA级（诚信）

标准：110分≤信用等级积分＜120分，且两年内无违法违规记录。

特征：这类客户表现出较高的守法和诚信，经营规模较大但略逊于AAA级。

管理和服务策略：对AA级客户，管理部门应提供必要的市场推广支持和品牌培育方案，定期开展业务指导和培训。

2.1.3 A级（守信）

标准：100分≤信用等级积分＜110分。

特征：这类客户守法经营，诚信记录较好，经营规模中等。

管理和服务策略：对A级客户，管理部门应定期提供市场分析和经营指导，帮助其优化经营策略。

2.1.4 B级（一般失信）

标准：80分≤信用等级积分＜100分。

特征：这类客户存在轻微违法违规行为，诚信记录一般，经营规模较小。

管理和服务策略：对B级客户，管理部门应加强日常监管，提供必要的经营指导和培训，以帮助其提升信用等级。

2.1.5 C级（较重失信）

标准：60分≤信用等级积分＜80分。

特征：这类客户存在较严重的违法违规行为，诚信记录较差，经营规模较小。

管理和服务策略：对C级客户，管理部门应强化监管措施，提供专门的改进方案，并进行密切跟踪和评估。

2.1.6 D级（严重失信）

标准：信用等级积分＜60分。

特征：这类客户存在严重的违法违规行为，诚信记录极差，经营规模最小。

管理和服务策略：对D级客户，管理部门应采取严格的监管措施，限制其经营活动，并提供改进方案和培训以帮助其纠正行为。

2.2 客户分层

客户分层管理模式是依据客户的经营特点、业务需求和市场影响力，将客户划分为大客户、中小客户和小微客户三个层次。每一层次的客户在经营规模、需求和影响力上都有显著差异，因此需要采取针对性的管理和服务策略。

2.2.1 大型客户管理

特征：大型客户通常是销售规模大、经营能力强且信用状况良好的客户，他们在市场中占有重要地位，对整体销售和市场影响力较大。

管理和服务策略：对大型客户，管理部门应提供专属的服务支持和政策优惠，如定期举办高端客户交流会、提供市场动态分析报告和个性化营销方案。此外，应建立大型客户经理制度，指定专人负责与大客户的日常沟通和服务，确保其需求能够及时得到满足，提高其满意度和忠诚度。

2.2.2 中小客户管理

特征：中小客户在数量上占有较大比例，销售规模和经营能力介于大客户和小微客户之间。

管理和服务策略：对中小客户，管理部门应采取灵活的管理方式和服务策略，如提供定期的培训和业务指导，帮助他们提升经营能力和市场竞争力。同时，可以通过搭建客户交流平台，促进中小客户之间的经验分享和合作，提高整体服务水平。

2.2.3 小微客户管理

特征：小微客户的销售规模小、经营能力相对较弱，且在市场中较为分散，他们往往需要更多的关注和支持。

管理和服务策略：对小微客户，管理部门应为其提供基础性的服务和帮助，如定期的经营技能培训、简单易行的市场推广方案以及必要的政策扶持。此外，还应建立简化的管理流程，减少小微客户的行政负担，提高他们的经营积极性。

通过对零售客户进行信用分类和分层管理，可以更加精准地识别和满足不同客户的需求，提高许可证管理的效率和服务质量，增强对零售客户的服务能力，有助于推动烟草行业的高质量发展

3零售客户分层分类管理模式的应用

3.1 管理流程优化

针对不同信用等级和客户层次，管理流程的优化旨在简化后期管理流程、细化审核标准、提高许可证延续效率，以适应客户的多样化需求。

3.1.1 简化流程

小微客户：对于经营规模较小的小微客户，管理部门可以简化许可证延续和审核流程。例如，采用在线申请系统，减少纸质材料的提交，并提供简化的审核标准和流程，以降低小微客户的行政负担和申请难度。

大客户：对于大型客户，可以设立绿色通道，优先处理其许可证延续申请，确保其能够尽快完成延续流程。

3.1.2 细化审核标准

大型客户和中小客户：审核流程可以更加细化，以确保其符合更高的经营标准和信用要求。具体措施包括增加现场核查环节、强化财务状况审查和经营能力评估等，以确保大型客户和中小客户具备稳定的经营能力和良好的信用记录。

小微客户：审核流程则可以简化，通过快速审核程序和较低的门槛，帮助其迅速进入市场经营。

3.1.3 差异化延续策略

根根据客户的信用等级和层次，采取差异化的许可证延续策略。对高信用等级的客户，如AAA级和AA级客户，提供快速通道，确保许可证能及时延续；对低信用等级的客户，则加强审核，确保其符合相关规范。

3.2 服务策略调整

3.2.1 大型客户专属服务

为大型客户提供定制化的市场分析报告、个性化的营销方案和政策优惠等专属服务，帮助其在市场中保持竞争优势。定期举办高端客户交流会，促进大型客户之间的交流和合作，共享市场信息和经营策略。指定专人负责与大型客户的日常沟通和服务，及时解决其经营中的问题和需求，提高其满意度和忠诚度。

3.2.2 中小客户指导服务

对于中小客户，管理部门可以提供定期的培训和业务指导，帮助其提升经营能力和服务水平。具体措施包括组织经营管理培训班、开展经验分享会以及提供营销推广支持等，增强中小客户的市场适应能力和经营绩效。搭建客户交流平台，促进中小客户之间的经验分享和合作，增强其市场适应能力和经营绩效。根据中小客户的具体需求，提供灵活的服务支持，如库存管理、物流配送和市场推广方案等

3.2.3 小微客户基础服务

为小微客户提供基础性的经营技能培训，帮助其掌握基本的经营管理和市场营销知识，提升其市场竞争力。提供必要的政策扶持，如税收优惠、低息贷款和经营场所租赁补贴，帮助小微客户解决经营中的实际问题。建立简化的管理流程，减少小微客户的行政负担，提高其经营积极性和灵活性。

3.3 监管措施强化

3.3.1 高风险客户加强监管

对于高风险客户，如信用等级较低的C级和D级客户，增加检查频次，强化日常经营行为监控，及时发现和处理违规行为。建立高风险客户的风险预警机制，通过大数据分析和实时监控，及时识别潜在风险并采取预防措施。对于严重违规的高风险客户，实施严格的惩戒措施，如吊销许可证、限制经营活动等，以确保市场规范经营。

3.3.2 低风险客户信任监管

对低风险客户，如信用等级较高的AAA级、AA级和A级客户，减少不必要的干预和检查，给予其更大的自主经营空间。采取随机抽查的方式进行监管，结合信任监管策略，激发低风险客户的经营积极性和创新能力。对守信经营的低风险客户，提供一系列激励措施，如市场推广支持、品牌培育和政策优惠等，以鼓励其继续保持良好的经营行为。

3.3.3 动态调整监管策略

管理部门应根据市场环境和客户经营状况的变化，定期评估和动态调整监管策略，确保监管措施的科学性和灵活性。加强与其他相关部门的协作，综合运用多种监管手段和信息资源，提升监管效果和效率。根据市场发展和客户需求的变化，及时更新监管政策和标准，确保监管措施能够适应市场新形势，保持市场秩序的稳定和健康发展。

4结论与建议

4.1 研究结论

信用分类与分层管理模式在烟草专卖零售许可证管理中展示出显著优势。通过将客户进行信用分类和分层管理，可以有效提高管理效率和服务质量，增强监管效果，确保市场秩序的稳定和健康发展。

4.2 实施建议

建立全面的客户档案，完善客户信息系统是实施分层分类管理的基础。管理部门应收集和整理客户的基本信息、经营状况、信用记录等数据，为分层分类管理提供可靠的数据支持。这不仅有助于了解客户的实际需求，还可以根据不同客户的特点制定相应的管理和服务策略。

提升管理人员的业务能力和服务水平是确保分层分类管理有效实施的重要保障。管理部门应定期组织员工培训，内容涵盖客户管理技巧、市场分析方法、法律法规知识等。通过培训，增强管理人员对分层分类管理模式的理解和应用能力，提高其服务意识和专业素质，从而更好地满足客户需求，提升客户满意度。

利用现代信息技术，提升许可证管理的智能化和精细化水平是未来发展的趋势。管理部门应加快信息化建设，开发和应用智能管理系统，实现许可证申请、审核、发放和监管的全流程电子化和自动化。通过信息化手段，可以提高工作效率，减少人为错误，增强数据的实时性和准确性，从而提升管理水平和服务质量。

根据涡阳县局行政许可综合分析报告，综合考虑影响行政许可新入网和许可证延续的因素，科学设定卷烟零售户分层分类年限模型。该模型将卷烟零售户分为不同的层级和类别，每个层级和类别对应不同的许可证年限。例如：

新办许可证：根据经营环境和客户背景，设置1年或2年的许可证有效期。对于存在风险因素的客户（如靠近学校、装修简单、非本地户口等），设置1年有效期；对于经营形象良好、符合合理布局规定的客户，设置2年有效期。

许可证延续：根据客户的经营状况和信用记录，设置1年、2年或3年的延续有效期。对于守法经营、信用等级高的客户，可以延续3年；对于存在轻微失信行为的客户，延续2年；对于存在一般失信行为或特殊情况的客户，延续1年。

通过上述措施，烟草专卖零售许可证的新型管理模式将进一步完善。分层分类管理模式不仅能够提高管理效率和服务质量，还能增强监管效果，确保市场的稳定和健康发展，推动烟草行业的高质量发展。

参考文献

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作者简介：杜江，男，亳州市烟草专卖局（公司）涡阳营销部.