人工智能与大数据应用有效提升旅游保险服务保障能力研究

摘要：随着人工智能（AI）和大数据技术的蓬勃发展，旅游保险服务正从传统模式向智能化、精准化、高效化加速转型。本文从场景应用、服务优化及未来方向三个维度深入探讨如何借助AI与大数据提升旅游保险服务能力。通过构建多维风险评估模型、实现智能核保理赔、开展个性化产品设计与精准营销等应用，在优化客户体验、加强风险管控、保障数据安全等方面发挥关键作用，并对未来技术融合、生态化服务网络构建及可持续发展等趋势提出建议，为旅游保险行业的创新发展提供参考。

关键词：人工智能；大数据；旅游保险；服务保障能力

在当今数字化时代，人工智能与大数据技术深度渗透到各个行业领域，旅游保险行业也不例外。随着保险全行业将DeepSeek应用于经营管理全流程，旅游保险服务迎来了全新的发展机遇与变革。深入研究AI与大数据在旅游保险中的应用，对于提升服务保障能力、满足消费者日益多样化的需求、推动旅游保险行业可持续发展具有重要意义。

一、AI与大数据在旅游保险中的核心场景应用

（一）风险评估与动态定价

整合游客行为数据、历史出险数据及实时动态数据，构建多维风险评估模型。依据该模型，能够实现保费的动态定价。比如，针对前往高风险目的地或参与特定高风险活动（如滑雪、潜水）的游客，系统可自动调整保费。利用机器学习算法对潜在风险进行智能预测，如预测极端天气、交通事故等。一旦预测到风险，及时向用户推送预警信息，帮助用户调整行程安排或加强自身防护措施，有效降低风险发生的可能性及其可能带来的损失。

（二）智能核保与极速理赔

运用OCR技术自动提取用户提交的证件、医疗报告等信息，结合NLP技术分析健康告知内容，实现自动化核保流程。中国人寿通过医疗电子票据直连系统实现“零操作”报案，大大缩短了核保周期，提高了核保效率。平安保险的“111极速赔”模式借助图像识别技术自动审核理赔材料，如医疗单据、财产损失照片等，将理赔周期缩短至分钟级。阳光保险的智能理赔平台通过数据比对与风险审核，整体理赔时效提升35%，为用户提供了更快捷的理赔服务。

（三）个性化产品设计与精准营销

基于大数据对用户画像进行深入分析，包括年龄、消费习惯、历史投保记录等多方面信息，从而挖掘用户的个性化需求，为其推荐定制化的保险产品。针对自驾游用户推出涵盖道路救援的保险产品，为户外爱好者设计高风险运动专项险。在OTA平台或旅游APP中嵌入“按需投保”服务，根据用户的实时行程变化，如临时增加跳伞活动，自动生成短期附加险。通过AI客服为用户提供即时咨询服务，帮助用户完成保险购买，实现场景化即时投保。

二、服务能力优化的关键方向

（一）全流程客户体验升级

利用AI客服（如平安保险的语音识别、阳光保险的自然语言处理系统）为用户提供24小时不间断的咨询服务，及时解决用户在保单查询、理赔进度等方面的问题。主动向用户推送行程安全提醒或保单续期通知，为用户提供贴心服务。在保险产品中嵌入健康管理模块，为用户提供目的地疫情信息、在线医疗咨询或紧急药品配送等增值服务。中国人保的健康险已尝试结合医疗影像识别技术优化服务，提升用户的健康保障体验。

（二）风险减量与生态协同

通过物联网设备（如智能手环、车载GPS）实时监测游客的健康状况或车辆状态，一旦发现异常情况，及时触发救援服务。智能旅游保险平台可实时追踪游客位置，在突发灾害时迅速启动紧急撤离预案，保障游客的生命安全。与航空公司、酒店、医疗机构等跨行业主体合作，打通数据壁垒。航班延误信息直连保险系统，自动触发延误险赔付，实现各行业之间的协同合作，提高服务效率。

（三）合规与数据安全强化

采用隐私计算、联邦学习等技术，在进行数据融合分析的同时，确保用户隐私不被泄露。中国人保已部署隐私计算能力，支持跨机构数据安全协作，为数据安全提供了有力保障。借助AI技术自动检测保险条款的合规性，确保产品设计与服务符合监管要求，如非车险“报行合一”政策的落地实施，促进保险行业的健康发展。

三、未来发展趋势与建议

（一）技术融合推动创新

在旅游保险领域，技术融合正成为创新发展的关键驱动力。区块链技术的去中心化和加密特性，使得保单信息具有不可篡改的优势，这为数据的真实性和可靠性提供了坚实保障。在理赔环节，智能合约发挥着重要作用。以航班取消为例，一旦触发预设的理赔条件，智能合约就能自动执行赔付操作，无需繁琐的人工审核流程，极大地提高了理赔的公正性和效率，减少了人为因素可能导致的偏差和延误。

（二）生态化服务网络构建

构建生态化服务网络是提升旅游保险服务水平的重要方向。整合旅游产业链资源，打造一站式服务体系，能为用户提供无缝衔接的服务体验。平安保险的“全生命周期”服务模式就是成功范例，它覆盖了咨询、投保、理赔等各个环节，让用户在旅游保险的各个阶段都能享受到便捷、全面的服务，增强了用户的满意度和忠诚度。

（三）韧性服务与长期价值

面对不断变化的市场环境，旅游保险行业需要提供韧性服务，创造长期价值。开发动态化公共卫生事件相关的保险产品是应对公共卫生事件常态化挑战的有效举措。这类产品的保费和保障范围会根据目的地风险等级动态调整，同时纳入隔离费用、远程医疗等实用权益，为游客在特殊时期提供更全面的保障，降低他们的经济风险和健康风险。响应ESG趋势，推动旅游保险行业可持续发展，也是创造长期价值的重要途径。通过数据分析引导游客选择低碳旅行方式，不仅有助于环境保护，还能为保险产品创新提供思路。设计绿色保险产品，如碳排放抵消险，鼓励游客在旅行过程中积极践行低碳理念，实现旅游与环保的双赢。

四、结语

AI与大数据技术在旅游保险领域的应用，显著重塑了旅游保险的服务流程，如核保、理赔等环节，通过个性化、场景化创新拓展了保险的价值边界。未来，为实现“风险可控、体验极致、服务可持续”的智能保险新模式，技术需进一步与行业生态、监管框架及用户需求深度融合。保险企业应优先布局数据安全、技术协同与生态合作，积极应对后疫情时代旅游市场的复杂挑战，推动旅游保险行业迈向更高质量的发展阶段。

参考文献：

[1]史达.人工智能驱动下的旅游管理教育转型：挑战与发展路径[J/OL].社会科学家，1-7[2025-04-06].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/45.1008.C.20250312.2116.028.html.

[2]程广斌，黄渝淇.大数据发展如何影响区域旅游生态效率——基于国家级大数据综合试验区的准自然实验[J/OL].石河子大学学报（哲学社会科学版），1-10[2025-04-06].https：//doi.org/10.13880/j.cnki.cn65-1210/c.20250327.004.